Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de TI basados en la buenas practicas ITIL V3 E ISO/IEC20000-1 en la empresa BSL S.A.S (Big Soluciones Logísticas S.A.S) en la ciudad de Bogotá.

Gonzaléz, Héctor Orlando; Tovar Bedoya, Omar Julián

Publicación:
Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de TI basados en la buenas practicas ITIL V3 E ISO/IEC20000-1 en la empresa BSL S.A.S (Big Soluciones Logísticas S.A.S) en la ciudad de Bogotá.

dc.contributor.advisor	Paéz Torrez, Carlos Martín
dc.contributor.author	Gonzaléz, Héctor Orlando
dc.contributor.author	Tovar Bedoya, Omar Julián
dc.date.accessioned	2019-01-17T17:07:43Z
dc.date.available	2019-01-17T17:07:43Z
dc.date.issued	2017-11-20
dc.description	En la empresa BSL S.A.S. surge la necesidad de implementar las mejores prácticas de ITIL V3 sobre los procesos y detectar oportunidades de mejoras con la NTCISO/IEC 20000-1, por eso con esta propuesta se busca el manejo y control de los procesos de un Services Desk para la empresa, logrando a través de esta monografía de grado estudiar la importancia de crear un catálogo de servicios que sirva como puente de comunicación entre BSL S.A.S. y las partes interesadas. La propuesta consiste en llevar a cabo un método para identificar los objetivos del negocio que dependen de la gestión del servicio, tal que se pueda culminar en un catálogo de servicios que cumplan con las especificaciones del cliente, teniendo presente las recomendaciones de ITIL V3 y utilizando los procesos de gestión de servicio de la norma ISO/IEC 20000-1. Para esto se deben identificar los procesos que soportan las metas y estrategias que hacen crecer el modelo general de la compañía; identificando las deficiencias que existen en los procesos empresariales, en las funciones de negocio y en la integración global de los procesos.	es
dc.description.abstract	The company BSL S.A.S. the need arises to implement ITIL V3 best practices on the processes and to detect opportunities for improvements with NTC-ISO / IEC 20000-1, so this proposal seeks the management and control of the processes of a Services Desk for the company, achieving through this monograph of degree to study the importance of creating a catalog of services that serve as bridge of communication between BSL S.A.S. and stakeholders. The proposal is to carry out a method to identify the business objectives that depend on the management of the service, such that it can be culminated in a Catalog of services that meet the client's specifications, keeping in mind the ITIL V3 recommendations and using the Service Management processes of ISO / IEC 20000-1. In this the project identifies the processes that support the goals and strategies that make the general model of the company's processes grow; identifying the deficiencies that exist in business, business functions and the global integration of processes	es
dc.description.email	omar.tovar@campusucc.edu.do	es
dc.description.email	hectoro.gonzalez@campusucc.edu.co	es
dc.description.tableofcontents	1. Introducción. -- 2. Capitulo 1 Esquematización del Tema. -- 3. Capitulo 2 Esquematizar Teórica. -- 4. Capitulo 3 - Esquematización del Proyecto. -- 5. Capitulo 4 Check List Procesos a Implementar. -- 6. Capitulo 5 Solución del Problema y Elaboración de Propuesta. -- 7. Conclusiones. -- 8. Bibliografía. -- 9. Anexos.	es
dc.identifier.bibliographicCitation	González, H. O. y Tovar Bedoya, O. J. (2017). Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de ti basados en las buenas Practicas ITIL V3 e ISO/IEC 20000-1 en la empresa BSL S.A.S. (Big Soluciones Logísticas S.A.S.) En la ciudad de Bogotá. (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/6547	es
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12494/6547
dc.publisher	Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá	es
dc.publisher.place	Bogotá	es
dc.publisher.program	Ingeniería Industrial	es
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dc.rights.accessrights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es
dc.rights.license	Atribución – No comercial – Compartir igual	es
dc.subject	GLPI	es
dc.subject	ISO/IEC 20000-1:2011:	es
dc.subject	TI	es
dc.subject	ITIL	es
dc.subject.classification	TG 2017 IIN 6547
dc.title	Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de TI basados en la buenas practicas ITIL V3 E ISO/IEC20000-1 en la empresa BSL S.A.S (Big Soluciones Logísticas S.A.S) en la ciudad de Bogotá.	es
dc.type	Trabajos de grado - Pregrado
dspace.entity.type	Publication