Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.

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dc.contributor.advisorBecerra Arias, Luis Abraham
dc.creatorCardenas Diaz, Andrea Johanna
dc.creatorPreciado Lozano, Alba Milena
dc.creator.mailalba.preciadol@campusucc.edu.coes
dc.creator.mailandrea.cardenasd@campusucc.edu.coes
dc.date.accessioned2020-08-21T22:14:32Z
dc.date.available2020-08-21T22:14:32Z
dc.date.issued2020-08-19
dc.descriptionHoy en día hay organizaciones que presentan falencias basadas en la mala estructuración de procesos, falta de información, o como en algunos casos, falta de cumplimiento en normatividades. Por ende, el sistema integrado de gestión es muy valioso, ya que no solo apoya en la mejora de procesos, sino que también fomenta la reducción de costos, aumenta la eficiencia de las organizaciones, entre otros. Mendebal S.A es una compañía con gran experiencia en el desarrollo de proyectos inmobiliarios. A partir de su fundación en 1986, ha generado, construido, comercializado, estructurado y promocionado múltiples proyectos en los diversos segmentos de mercado del sector de la construcción en Colombia. En Mendebal S.A se busca una visión que permita velar por el desarrollo del personal, el manejo respetuoso con el entorno, el compromiso de mantener un enfoque socialmente responsable y un estándar alto de calidad en el servicio al usuario, permitiendo la consolidación patrimonial de la compañía. Es por esta razón que el presente trabajo busca la mejora del Sistema de Gestión Integral HSEQ que tiene la compañía con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de procesos eficientes enmarcados en estrictos controles de calidad y con un nivel alto de seguridad y salud en el trabajo para sus colaboradores. En Mendebal S.A los beneficios al cumplir con las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 se reflejarán en la disminución de quejas y reclamos en cuanto a la atención del servicio al cliente brindado, en la satisfacción del cliente al obtener respuestas oportunas, en la identificación y control temprana de los riesgos y peligros de seguridad y salud en el trabajo, en la prevención de accidentes laborales y al tener una reducción de costos por lo mencionado anteriormente. El proceso realizado es una observación al detalle del proceso interno relacionado con atención al usuario con el fin de establecer las causas que conllevan a esta compañía a mejorar dicho sistema, así mismo, se describen las normas del sistema a aplicar en esta compañía para llegar al objetivo planteado.es
dc.description.tableOfContents1Descripción del problema. -- 1.1Formulación del problema. -- 1.2Justificación del problema. -- 1.3Objetivos. -- 1.3.1Objetivo general. --1.3.2Objetivos específicos. -- 1.4Delimitación del problema. -- 1.4.1Delimitación espaciotemporal. -- 1.4.2Deleitación temática. -- 2Marcos de referencia. -- 2.1Marco teorico. -- 2.1.1Sistema. -- 2.1.1.1Principios de los sistemas. -- 2.1.2Gestión. -- 2.1.2.1Gestión ambiental. -- 2.1.2.2Gestión de calidad. -- 2.1.3Sistema de gestión. -- 2.1.4Sistema integrado de gestión. -- 2.1.5Sistema de gestión de la calidad (norma iso 9001:2015). -- 2.1.6Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (iso 45001:2018). -- 2.1.7Sistema de gestión ambiental (iso 14001:2015). -- 2.1.8Ciclo phva. -- 2.1.8.1Ventajas del ciclo phva. -- 2.2Marco institucional. -- 2.2.1Descripción de la empresa. -- 2.2.2Misión. -- 2.2.3Visión. -- 2.2.4 Política de gestión integral. -- 2.2.5 Línea de servicios. -- 3Metodología. -- 3.1Población. -- 3.2 Censo. -- 3.3Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 3.3.1Listados de verificación. -- 3.3.2Encuesta de percepción sobre el grado de satisfacción de los clientes. -- 3.3.3Lista de verificación sobre el grado de seguridad y salud en el proceso de servicio al cliente. -- 3.3.4Aplicación de la matriz gtc 45. -- 3.3.5Matriz de hallazgos. -- 3.3.6Matriz dofa. -- 3.4Criterios para la elaboración del plan de mejoramiento. -- 3.5Fases de desarrollo. -- 3.6Cronograma. -- 4Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015 e iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.1Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.1.1Grado de cumplimiento. -- 4.1.2 Grado de madurez del sistema. -- 4.1.3Determinación de factores críticos. -- 4.1.4Causas raíz. -- 4.1.5 Estudio de percepción sobre calidad en el servicio. -- 4.1.5.1 Grado de percepción sobre la calidad en el servicio. -- 4.1.5.2Grado de percepción sobre la oportunidad en las llamadas. -- 4.1.5.3Grado de percepción sobre la efectividad de la información. -- 4.1.5.4Grado de percepción frente al tiempo de respuesta que le brindó el asesor para la solución de su problema. -- 4.1.5.5Distribución de la percepción sobre la atención del asesor. -- 4.2 Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.2.1Grado de cumplimiento. -- 4.2.2Grado de madurez del sistema. -- 4.2.3Determinación de factores críticos. -- 4.2.4Causas raíz. -- 4.2.5 Medición de la valoración de riesgos laborales en la empre.sa mendebal s.a. -- 4.3 Definición de hallazgos. -- 4.4 Análisis dofa. -- 5Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015 e iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 5.1Alcance del plan de mejoramiento. -- 5.2 Horizonte de plan de mejoramiento. -- 5.3 Principios del plan de mejoramiento. -- 5.4Objetivos del plan de mejoramiento. -- 5.5 Formulación de la política integrada en calidad y seguridad y salud en el trabajo. -- 5.5.1 Cuadro de mando integral para la gestión de la política. -- 5.6 Despliegue del plan de mejoramiento. -- 5.6.1Indicadores de seguimiento al plan de mejoramiento. -- 5.7Propuesta económica. -- 5.7.1 Presupuesto de ingresos. -- 5.7.1 Presupuesto de egresos. -- 5.7.2 Presupuesto de costos e inversiones. -- 5.7.1Indicadores. -- 5.7.1.1 Relación beneficio/ costo. -- 5.7.1.2Indicador roi. -- 6 Conclusiones. -- 7Recomendaciones. -- 8 Referencias bibliográficas. -- 9Anexoses
dc.format.extent115 p.es
dc.identifier.bibliographicCitationPreciado Lozano, A. M. y Cardenas Diaz, A. J. (2020). Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.C..[tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá].Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/20062es
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12494/20062
dc.publisherUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotáes
dc.publisher.departmentBogotáes
dc.publisher.programIngeniería Industriales
dc.rights.accessRightsopenAccesses
dc.rights.licenseAtribución – No comercial – Sin Derivares
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dc.subjectSistema de gestiónes
dc.subjectMejora continuaes
dc.subjectServicio al clientees
dc.subject.classificationTG 2020 IIN 20062es
dc.titleFormulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.es
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