Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.

Fecha
2020-08-19
Autores
Cardenas Diaz, Andrea Johanna
Preciado Lozano, Alba Milena
Título de la revista
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Editor
Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Resumen
Hoy en día hay organizaciones que presentan falencias basadas en la mala estructuración de procesos, falta de información, o como en algunos casos, falta de cumplimiento en normatividades. Por ende, el sistema integrado de gestión es muy valioso, ya que no solo apoya en la mejora de procesos, sino que también fomenta la reducción de costos, aumenta la eficiencia de las organizaciones, entre otros. Mendebal S.A es una compañía con gran experiencia en el desarrollo de proyectos inmobiliarios. A partir de su fundación en 1986, ha generado, construido, comercializado, estructurado y promocionado múltiples proyectos en los diversos segmentos de mercado del sector de la construcción en Colombia. En Mendebal S.A se busca una visión que permita velar por el desarrollo del personal, el manejo respetuoso con el entorno, el compromiso de mantener un enfoque socialmente responsable y un estándar alto de calidad en el servicio al usuario, permitiendo la consolidación patrimonial de la compañía. Es por esta razón que el presente trabajo busca la mejora del Sistema de Gestión Integral HSEQ que tiene la compañía con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de procesos eficientes enmarcados en estrictos controles de calidad y con un nivel alto de seguridad y salud en el trabajo para sus colaboradores. En Mendebal S.A los beneficios al cumplir con las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 se reflejarán en la disminución de quejas y reclamos en cuanto a la atención del servicio al cliente brindado, en la satisfacción del cliente al obtener respuestas oportunas, en la identificación y control temprana de los riesgos y peligros de seguridad y salud en el trabajo, en la prevención de accidentes laborales y al tener una reducción de costos por lo mencionado anteriormente. El proceso realizado es una observación al detalle del proceso interno relacionado con atención al usuario con el fin de establecer las causas que conllevan a esta compañía a mejorar dicho sistema, así mismo, se describen las normas del sistema a aplicar en esta compañía para llegar al objetivo planteado.
Descripción
Hoy en día hay organizaciones que presentan falencias basadas en la mala estructuración de procesos, falta de información, o como en algunos casos, falta de cumplimiento en normatividades. Por ende, el sistema integrado de gestión es muy valioso, ya que no solo apoya en la mejora de procesos, sino que también fomenta la reducción de costos, aumenta la eficiencia de las organizaciones, entre otros. Mendebal S.A es una compañía con gran experiencia en el desarrollo de proyectos inmobiliarios. A partir de su fundación en 1986, ha generado, construido, comercializado, estructurado y promocionado múltiples proyectos en los diversos segmentos de mercado del sector de la construcción en Colombia. En Mendebal S.A se busca una visión que permita velar por el desarrollo del personal, el manejo respetuoso con el entorno, el compromiso de mantener un enfoque socialmente responsable y un estándar alto de calidad en el servicio al usuario, permitiendo la consolidación patrimonial de la compañía. Es por esta razón que el presente trabajo busca la mejora del Sistema de Gestión Integral HSEQ que tiene la compañía con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de procesos eficientes enmarcados en estrictos controles de calidad y con un nivel alto de seguridad y salud en el trabajo para sus colaboradores. En Mendebal S.A los beneficios al cumplir con las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 se reflejarán en la disminución de quejas y reclamos en cuanto a la atención del servicio al cliente brindado, en la satisfacción del cliente al obtener respuestas oportunas, en la identificación y control temprana de los riesgos y peligros de seguridad y salud en el trabajo, en la prevención de accidentes laborales y al tener una reducción de costos por lo mencionado anteriormente. El proceso realizado es una observación al detalle del proceso interno relacionado con atención al usuario con el fin de establecer las causas que conllevan a esta compañía a mejorar dicho sistema, así mismo, se describen las normas del sistema a aplicar en esta compañía para llegar al objetivo planteado.
Palabras clave
Sistema de gestión , Mejora continua , Servicio al cliente
Citación