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Title: Propuesta de plan de trabajo detallado (PDT) para la certificación del proceso de diseño e ingeniería bajo la norma ISO/IEC 20000-1:2011 en la empresa ab proyectos S.A.
Author: Pérez Hernández, Diana Lucia
Gamba Romero, Liliana Andrea
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Frías Aguilar, Pilar
Keywords: Cliente
Control
Continuidad del servicio
Resume: La preocupación de la gerencia de cualquier organización es encontrar la mejor manera de alcanzar resultados de forma efectiva; esto se puede lograr a través de diferentes aspectos administrativos, como los modelos de gestión. La Empresa AB Proyectos, objeto de éste trabajo, cuenta con un modelo de gestión de calidad basado en procesos que le ha permitido entender los requerimientos del cliente, logrando de esta manera la certificación de su sistema de gestión de Calidad – SGC desde hace diez años. La empresa, al estar certificada bajo la norma ISO 9001:2008, cuenta con una cultura de enfoque por procesos y la metodología del PHVA 1 , sin embargo no ha logrado niveles adecuados de seguridad, valor y calidad para todos los servicios, de manera tal que se asegure la continuidad operacional de los procesos, optimización de costos y la entrega de productos y servicios a los usuarios, clientes y/o beneficiarios como ellos lo esperan. Teniendo en cuenta que para AB PROYECTOS la mejora continua en sus servicios es vital para mantener una posición competitiva en el mercado de OIL & GAS; en éste trabajo se presenta una propuesta de plan de trabajo que le permita ajustar y alinear el sistema de gestión ya implementado a la norma ISO/IEC 20000-1:2011 y así, optar a una auditoria de otorgamiento del certificado para el proceso de Diseño e Ingeniería. Para llevar a cabo el objetivo planteado, inicialmente se habla de la situación actual del sistema de gestión implementado y se establece una línea base del proceso de Diseño e Ingeniería, por medio de un diagnostico que define las condiciones actuales del proceso y las necesidades de la estructura documental respecto a los requisitos de la norma ISO/IEC 20000-1:2011, a través de un análisis cualitativo (entrevista) y cuantitativo (tabulación resultados) y la evaluación del nivel de Madurez. Como resultado de éste ejercicio, se evidenció que los procesos del Sistema de Gestión de Calidad están alineados con los requisitos de la norma de gestión de servicios en un 75%, quedando pendiente la documentación, implementación y evaluación de los procesos claves para la prestación del servicio como son: Gestión de incidentes, Gestión de problemas, Gestión de Activos y Configuración, Gestión de Continuidad y Capacidad; al igual que el establecimiento de acuerdos entre los procesos internos de la empresa (OLA´s), la metodología de Riesgos y la implementación de políticas y controles de Seguridad de Información.
Table Of Contents: 1. Planteamiento del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Defunción del problema. -- 1.3. Formulación del problema. -- 1.4. Objetivos. -- 1.4.1. Objetivo general. -- 1.4.2. Objetivos específicos. -- 1.5. Justificación. -- 1.6. Situación actual. -- 1.7. Alcances y limitaciones. -- 1.8. Metodología. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Norma ISO 20000-1:2011 sistema de gestión de servicios. -- 2.2. Antecedentes de la norma. -- 2.3. Serie de la ISO 20000. -- 2.4. Proceso de certificación. -- 3. Elaboración del plan de trabajo. -- 4. Propuesta documental. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Conclusiones. -- 7. Bibliografía.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Pérez Hernández, D. L., y Gamba Romero, L. A.,(2014). Propuesta de plan de trabajo detallado (PDT) para la certificación del proceso de diseño e ingeniería bajo la norma ISO/IEC 20000-1:2011 en la empresa ab proyectos S.A.(tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8897
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