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Title: Mejoramiento del servicio de soporte directo en las oficinas del cliente en la empresa Isycon S.A.S, basado en la aplicación de las buenas prácticas de ITIL
Author: León Castrillón, David Camilo
Góngora Perdomo, Yuly Camila
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Servicio al cliente
Ingenieros consultores
Industria
Tecnologías de la información
Resume: Se está convirtiendo en tendencia mundial el hecho de que las empresas adopten sistemas de gestión tomando como punto de referencia diferentes estándares, normas internacionales y buenas prácticas, esto con el propósito de generar productos y servicios con altos niveles de calidad, con el fin de crear reconocimiento positivo entre sus partes interesadas y con ello aumentar sus utilidades. El presente trabajo pretende desarrollar un plan de mejora del servicio de soporte directo en las oficinas del cliente, en la empresa ISYCON S.A.S., basado en la aplicación de las buenas prácticas de ITIL, dicha compañía se dedica a la prestación de servicios de ingeniería, consultoría e interventoría, que abarcan desde la planeación y estudios de factibilidad de proyectos hasta el diseño y construcción de los mismos.
Table Of Contents: 1. Formulación del problema. -- 1.1. Alcance y limitaciones. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL). -- 2.2. Partes interesadas en la gestión del servicio. -- 2.3. Definición y modelo de los procesos. -- 2.4. El ciclo de vida del servicio . -- 2.4.1. Estrategia del servicio . -- 2.4.2. Diseño del servicio. --2.4.3. Transición del servicio. -- 2.4.4. Operación del servicio. -- 2.4.5. Mejora continua del servicio. -- 3. Diseño ingenieril. -- 3.1. Diagnostico del servicio de soporte directo. -- 3.1.1. Desarrollo del proceso del diagnóstico. -- 3.1.1.1. Nivel de cumplimiento. -- 3.1.1.2. Nivel de cumplimiento general. -- 3.1.1.3. Factores críticos de cumplimiento. -- 3.1.1.4. Nivel de madurez según ITIL. -- 3.2. Plan de mejora para el servicio de soporte directo. -- 3.3. Estimación de los recursos para implementación del plan de mejora. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: León Castrillón, D.C., y Góngora Perdomo Y.C.,(2014). Mejoramiento del servicio de soporte directo en las oficinas del cliente en la empresa Isycon S.A.S, basado en la aplicación de las buenas prácticas de ITIL .(tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8784
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