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Title: Mejoramiento del servicio de soporte en sitio en tecnologías de la información en el Proyecto Proa CARVAJAL Y COMPUFÁCIL), basado en la aplicación de herramientas de calidad en Colombia
Author: Pérez Urrego, Carlos Javier
Issue Date: 2015
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Innovaciones
Ciencia y tecnología
Control de calidad
Resume: La importancia de la calidad esta en realizar un trabajo bien hecho no solo para nosotros mismos como creadores de un producto o un servicio sino para los demás como personas satisfechas de adquirir lo que ofrecemos. En este documento se presenta el caso puntual del proyecto PROA, donde se va a demostrar como el concepto de la prestación de servicios de los técnicos de soporte a los usuarios del SENA cambia cuando se cambian las condiciones de hacer las cosas para que estas se hagan bien.
Table Of Contents: 1. Planteamiento del problema. -- 1.1. Descripción del problema. -- 1.2. Justificación. -- 1.3. Objetivos. -- 1.3.1 Objetivo general. -- 1.3.2. Objetivos específicos. -- 2. ¿ Marco referencial. -- 2.1. Marco teórico y conceptual. -- 2.1.1. Calidad. -- 2.1.2. Herramientas de calidad. -- 2.1.3. Proceso de planeación. --2.1.4. Ciclo P.H.V.A. (Planear, hacer, verificar y actuar). -- 2.1.5. Indicadores de gestión. -- 2.1.6. Levantamiento de indicadores de gestión. -- 2.1.7. Los indicadores de gestión y la planeación estratégica. -- 2.2. Marco de antecedentes o contextual. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Muestra. -- 3.3. Muestreo. -- 3.4. Fases de desarrollo. -- 3.4.1. Exploratoria. -- 3.4.2. Diagnostica. -- 3.4.3. Intervención. -- 3.4.4. Evaluación. -- 3.5. Fuentes de información. -- 3.5.1. Fuentes primarias. -- 3.5.2. Fuentes secundarias. -- 4. Diagnostico del estado actual del servicio. -- 4.1. Documentación técnica y seguimiento diario. -- 4.2. Satisfacción del usuario. -- 4.3. Factores críticos en la prestación del servicio. -- 5. Herramientas aplicadas para el mejoramiento del servicio de soporte en sitio en el proyecto proa. -- 5.1. Estandarización de procesos. -- 5.2. Capacitación al personal asociado con los procesos de gestión y protocolo de servicio al cliente. -- 5.3. Reestructuración de las mediciones de los indicadores de calidad y el tamaño de la muestra. -- 6. Conclusiones. -- 7. Bibliografía. -- 8. Anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Pérez Urrego, C. J., (2015). Mejoramiento del servicio de soporte en sitio en tecnologías de la información en el Proyecto Proa CARVAJAL Y COMPUFÁCIL), basado en la aplicación de herramientas de calidad en Colombia. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8773
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