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Title: Mejoramiento del servicio de atención de siniestros 123 en la empresa La Previsora Seguros S.A basado en la alpicación de buenas prácticas de ITIL en la ciudad de Bogotá
Author: Ascencio Rodríguez, Eliana Andrea
Hidalgo Cely, Javier Andrés
Issue Date: Sep-2014
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: Riesgo (Seguros)
Servicio al cliente
Control de calidad
Tecnologías de la información
Resume: Hoy en día los clientes son lo más importante en las compañías por esta razón La Previsora Seguros S.A. ha querido implementar una nueva estrategia de mercado llamada “ATENCIÓN DE SINIESTROS 123” con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y darles una oportuna atención ya que en los últimos años la empresa ha tenido una serie de reclamos e inconformidades por la demora en la atención. Con la implementación de ITIL en este nuevo servicio, se pretende implementar buenas prácticas para mejorar el servicio de TI y la gestión. Dando valor al cliente, logrando que los usuarios del servicio se sientan a gusto con este y mejorar los ingresos de la empresa. Para lograr esto se implementarán los procesos del ciclo de vida del servicio para así detectar las falencias del servicio e implementar acciones de mejora, las cuales serán evaluadas por medio de indicadores que garanticen el mejoramiento continuo del servicio, la oportuna atención y la capacidad.
Table Of Contents: Capitulo i. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Alcances y limitaciones. -- Objetivos. -- 1.3.1. Objetivo general. -- 1.3.2. Objetivos específicos. -- 1.4. Justificación. -- Capitulo ii. Marco teórico. -- 2. Ciclo de vida del servicio. -- 2.1. Estrategia del servicio. -- 2.2. Diseño del servicio. -- 2.3 transición del servicio. -- 2.4. Operación del servicio. -- Capitulo iii. Diseño ingenieril. -- 3.1. Plan de auditoria. -- 3.2. Programa de audítoria. -- 3.3. Aplicación de la lista de chequeo. -- 3.3.2. Factores críticos de cumplimiento ITIL. -- 3.4. Hallazgos. -- 3.4.1. Definición de hallazgos. -- 4. Plan de mejoramiento. -- 5. Presupuesto de implementación. -- 6. Conclusiones. -- 7. Recomendaciones. -- 8. Bibliografía. -- 9. Anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Ascencio Rodríguez, E. A., y Hidalgo Cely , J. A.,(2014). Mejoramiento del servicio de atención de siniestros 123 en la empresa La Previsora Seguros S.A basado en la alpicación de buenas prácticas de ITIL en la ciudad de Bogotá. ( tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8633
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