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Title: Proponer diseño de centro de soporte o "Help Desk" para dar apoyo al proceso de "Atención de soporte técnico" en Stanton S.A.S
Author: Banda Moreno, Juan Francisco
Niño Ramírez, Maryuri
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laurano
Keywords: Asistencia técnica
servicios
Planificación estratégica
Industria del calzado
Resume: El presente proyecto explica la actual situación de la empresa en cuanto al proceso de “Atención de soporte técnico” dentro de la misma resaltando las dificultades que se evidencian y presentado un método organizado a través de una de las herramientas que propone Buenas Practicas de ITL, que corresponde a un Centro de Soporte o “Help Desk” en la organización, el cual se busca acondicionar a los recursos actuales sin interrumpir las actividades productivas de quienes se encargan de prestar este servicio, es decir, la dirección de sistemas y encontrar una manera óptima de facilitar la resolución de incidencias, llevar un control más detallado de las solicitudes y las acciones que se realizan, entre otras ventajas que pueden llevar a una mayor satisfacción tanto para el cliente interno como para el prestador de la atención.
Table Of Contents: 1. Tabla de contenido. -- 2. Resumen. -- 3. Introducción. -- 4. Glosario. -- 5. Capítulo I. Formulación del problema. -- 5.1. Antecedentes. -- 5.2. Organigrama STANTON S.A.S. -- 5.3. Misión STANTON S.A.S. -- 5.4. Visión STANTON S.A.S. -- 5.5. Política de calidad. -- 5.6. Definición y/o formulación del problema. -- 5.7. Situación actual. -- 5.7.1. Dirección de sistemas – estructura jerárquica. -- 5.7.2. Descripción de funciones - dirección de sistemas. -- 5.7.3. Clientes internos – dirección de sistemas. -- 5.7.4. Tecnología utilizada en los procesos de STANTON S.A.S. -- 5.8. Objetivos. -- 5.8.1. Objetivo general. -- 5.8.2. Objetivos específicos. -- 5.9. Justificación. -- 6. Capítulo II. Marco teórico. -- 6.1. Centro de servicios. -- 6.2. Tipos de centro de servicios. -- 7. Capítulo III. Diseño ingenieril. -- 7.1. Diagnóstico del servicio atención de soporte técnico - encuesta. -- 7.1.1. Encuesta a interesados del servicio. -- 7.1.2. Estructura de la encuesta. -- 7.1.2.1. Estructura encuesta a personal de soporte técnico. -- 7.1.2.1. Estructura encuesta a usuarios potenciales. -- 7.2. Resultados encuesta-análisis de datos. -- 7.2.1. Resultados encuesta a personal de soporte técnico. -- 7.2.2. Resultados encuesta a usuarios potenciales – análisis de datos. -- 7.3. Diseño ingenieril: diseño de un centro de soporte o “HELP DESK”. -- 7.3.1. Definición de niveles de servicio. -- 7.3.1.1. Misión del centro de soporte. -- 7.3.1.2. Visión del centro de soporte técnico. -- 7.3.1.3. Partes del acuerdo. --7.3.1.4. El período cubierto por el acuerdo. -- 7.3.1.5. Las mejores prácticas que se utilizarán. -- 7.3.1.6. Los servicios que serán provistos por el centro de soporte. -- 7.3.1.7. Los servicios que no serán proporcionados por el centro de soporte. -- 7.3.1.8. Las horas de operación normales y el servicio opcional fuera de horas. -- 7.3.1.9. Medios de acceso al servicio por parte del cliente interno o usuario. -- 7.3.1.10. Las responsabilidades de los clientes. -- 7.3.1.11. Definición de las prioridades de las llamadas y los tiempos de respuesta requeridos. -- 7.3.1.12. Estándares de desempeño que el servicio debe alcanzar. -- 7.3.1.13. La gestión del incidente. -- 7.3.1.14. Reportes que deberán ser generados por el centro de soporte . -- 7.3.1.15. Las políticas del servicio. -- 7.3.2. Definición de las funciones claves del proceso. -- 7.3.3. Definición y documentación de los procesos. -- 7.3.3.1. Proceso central: gestión de solicitudes o incidentes. -- 8. Recomendaciones. -- 9. Conclusiones. -- 10. Bibliografía. -- 11. Infografía.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Banda Moreno, J. F., y Niño Ramírez , M.,(2014). Proponer diseño de centro de soporte o "Help Desk" para dar apoyo al proceso de "Atención de soporte técnico" en Stanton S.A.S. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8630
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