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Title: Formulación de acciones de mejora en el proceso de mesa de ayuda de Laboratorios Procaps S.A basado en la aplicación de la NORMA ISO 20000-2011 en la ciudad de Bogotá
Author: Fontecha Hernández, Carlos Octavio
Posada Hernández, Yader Alberto
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Industria farmacéutica
Control de calidad
Servicio al cliente
Resume: El presente proyecto tiene como objeto fundamental realizar un diagnóstico al proceso de Mesa de Ayuda en Procaps S.A, con el fin de verificar el cumplimiento de la norma ISO 20000:2011, siendo esta un sistema de gestión de servicios (SGS) estándar, donde se puntualiza los requisitos para el proveedor de servicios con el fin de planificar, establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un SGS. Estos requisitos incluyen el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requerimientos acordados. En este trabajo se resalta una característica importante en el recurso humano encargado de prestar el servicio en la mesa de ayuda de Procaps S.A., el cual cuenta con conocimientos de todo lo relacionado con el área, como software, hardware y telecomunicaciones, y simultáneamente conoce, e interioriza las políticas de la organización, así como también tiene la capacidad de escuchar, comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, teniendo como resultado respuestas oportunas y coherentes. De igual forma se evidencia el cumplimiento y la documentación requerida para los ANS (Matriz de impacto)
Table Of Contents: 1. Descripción. -- 1.1. Información del procedimiento. -- 1.2. Planteamiento. -- 1.3. Justificación del problema. -- 1.4. Delimitación del problema. -- 1.5. Delimitación espacio temporal. -- 2. Objetivos. -- 2.1 objetivo general. -- 2.2. Objetivos específicos. -- 3. Marco de referencia. -- 3.1. Marco teórico. -- 3.2. Marco institucional. -- 3.2.1. Misión. -- 3.2.2. Visión. -- 4. Metodología. -- 4.1. Tipos de auditoría. -- 4.1.2. De segunda parte. -- 4.2. Búsqueda de evidencias objetivas. -- 4.3. Alcance de la auditoría. -- 5. Diagnostico. -- 5.1. Plan de auditoría. -- 5.2. Programa de auditoría. -- 5.3. Lista de chequeo. -- 5.4. Resultado del proceso de auditoría. -- 5.4.1. Nivel de cumplimiento. -- 5.5. Informe final. -- 6. Recomendaciones. -- 7. Conclusiones. -- 8. Bibliografía. -- 9. Anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Fontecha Hernández, C. O., y Posada Hernández , Y.A., ( 2014). Formulación de acciones de mejora en el proceso de mesa de ayuda de Laboratorios Procaps S.A basado en la aplicación de la NORMA ISO 20000-2011 en la ciudad de Bogotá. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8625
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