Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/8610
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dc.contributor.advisorBecerra Arias, Luis Abraham-
dc.creatorQuijano Vanegas, Eileen Aixa-
dc.creatorValbuena Garzón, Ricardo Antonio-
dc.date.accessioned2019-05-03T15:10:05Z-
dc.date.available2019-05-03T15:10:05Z-
dc.date.issued2013-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12494/8610-
dc.descriptionLa presente investigación tuvo como objetivo principal, la realización de auditoría de ISO/IEC 20000 en el servicio de TI “CENTRO DE INFORMACION CIRECCICIREC” para motivar la mejora continua y las acciones preventivas que tenga este servicio ayudando a cumplir los acuerdos de niveles de servicio que se tiene con el cliente. El estudio se enmarco bajo la normatividad ISO 20000:2011 utilizando la metodología de la Auditoría interna con su respectivo plan, programa, lista de verificación, hallazgos encontrados e informe final, brindándole a la fundación la formulación de acciones de mejora y recomendaciones para procedimientos verificando el cumplimiento y conformidad de los requisitos de dicha norma. Esta información esta brindada a las áreas de Dirección y tecnología dando como resultado una valiosa evidencia después de determinar los hallazgos que se han detectado, la causa raíz de las no conformidades de la norma afectando los procedimientos para entrega de servicios, sin embargo la fundación tiene un 81 % de cumplimiento de sus procesos y documentación debido a que ya están certificados en ISO 9000-1 permitiendo obtener una línea de referencia para esta investigación.es
dc.publisherUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotáes
dc.subjectTecnología de la informaciónes
dc.subjectAuditoría administrativaes
dc.subjectCambio organizacionales
dc.subject.classificationTG 2013 IIN 8610es
dc.titleFormulación de acciones de mejoramiento del servicio de tecnologías de la información cirec-cicirec, del centro integral de rehabilitación de Colombia “cirec, basados en la aplicación norma ISO 20000:2011, en la ciudad de Bogotáes
dc.typeTrabajos de grado - Pregradoes
dc.rights.licenseAtribución – No comercial – Sin Derivares
dc.publisher.departmentBogotáes
dc.publisher.programIngeniería Industriales
dc.description.tableOfContentsResumen. -- Introducción. -- 1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcance y limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 1.6. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Alcances de la norma ISO 20000. -- 2.2. Generalidades de auditoria. -- 2.2.1. Tipos de auditoria. -- 2.2.2. Evidencia objetiva. -- 2.2.3. Programa de auditoria. -- 2.2.4. Plan de auditoria. -- 2.2.5. Lista de verificación. -- 2.2.6. Reporte de no conformidades. -- 2.2.7. Recomendaciones. -- 2.2.8. Diseño y transición de servicios nuevos y modificados. -- 2.3. Provisión del servicio. -- 2.3.1. Gestión de servicios. -- 2.3.2. Informes de servicio. -- 2.3.3. Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio. -- 2.3.4. Presupuesto y contabilidad de los servicios. -- 2.3.5. Gestión de la capacidad. -- 2.3.6. Gestión de la seguridad de la información. -- 2.4. Proceso de relación. -- 2.4.1. Gestión de relaciones con el negocio. -- 2.4.2. Gestión de suministradores. -- 2.5. Proceso de resolución. -- 2.5.1. Gestión de incidentes. -- 2.5.2. Gestión de problemas. -- 2.6. Diagrama de paretto. -- 2.6.1. ¿qué es el diagrama de pareto?. -- 2.6.2. Procedimientos para elaborar el diagrama de pareto. -- 2.7. Técnica 5 porqué. -- 2.7.1. ¿qué es la técnica de los 5 porqué?. -- 2.7.2. Pasos para aplicar la técnica. -- 3. Diseño ingenieril. -- 3.1. Programa de auditoria. --3.2. Plan de auditoria. -- 3.3. Lista de verificación. -- 3.4. Resultado del proceso de auditoria. -- 3.5. Nivel de cumplimiento. -- 3.6. Factores críticos de cumplimiento norma ISO 20000:2011. -- 3.7. No conformidades. -- 3.8. Informe final. -- 3.8.1. Determinar la causa raíz. -- 3.8.2. Acciones de mejora. -- 3.9. Presupuesto. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografia.es
dc.identifier.bibliographicCitationQuijano Vanegas, E. A., y Valbuena Garzón, R. A.,(2013). Formulación de acciones de mejoramiento del servicio de tecnologías de la información cirec-cicirec, del centro integral de rehabilitación de Colombia “cirec, basados en la aplicación norma ISO 20000:2011, en la ciudad de Bogotá. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8610es
dc.rights.accessRightsrestrictedAccesses
dc.source.bibliographicCitationNormas ISO 19011-2002 e ISO 9000-2005es
dc.source.bibliographicCitationINSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. NTC 1486, Compendio, tesis y otros trabajos de grado. Sexta Actualización. Bogotá. ICONTEC, 2008es
dc.source.bibliographicCitationhttp://novapixel.com.co/online/pluginfile.php/445/mod_resource/content/1/Curso_IS O_20k.pdfes
dc.source.bibliographicCitationhttp://novapixel.com.co/online/pluginfile.php/446/mod_resource/content/2/ISOIEC %2020000.pdfes
Appears in Collections:Ingeniería Industrial

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