Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/8610
Exportar a:
Title: Formulación de acciones de mejoramiento del servicio de tecnologías de la información cirec-cicirec, del centro integral de rehabilitación de Colombia “cirec, basados en la aplicación norma ISO 20000:2011, en la ciudad de Bogotá
Author: Quijano Vanegas, Eileen Aixa
Valbuena Garzón, Ricardo Antonio
Issue Date: 2013
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Tecnología de la información
Auditoría administrativa
Cambio organizacional
Resume: La presente investigación tuvo como objetivo principal, la realización de auditoría de ISO/IEC 20000 en el servicio de TI “CENTRO DE INFORMACION CIRECCICIREC” para motivar la mejora continua y las acciones preventivas que tenga este servicio ayudando a cumplir los acuerdos de niveles de servicio que se tiene con el cliente. El estudio se enmarco bajo la normatividad ISO 20000:2011 utilizando la metodología de la Auditoría interna con su respectivo plan, programa, lista de verificación, hallazgos encontrados e informe final, brindándole a la fundación la formulación de acciones de mejora y recomendaciones para procedimientos verificando el cumplimiento y conformidad de los requisitos de dicha norma. Esta información esta brindada a las áreas de Dirección y tecnología dando como resultado una valiosa evidencia después de determinar los hallazgos que se han detectado, la causa raíz de las no conformidades de la norma afectando los procedimientos para entrega de servicios, sin embargo la fundación tiene un 81 % de cumplimiento de sus procesos y documentación debido a que ya están certificados en ISO 9000-1 permitiendo obtener una línea de referencia para esta investigación.
Table Of Contents: Resumen. -- Introducción. -- 1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcance y limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 1.6. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Alcances de la norma ISO 20000. -- 2.2. Generalidades de auditoria. -- 2.2.1. Tipos de auditoria. -- 2.2.2. Evidencia objetiva. -- 2.2.3. Programa de auditoria. -- 2.2.4. Plan de auditoria. -- 2.2.5. Lista de verificación. -- 2.2.6. Reporte de no conformidades. -- 2.2.7. Recomendaciones. -- 2.2.8. Diseño y transición de servicios nuevos y modificados. -- 2.3. Provisión del servicio. -- 2.3.1. Gestión de servicios. -- 2.3.2. Informes de servicio. -- 2.3.3. Gestión de continuidad y disponibilidad del servicio. -- 2.3.4. Presupuesto y contabilidad de los servicios. -- 2.3.5. Gestión de la capacidad. -- 2.3.6. Gestión de la seguridad de la información. -- 2.4. Proceso de relación. -- 2.4.1. Gestión de relaciones con el negocio. -- 2.4.2. Gestión de suministradores. -- 2.5. Proceso de resolución. -- 2.5.1. Gestión de incidentes. -- 2.5.2. Gestión de problemas. -- 2.6. Diagrama de paretto. -- 2.6.1. ¿qué es el diagrama de pareto?. -- 2.6.2. Procedimientos para elaborar el diagrama de pareto. -- 2.7. Técnica 5 porqué. -- 2.7.1. ¿qué es la técnica de los 5 porqué?. -- 2.7.2. Pasos para aplicar la técnica. -- 3. Diseño ingenieril. -- 3.1. Programa de auditoria. --3.2. Plan de auditoria. -- 3.3. Lista de verificación. -- 3.4. Resultado del proceso de auditoria. -- 3.5. Nivel de cumplimiento. -- 3.6. Factores críticos de cumplimiento norma ISO 20000:2011. -- 3.7. No conformidades. -- 3.8. Informe final. -- 3.8.1. Determinar la causa raíz. -- 3.8.2. Acciones de mejora. -- 3.9. Presupuesto. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografia.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Quijano Vanegas, E. A., y Valbuena Garzón, R. A.,(2013). Formulación de acciones de mejoramiento del servicio de tecnologías de la información cirec-cicirec, del centro integral de rehabilitación de Colombia “cirec, basados en la aplicación norma ISO 20000:2011, en la ciudad de Bogotá. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8610
Appears in Collections:Ingeniería Industrial

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2013_formulacion_acciones_informacion.pdfTrabajo de grado767.96 kBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.