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Title: Aplicar herramientas de ITIL para el mejoramiento del servicio “creación de una cartera colectiva” del proceso de la gestión fiduciaria de inversión en la empresa fiduciaria Corficolombiana
Author: Rojas Martínez, Ivan David
Sanabria Ovallos, Wilmer Fernando
Issue Date: 2013
Advisor / Validator: Vela Sáenz, Yovanny Laureano
Keywords: Tecnología de la información
Compañías fiduciarias
Resume: El presente trabajo presenta de forma detallada las diferentes etapas del ciclo de vida de ITIL, analizados para FIDUCIARIA CORFICOLOMBIANA en el proceso de Gestión Fiduciaria de Inversión para el servicio “Creación de una cartera colectiva”. Se realizó un diagnóstico y propuestas de mejora basado en las herramientas que presenta ITIL, con el objetivo de mejorar el servicio “Creación de una cartera colectiva”. El análisis en las buenas prácticas de ITIL está evaluado como primera alternativa, como segunda alternativa se presentara evaluar el mismo servicio desde ISO 20000.
Table Of Contents: 1. Resumen. -- 2. Introducción. -- 3. Glosario . -- 4. Capitulo I. Formulación del problema. -- 4.1. Antecedentes. -- 4.2. Misión de fiduciaria Corficolombiana. -- 4.3. Visión fiduciaria Corficolombiana. -- 4.4. Política de calidad. -- 4.5. Definición y/o formulación del problema. -- 4.6. Situación actual. -- 5. Capitulo II. Marco metodológico. -- 5.1. Proveedores. -- 5.2. Entradas. -- 5.3. Actividades (siguiendo el modelo PHVA). -- 5.4. Nsalidas. -- 5.5. Clientes. -- 5.6. Entendimiento de la situación actual de los procesos. -- 5.7. Principales líneas de negocios. -- 5.7.1. Cartera colectiva abierta por compartimentos valor plus. -- 5.7.2. Cartera colectiva abierta con pacto de permanencia capital plus. -- 5.7.3. Cartera colectiva abierta renta plus. -- 5.7.4. Cartera colectiva abierta con pacto de permanencia multiplicar. -- 5.7.5. Cartera colectiva abierta confianza plus. -- 5.8. Entendimiento del mapa de procesos de fiduciaria Corficolombiana. -- 5.9. Estructura organizacional. -- 5.9.1. Gestión fiduciaria de inversión. -- 5.9.2. Gestión fiduciaria de negocios. -- 5.9.3. Gestión comercial. -- 5.10. Análisis de la definición de los procesos. -- 5.11. Estructura del sistema de procesos. -- 5.11.1. Descripción del estado actual de la clasificación de los procesos. -- 5.11.2. Criterios de análisis de la clasificación de los procesos. -- 5.12. Análisis del seguimiento y medición de los macroprocesos y procesos. -- 5.12.1. Supervisión continua de procesos. -- 5.12.2. Auditorías. -- 5.12.3. Seguimiento a actividades críticas en la prestación del servicio. -- 5.12.4. Medición de la satisfacción del cliente. -- 5.12.5 Indicadores. -- 5.12.6. Análisis de datos. -- 6. Capitulo III. Diseño ingenieril - aplicación de herramientas de ITIL. -- 6.1. Estrategia del servicio. -- 6.2. Diseño del servicio. -- 6.3. Transición del servicio. -- 6.4. Operación del servicio. -- 6.5. Mejora continua del servicio. -- 7. Capitulo III. Diseño ingenieril –viabilidad de aplicación de la norma . -- une-ISO/IEC 20000-1 . -- 7.1. Auditoria interna norma une-ISO/IEC 20000-1. -- 7.2. Personal a cargo de auditoria. -- 7.3. Trabajo de campo. -- 7.4. Fortalezas del sistema. -- 7.5. Hallazgos de la auditoria. -- 7.6. Propuestas de fortalecimiento. -- 7.7. Resultados auditoria – no conformes. -- 7.8. Resultados auditoria – oportunidades de mejora. -- 8. Análisis resultados ITIL y la norma une-ISO/IEC 20000-1. -- 9. Conclusiones. -- 10. Bibliografía. -- 11. Infografía.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Sanabria Ovallos, W. F., y Rojas Martínez, I. D.,(2013). Aplicar herramientas de ITIL para el mejoramiento del servicio “creación de una cartera colectiva” del proceso de la gestión fiduciaria de inversión en la empresa fiduciaria Corficolombiana. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8609
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