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Title: Lineamientos y administración para la gestión y solución de incidentes en la compañía Ventas y Servicios S.A, basados en la metodología ITIL V3 y normatividad ISO 20000 y 27000
Author: Salas Herrera, David Nicolás
Mendoza Toro, Luis Fernando
Email autor: david.salash@campusucc.edu.co
luis.mendozat@campusucc.edu.co
Issue Date: 2019
Advisor / Validator: Delgado García, José Martin
Keywords: ANS
ATP
Help Desk
Incidentes
Resume: El presente trabajo de grado está enfocado en definir lineamientos y buenas practicas que se utilizan en las áreas TI de una empresa, esto con el fin de mejorar el proceso de incidentes soporte informático a los usuarios y clientes que hacen uso de software y hardware administrados por la misma. Lo anterior estará basado en la norma de seguridad ISO/IEC 27001, la norma de calidad ISO/IEC 20000 y la metodología ITIL versión 3 que en conjunto trabajan para mejorar los tiempos de respuesta y la asistencia oportuna a los incidentes, requerimientos y tareas internas del área TI que a su vez permiten el desarrollo normal de actividades propias de cada una de las áreas de la empresa.
Table Of Contents: GLOSARIO. -- INTRODUCCIÓN. -- 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. -- 1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. -- 1.2 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. -- 1.3 OBJETIVOS DEL PROBLEMA. -- 1.3.1 Objetivo general. -- 1.3.2 Objetivos específicos. -- 2. MARCOS DE REFERENCIA. -- 2.1 Marco teórico. -- 2.2 Marco institucional. -- 2.2.1 VENTAS Y SERVICIOS S.A. -- 2.2.2 Políticas y principios. -- 3. METODOLOGÍA . -- 3.1 GESTIÓN DE INCIDENTES. -- 4. DIAGNÓSTICO. -- 4.1 Estado de las condiciones de la compañía VENTAS Y SERVICIOS S.A. -- 4.2 Determinación de factores críticos. -- 4.3 Identificación de hallazgos significativos. -- 5. DISEÑO INGENIERIL. -- 5.1 Estado de gestión de incidente. -- 5.2 Conclusiones de la situación actual. -- 5.3 Estrategias a implementar. -- 5.4 Políticas de operación. -- 5.5 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO CREACIÓN Y GESTIÓN DE INCIDENTES. -- 5.5.1 Mesa de servicio. -- 5.5.2 Matriz RACI para la gestión de incidentes. -- 5.5.3 Categorización de incidentes. -- 5.5.4 Categorización de impacto. -- 34 5.5.5 Tiempo de respuesta. -- 5.5.6 ANS según nivel de impacto. -- 5.5.7 Categorización de criticidad. -- 5.5.8 Categorización de ANS. -- 5.6 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO . -- 5.6.1 Identificación. -- 5.6.2 Reporte de Incidente. -- 5.6.3 Registro, clasificación y soporte inicial del incidente. -- 5.6.4 Investigación y diagnóstico. -- 5.6.5 Solución, recuperación y cierre del incidente. -- 6. CONCLUSIONES . -- 7. RECOMENDACIONES. -- BIBLIOGRAFÍA. --
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Salas Herrera, D.N., y Mendoza Toro, L.F.(2019) Lineamientos y administración para la gestión y solución de incidentes en la compañía Ventas y Servicios S.A, basados en la metodología ITIL V3 y normatividad ISO 20000 y 27000. (Tesis de pregrado).Recuperado de
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