Identificación del nivel de madurez de la mesa de servicios del banco falabella, mediante el diagnóstico del proceso de gestión de peticiones e incidentes de servicio (dss02), del marco de referencia cobit 5.
Este trabajo está orientado a realizar un diagnóstico que permita analizar el estado actual y cómo se están gestionando los incidentes y peticiones de la mesa de servicios del Banco Falabella mediante entrevistas a funcionarios de la mesa de servicios. El resultado de dicho diagnóstico será analizado bajo el Framework de Cobit 5 con el cual se determinará el nivel de madurez en el que se encuentra. De igual forma, se darán a conocer observaciones y hallazgos que se percibieron en el desarrollo de las diferentes etapas del proyecto y por último se darán las recomendaciones necesarias para llegar al siguiente nivel de madurez, basado en las mejores prácticas definidas en el proceso de gestión de peticiones e incidentes del servicio. Por otro lado se busca incentivar al tanto al área de tecnología como a las directivas, planear e invertir los recursos en ro de la satisfacción de sus clientes.