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Title: Identificación del nivel de madurez de la mesa de servicios del banco falabella, mediante el diagnóstico del proceso de gestión de peticiones e incidentes de servicio (dss02), del marco de referencia cobit 5.
Author: Enciso Rosero, Hugo Andres
Espinel Merino, Nathalie
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: Madurez
Problema
Proceso
RACI
Service Desk
Resume: Este trabajo está orientado a realizar un diagnóstico que permita analizar el estado actual y cómo se están gestionando los incidentes y peticiones de la mesa de servicios del Banco Falabella mediante entrevistas a funcionarios de la mesa de servicios. El resultado de dicho diagnóstico será analizado bajo el Framework de Cobit 5 con el cual se determinará el nivel de madurez en el que se encuentra. De igual forma, se darán a conocer observaciones y hallazgos que se percibieron en el desarrollo de las diferentes etapas del proyecto y por último se darán las recomendaciones necesarias para llegar al siguiente nivel de madurez, basado en las mejores prácticas definidas en el proceso de gestión de peticiones e incidentes del servicio. Por otro lado se busca incentivar al tanto al área de tecnología como a las directivas, planear e invertir los recursos en ro de la satisfacción de sus clientes.
Table Of Contents: Lista de figuras. -- Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- 1. Antecedentes. -- 2. Formulación de problema. -- 3. Situación actual. -- A. Función Mesa de servicio. -- B. Gestión de Niveles de Servicio. -- C. Catálogo de servicios. -- D. Gestión de problemas. -- E. Gestión de incidentes. -- F. Gestión de cambios. -- G. Mejora continua. -- 4. Alcance y limitaciones. -- 5. Objetivos. -- 5.1. Objetivo general. -- 5.2. Objetivos específicos. -- 6. Justificación. -- 7. Plan de trabajo. -- 8. Cronograma de actividades. -- 9. Ejecución. -- 10. Diagnostico. -- 11. Marco teórico. -- 11.1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library). -- 11.1.1. Historia. -- 11.1.2. Fases de ITIL. -- 11.1.3. Procesos afines. -- 11.2. COBIT 5. -- 11.2.1. Principios y habilitadores de COBIT. -- Principios. -- Habilitadores. -- 11.2.2. Modelo de referencia. -- 11.2.3. Matriz RACI. -- 11.2.4. Modelo de madurez de capacidades. -- 12. Diseño ingenieril. -- 12.1. Hallazgos y observaciones. -- 12.1.1. DSS02 (01) Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio. -- 12.1.2. DSS02 (02) Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes. -- 12.1.3. DSS02 (03) Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio. -- 12.1.4. DSS02 (04) Investigar, diagnosticar y localizar incidentes. -- 12.1.5. DSS02 (05) Resolver y recuperarse ante incidentes. -- 12.1.6. DSS02 (06) Cerrar peticiones de servicio e incidentes. -- 12.1.7. DSS02 (07) Seguir el estado y emitir de informes. -- 12.2. Recomendaciones del diagnóstico de gestión de incidentes. -- 12.2.1. DSS02 (01) Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio. -- 12.2.2. DSS02 (02) Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes. -- 12.2.3. DSS02 (03) Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio. -- 12.2.4. DSS02 (04) Investigar, diagnosticar y localizar incidentes. -- 12.2.5. DSS02 (06) Cerrar peticiones de servicio e incidentes. -- 12.2.6. DSS02 (07) Seguir el estado y emitir de informes. -- 12.3. Recomendaciones del nivel de madurez. -- 12.3.1. DSS02 (01) Definir esquemas de clasificación de incidentes y peticiones de servicio y DSS02 (03) Verificar, aprobar y resolver peticiones de servicio. -- 12.3.2. DSS02 (02) Registrar, clasificar y priorizar peticiones e incidentes. -- 12.3.3. DSS02 (04) Investigar, diagnosticar y localizar incidentes. -- 12.3.4. DSS02 (07) Seguir el estado y emitir de informes. -- 13. Conclusiones y recomendaciones. -- 14. Bibliografía.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Enciso Rosero, H. A. y Espinel Merino N. (2014). Identificación del nivel de madurez de la mesa de servicios del banco falabella, mediante el diagnóstico del proceso de gestión de peticiones e incidentes de servicio (dss02), del marco de referencia cobit 5 (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8208
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