Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/7033
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Title: Plan de mejoramiento continuo que permita optimizar el proceso del sistema de atención al ciudadano (s.a.c.)
Author: Álvarez Guevara, Gustavo Andrés
Navarro Rojano, María Anyeli
Email autor: gustavoa.alvarez@campusucc.edu.co
maria.navarror@campusucc.edu.co
Issue Date: 2018
Advisor / Validator: Rosenstiehl Martínez, José Luis
Keywords: Sistema
Cliente
Ciudadano
Atención
Mejoramiento
Resume: Con este proyecto se pretende elaborar un plan de mejoramiento para atención al ciudadano en la Secretaria de Educación del Distrito de Santa Marta, por tal motivo se busca un análisis que permita la elaboración de dicho desarrollo. En este trabajo se implementó la metodología descriptiva y la recolección de información se basó en encuestas y en observación, así mismo se tuvo el apoyo de textos y referencias bibliográficos sobre los conceptos de atención al cliente, sistema de información y atención al ciudadano. Como resultado general se diseñó un plan de mejoramiento continuo a los procesos realizados en el Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) de la Secretaria de Educación Distrital de Santa Marta, dentro de las posibles fallas en los procesos de Atención al ciudadano. También se pudo concluir que, con base en la valoración y análisis de los procesos, este trabajo investigativo logra consolidar ocho (8) actividades de mejora donde se proponen, implementar un plan de acción como herramienta en la toma de decisiones, sensibilizar a los funcionarios, revisión de la documentación de los procesos, auditorías internas, verificación de indicadores, crear buzón de sugerencias interno y motivar a la utilización del uso del SAC a través de la web. Llevando así el cumplimiento de este proyecto.
Abstract: The aim of this project is to prepare an improvement plan for citizen attention in the Santa Marta District Secretary of Education, for this reason an analysis is sought to allow the development of said development. In this work the descriptive methodology was implemented and the information collection was based on surveys and observation, as well as the support of texts and bibliographic references on the concepts of customer service, information system and citizen attention. As a general result, a continual improvement plan was designed for the processes carried out in the Citizen Attention System (SAC) of the Santa Marta District Education Secretariat, within the possible failures in the Citizen Service processes. It was also possible to conclude that, based on the evaluation and analysis of the processes, this research work manages to consolidate eight (8) improvement activities where they are proposed, implement an action plan as a tool in decision making, sensitize the officials , review of the documentation of the processes, internal audits, verification of indicators, create internal suggestion box and motivate the use of the use of the SAC through the web. Thus leading the fulfillment of this project.
Table Of Contents: 1. Introducción. -- 2. Objetivos. -- 3. Marco teórico. -- 4. Metodología -- 5. Descripción y naturaleza de la organización. -- 6. Desarrollo de la propuesta de valor. -- 7. Diagnostico. -- 8. Plan de acción. -- 9. Logros y lecciones aprendidas. -- 10. Limitaciones. -- 11. Conclusiones. -- 12. Recomendaciones. -- 13. Referencias bibliograficas. -- 14. Acta de conformidad de la organización.
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Santa Marta
Type: Trabajos de grado
Citation: Álvarez Guevara, G. A., y Navarro Rojano, M. A. (2018). Plan de mejoramiento continuo que permita optimizar el proceso del sistema de atención al ciudadano (s.a.c.) (Tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Santa Marta. Recuperado de http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/7033
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