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Title: Recomendar los niveles de servicio del marco de referencia ITIL para la dependencia de Garantía Extendida dentro del departamento de siniestros en la compañía SBS Seguros Colombia
Author: Ladino Casas, Javier Felipe
Ávila Perez, Omar Julian
Castañeda Rodríguez, Oscar Iván
Email autor: javier.ladinoc@campusucc.edu.co
omarcuentag@gmail.com
oscar.castaneda@campusucc.edu.co
Issue Date: 5-Nov-2018
Advisor / Validator: Velásquez Perilla, Pablo Elias
Keywords: ITIL
Gestión Niveles de Servicio
Garantía Extendida
Resume: Este documento tiene una revisión sobre el proceso de atención para clientes que tienen pólizas con la compañía SBS Seguros. La revisión incluye algunos departamentos en SBS; sin embargo, las recomendaciones principales se dirigieron al departamento de reclamaciones. El uso de la metodología fue ITIL () y el Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA) del proceso específico.
Abstract: This document has a review about the process of attention for clients who has policies with the company SBS Seguros. The review includes some departments in SBS, however principal recommendations were directed to claims department. The methodology use was ITIL () and specific process Services Level Agreement (SLA).
Table Of Contents: 1. Introducción. -- 2. Definición del problema. -- 3. Descripción del problema. -- 4. Objetivo general. -- 5. Objetivo específico. -- 6. Alcance. -- 7. Justificación. -- 8. Marco de referencia. -- 9. Marco teórico. -- 10. Gestión de Nivel de Servicio (SLM). -- 11. Identificación de Requisitos de Servicio. -- 12. Firma de Acuerdos y Activación del Servicio. -- 13. Monitorización e Informes del Nivel de Servicio. -- 14. Acuerdo niveles de servicio Contact Center. -- 15. Procesamiento de siniestros. -- 16. Marco institucional. -- 17. Diseño de ingeniería. -- 18. Metodología. -- 19. Diagnostico. -- 20. Atención Contact Center. -- 21. Proceso de reparación electrodomésticos. -- 22. Proceso de pago de siniestros por transferencias bancarias. -- 23. Causas raíces de las problemáticas analizadas anteriormente. -- 24. Gestión niveles de servicios para la atención dada en el Contact Center. -- 25. Gestión de niveles de servicio para el proceso de reparación de los electrodomésticos. -- 26.Gestión de niveles de servicio para el pago de los siniestros. -- 27. Recomendaciones y conclusiones. -- 28. Bibliografía.
Program: Ingeniería de Sistemas
Ingeniería Electrónica
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Ávila Pérez, O. J., Castañeda Rodríguez, O. I. y Ladino Casas, J. F. (2018). Recomendar los niveles de servicio del marco de referencia ITIL para la dependencia de Garantía Extendida dentro del departamento de siniestros en la compañía SBS Seguros Colombia. (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/6609
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