Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/6547
Exportar a:
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorPaéz Torrez, Carlos Martín-
dc.creatorGonzaléz, Héctor Orlando-
dc.creatorTovar Bedoya, Omar Julián-
dc.date.accessioned2019-01-17T17:07:43Z-
dc.date.available2019-01-17T17:07:43Z-
dc.date.issued2017-11-20-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12494/6547-
dc.descriptionEn la empresa BSL S.A.S. surge la necesidad de implementar las mejores prácticas de ITIL V3 sobre los procesos y detectar oportunidades de mejoras con la NTCISO/IEC 20000-1, por eso con esta propuesta se busca el manejo y control de los procesos de un Services Desk para la empresa, logrando a través de esta monografía de grado estudiar la importancia de crear un catálogo de servicios que sirva como puente de comunicación entre BSL S.A.S. y las partes interesadas. La propuesta consiste en llevar a cabo un método para identificar los objetivos del negocio que dependen de la gestión del servicio, tal que se pueda culminar en un catálogo de servicios que cumplan con las especificaciones del cliente, teniendo presente las recomendaciones de ITIL V3 y utilizando los procesos de gestión de servicio de la norma ISO/IEC 20000-1. Para esto se deben identificar los procesos que soportan las metas y estrategias que hacen crecer el modelo general de la compañía; identificando las deficiencias que existen en los procesos empresariales, en las funciones de negocio y en la integración global de los procesos.es
dc.description.abstractThe company BSL S.A.S. the need arises to implement ITIL V3 best practices on the processes and to detect opportunities for improvements with NTC-ISO / IEC 20000-1, so this proposal seeks the management and control of the processes of a Services Desk for the company, achieving through this monograph of degree to study the importance of creating a catalog of services that serve as bridge of communication between BSL S.A.S. and stakeholders. The proposal is to carry out a method to identify the business objectives that depend on the management of the service, such that it can be culminated in a Catalog of services that meet the client's specifications, keeping in mind the ITIL V3 recommendations and using the Service Management processes of ISO / IEC 20000-1. In this the project identifies the processes that support the goals and strategies that make the general model of the company's processes grow; identifying the deficiencies that exist in business, business functions and the global integration of processeses
dc.publisherUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotáes
dc.subjectGLPIes
dc.subjectISO/IEC 20000-1:2011:es
dc.subjectTIes
dc.subjectITILes
dc.subject.classificationTG 2017 IIN 6547-
dc.titlePropuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de TI basados en la buenas practicas ITIL V3 E ISO/IEC20000-1 en la empresa BSL S.A.S (Big Soluciones Logísticas S.A.S) en la ciudad de Bogotá.es
dc.typeTrabajos de grado - Pregradoes
dc.rights.licenseAtribución – No comercial – Compartir iguales
dc.publisher.departmentBogotáes
dc.publisher.programIngeniería Industriales
dc.description.tableOfContents1. Introducción. -- 2. Capitulo 1 Esquematización del Tema. -- 3. Capitulo 2 Esquematizar Teórica. -- 4. Capitulo 3 - Esquematización del Proyecto. -- 5. Capitulo 4 Check List Procesos a Implementar. -- 6. Capitulo 5 Solución del Problema y Elaboración de Propuesta. -- 7. Conclusiones. -- 8. Bibliografía. -- 9. Anexos.es
dc.creator.mailomar.tovar@campusucc.edu.does
dc.creator.mailhectoro.gonzalez@campusucc.edu.coes
dc.identifier.bibliographicCitationGonzález, H. O. y Tovar Bedoya, O. J. (2017). Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de ti basados en las buenas Practicas ITIL V3 e ISO/IEC 20000-1 en la empresa BSL S.A.S. (Big Soluciones Logísticas S.A.S.) En la ciudad de Bogotá. (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/6547es
dc.rights.accessRightsopenAccesses
dc.source.bibliographicCitationALDERS, Rob. HIND, Peter. The IT Manager’s survival Guide. New York (USA). 2002. Pág. Part A, 78-87, 130-134.es
dc.source.bibliographicCitationBERGERON, Bryan. BLANDER, Jeffrey. Business Expectations: Are you using Technology to its fullest?. New York (USA). Jhon Wiley & Sons, Inc. 2002. Pág. 220.es
dc.source.bibliographicCitationBETZ, Charles T. Architecture and Patterns for IT Service Management, Resource Planning and Governance: Marking shoes for the Cobbler’s Children. San Francisco (USA). Morgan Kaufmann Publishers. 2007. Pág. 20, 71-91.es
dc.source.bibliographicCitationBLOKDIJK, Gerard. Help Desk 100 Success Secrets: Need to Know Insights, Tips and Tricks on Compute Help Desk and IT Support, Help Desk Software, Business Benefits, Jobs and Much More. Emereo Pty Ltd. 2008. Pág. 21-22, 47-48, 93-94.es
dc.source.bibliographicCitationBROWN, Douglas. WILSON Scott. The Black Book of Outsourcing: How to manage Changes, Challenges, and Opportunities. Hoboken (USA). Jhon Wiley & Sons Inc. 2005. Pág. 20, 26, 33-34, 88.es
Appears in Collections:Ingeniería Industrial

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2017_ propuesta_practicas_itil.pdfTrabajo de Grado2.59 MBAdobe PDFView/Open
2017_ propuesta_practicas_itil_formatolicenciauso.pdfLicencia de Uso532.03 kBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.