Mejorar y preservar la calidad del servicio al cliente externo en la empresa Taco Bell

Abstract

El presente trabajo está centrado en establecer un equipo de proyectos de cambio cuyo objetivo principal es mejorar y mantener la calidad del servicio al cliente en la empresa Taco Bell, para entrar en contexto Taco Bell es una franquicia de restaurantes de comida rápida, especializada en comida Tex-Mex, ¡la cadena fue fundada en 1962 por Glen Bell y actualmente pertenece a la multinacional Yum! Brands; para el año 1983 la cadena de restaurantes sufrió una crisis donde la empresa sufrió un estancamiento y la insatisfacción de los clientes era constante. A partir de esta crisis la empresa quedó a cargo del director ejecutivo John Martin, quien ejecutó planes de acción a partir de un modelo de cambio que le permitió solventar la crisis, tomando como referencia un estudio de mercado dirigido a los clientes, este estudio demostró que a los clientes no les importaba la infraestructura física del negocio, sino que, por el contrario lo que esperaban era que la comida fuera servida rápidamente, a una temperatura adecuada y en un lugar limpio; sin embargo no se debe dejar de lado que el servicio que prestan los empleados del lugar es de gran importancia ya que es la primera impresión que tiene el cliente.