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Title: Aplicación web para gestión de incidentes y requerimientos de soporte de primer nivel (mesa de ayuda) en la facultad de ingeniería de la Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá
Author: Zabala Pardo, Dany Fabian
Issue Date: 2016
Advisor / Validator: Montejo Hernández, Adriana Maritza
Keywords: Módulo de recepción
Gestión de recursos informáticos y tecnológicos
Gestión de incidentes
Soporte técnico
Resume: En la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá, existe un equipo de soporte técnico de primer nivel, encargado de la gestión de solicitudes de soporte técnico, estas actividades son similares a las de una mesa de ayuda. Dichas solicitudes son generadas nivel de Facultad de Ingeniería sede Bogotá únicamente. Se requiere una herramienta que permita la gestión más ingenieril y optimizada que permita mejorar los procesos inherentes al ciclo de vida de estas solicitudes. Este trabajo permitirá el desarrollo de un aplicativo web que ayude a mejorar los procesos que actualmente son ejecutados.
Abstract: In the Faculty of Engineering of the National University of Colombia, Bogotá, there is a first-level technical support team, in charge of managing technical support requests, these activities are similar to those of a help desk. These requests are generated at the level of the Faculty of Engineering, Bogotá headquarters only. A tool is required that allows the most engineering and optimized management that allows improving the processes inherent to the life cycle of these requests. This work will allow the development of a web application that helps improve the processes that are currently executed.
Table Of Contents: Lista de ilustraciones. -- Lista de tablas. -- Resumen. -- Introducción. -- 1. Descripción y formulación del problema. -- 2. Objetivos. -- 2.1 General. -- 2.2 Especifico. -- 3. Justificación. -- 4. Marcos de referencia. -- 4.1 Marco teórico. -- 4.1.1 Gestión de servicios. -- 4.1.2 Definición de servicio. -- 4.1.3 Clasificación de los servicios. -- 4.1.3.1 Definición de incidente. -- 4.1.3.2 Definición de requerimiento. -- 4.1.3.3 Definición de orden de trabajo. -- 4.1.3.4 Definición concepto técnico. -- 4.1.3.5 Ciclo de vida del servicio. -- 4.1.4 Tecnologías usadas. -- 4.1.4.1 BRACKETS. -- 4.1.4.2 MYSQLWORKBENCH. -- 4.1.4.3 XAMPP. -- 4.1.4.4 PHP. -- 4.1.4.5 Base de datos. -- 4.1.4.6 Modelo relacional. -- 4.2 Marco de antecedentes. -- 4.3 Marco legal. -- 4.4 Marco metodológico. -- 4.4.1 Elementos de scrum. -- 4.4.2 Objetivos de la aplicación web. -- 4.4.3 Estado actual. -- 4.4.4 Necesidades. -- 4.4.5 Riesgos. -- 4.4.6 Características principales. -- 4.4.7 Supuestos. -- 4.4.8 Limitaciones. -- 4.4.9 Prioridades del proyecto. -- 4.4.10 Ambientes operacionales. -- 4.4.11 Desarrollo del proyecto. -- 4.4.11.1 Modelo relacional. -- 4.4.11.2 Diseño arquitectónico – monolítico. -- 4.4.11.3 Diagrama de navegación. -- 4.4.12 Fases desarrolladas usando la metodología scrum. -- Fase 1 definición de requerimientos funcionales. -- - Caso de uso registro de nuevo usuario. -- - Caso de uso de crear solicitud de servicio. -- Puntos funcionales. -- Reportes. -- Fase 2 definición de los módulos. -- Fase 3 diseño e implementación de la base de datos. -- Fase 4 desarrollo e implementación de plantilla web. -- Fase 5 desarrollo de módulo de gestión de servicios. -- Fase 6 desarrollo de módulo de gestión de usuarios. -- Definición de roles. -- Matriz de permisos por rol y funcionalidad. -- Fase 7 desarrollo de módulo de inventarios. -- Fase 8 desarrollo de módulo de gestión de contenidos. -- Fase 9 desarrollo de módulo de base de conocimientos. -- Fase 10 desarrollo de módulo de reportes. -- Fase 11 desarrollo de validaciones y pruebas de seguridad. -- Seguridad y validaciones del sistema. -- Fase 12 implementación del aplicativo web. -- 4.4.13 Definición del ciclo de vida del servicio. -- Creado. -- Asignado. -- En proceso. -- Solucionado. -- Cerrado. -- Pendiente por usuario. -- Cancelado. -- 4.4.14 Definición de base de conocimiento. -- 4.4.15 Gestión de inventarios. -- 4.4.16 Historial de eventos. -- 4.4.17 Calificaciones. -- 4.4.18 Cronograma de iteraciones. -- 4.5 Recursos técnicos. -- 4.6 Recursos humanos. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Anexo a. glosario. -- Bibliografía
Program: Ingeniería de Telecomunicaciones
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, Bogotá
metadata.dc.type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Zabala Pardo, D. F. (2016). Aplicación web para gestión de incidentes y requerimientos de soporte de primer nivel (mesa de ayuda) en la facultad de ingeniería de la Universidad Nacional de Colombia sede Bogotá [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/46479
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