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Title: Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
Author: Gomez Marin Roxana Katerine
Email autor: roxana.gomez@campusucc.edu.co
Issue Date: 1-Apr-2022
Advisor / Validator: Mario Samuel Rodríguez Barrero
Keywords: Pqrs
Requerimientos
Gestión documental
Expedientes
Seguimiento
Evaluación
Grupos de interés
Retroalimentación
Resume: El término PQRS es una herramienta que permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los diferentes grupos de interés en una empresa, para que estas tengan la oportunidad de fortalecer sus servicios y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Todo el proceso de los PQRS da inicio desde la radicación de manera escrita o verbal la solicitud, queja o reclamo; analizar y clasificar los requerimientos presentados por los clientes y culmina con el seguimiento, respuesta y cierre del requerimiento, de esta manera se puede evaluar y lograr una retroalimentación del servicio prestado para implementar acciones de mejora. De esta manera, se procedió a llevar a cabo en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL, una propuesta de mejora en el área de PQR y atención al cliente sobre el seguimiento y gestión de PQR, tomando como base todos estos requerimientos del año 2020 y 2021 donde se obtuvieron grandes impactos en la gestión documental que compromete estos requerimientos, logrando con esta propuesta la facilidad de búsqueda de expedientes, mejorar el seguimiento y la evaluación, y por supuesto mejorando el tiempo de entrega y de respuesta a los clientes.
Abstract: The term PQRS is a tool that allows knowing the concerns and manifestations that the different interest groups in a company have, so that they have the opportunity to strengthen their services and continue the path towards operational excellence. The entire process of the PQRS starts from the filing in writing or verbally of the request, complaint or claim; analyze and classify the requirements presented by the clients and culminate with the follow-up, response, and closure of the requirement, in this way it is possible to evaluate and obtain feedback on the service provided to implement improvement actions. In this way, a proposal for improvement in the area of PQR and customer service on the monitoring and management of PQR was carried out in the Ibaguereña aqueduct and sewage company IBAL, based on all these requirements of the year 2020 and 2021 where great impacts were obtained in document management that compromises these requirements, achieving with this proposal the ease of searching for files, improving monitoring and evaluation, and of course improving delivery time and response to customers.
Table Of Contents: Tabla de ilustraciones. -- Resumen. -- Abstract. -- Introducción. -- 1.Planteamiento del problema. -- 1.1.Justificación. -- 1.2.Objetivos. -- 1.2.1.Objetivos generales. -- 1.2.2.Objetivos específicos. -- 2.Marco teórico. -- 2.1.Marco conceptual. -- 2.2.Marco Legal. -- 2.3.Antecedentes. -- 3.Metodología. -- 4.Presentación y análisis de resultados. -- 5.Conclusión. -- 6.Recomendaciones. -- Bibliografía.
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Ibagué
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Ibagué
metadata.dc.type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Gomez Marín, R. K. (2022). Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P. [Tesis de grado pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio institucional Universidad Cooperativa de Colombia http://hdl.handle.net/20.500.12494/44462
Appears in Collections:Administración de Empresas

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