Publicación: Diseño de estrategia de mercadeo para recuperar clientes detractores del sector financiero
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Filiación Institucional
Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Bogotá
Tipo de Material
Fecha
2022-01-29
Cita bibliográfica
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Descripción general
Actualmente se realizan mediciones permanentes sobre las recomendaciones de los
clientes para entender sus necesidades, reaccionar, corregir y adaptarnos oportunamente a sus
expectativas; a través de estas mediciones se logra identificar los clientes promotores, neutros
y detractores y así poder conocer el indicador de recomendación (NPS) y satisfacción (INS).
De esta manera poder determinar cómo se encuentra la empresa frente al sector a nivel de
experiencia y satisfacción del cliente.
Mantener a los clientes es uno de los factores esenciales para el éxito de cualquier
empresa; un cliente satisfecho está 3 veces más dispuesto a volver a comprar que un cliente
nuevo. De ahí la importancia de aprender cómo recuperar clientes detractores.
Un cliente satisfecho hará que se reduzca la sensibilidad al precio, recomiende la marca, se
fidelice e incremente la adquisición de productos. Es por este motivo que de manera técnica y
táctica es importante centrarse en la retención de clientes y en recuperar la experiencia de los
clientes perdidos (Avendaño,2015).
La mayoría de las empresas no son conscientes de los ingresos que representa un cliente
para la organización y mucho menos de su importancia estratégica y esta es la razón por la
que muchos negocios dejan que sus clientes se vayan con los competidores.
¿Qué estrategias en tácticas de mercadeo se pueden diseñar para recuperar clientes
detractores del sector financiero y de esta manera aumentar el NPS en la organización?