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Title: Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021
Author: Aldana Useche, Stefanny Jelitsa
Email autor: stefanny.aldanau@campusucc.edu.co
Issue Date: 4-Dec-2021
Advisor / Validator: Mejía Herrera, Edgardo
Fernández Soler, Sol Yolanda
Keywords: Caracterización
Encuesta
Gestión
Satisfacción
Usuarios
Variables
Resume: Durante el desarrollo de la practica empresarial y solidaria de realiza como trabajo de grado la caracterización, gestión y satisfacción de los ciudadanos que ingresan a la oficina de la Gestora Urbana de Ibagué, se llevó a cabo bajo el marco de la “Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas” desarrollada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones a través de Gobierno en línea en 2011, Se identifica el tipo de gestión que realizan en la entidad y su grado de satisfacción en atención al cliente. Se detallan los resultados por medio de la aplicación de las encuestas en la entidad desde la oficina de atención al ciudadano permitiendo identificar, conocer la percepción del usuario sobre la Gestora Urbana de Ibagué. La información recolectada sirve de insumo para el diseño de estrategias en la formulación de lineamientos y actividades que permitan la mejora de la oferta institucional.
Abstract: During the development of the business and solidarity practice, the characterization, management and satisfaction of citizens who enter the office of the Urban Manager of Ibagué is carried out as degree work, it was carried out under the framework of the "Guide for characterization of users of public entities ”developed by the Ministry of Information Technologies and Telecommunications through Government Online in 2011, The type of management carried out in the entity and their degree of customer service satisfaction are identified. The results are detailed by means of the application of the surveys in the entity from the citizen service office allowing to identify, to know the perception of the user about the Urban Manager of Ibagué. The information collected serves as input for the design of strategies in the formulation of guidelines and activities that allow the improvement of the institutional offer.
Table Of Contents: Introducción -- 1. Planteamiento del problema -- 1.1. Justificación -- 1.2 Objetivos -- 1.2.1 Objetivo general -- 1.2.2 Objetivos específicos -- 2. Marco referencial -- 2.1 Marco conceptual -- 2.1.1 Caracterización de usuarios, ciudadanos o partes interesadas -- 2.1.2 Variables -- 2.1.3 Variable geográfica -- 2.1.4 Variables demográficas -- 2.1.5 Variables intrínsecas -- 2.1.6 Variables de comportamiento -- 2.1.8 Variables económicas -- 2.1.9 Variables medibles -- 2.1.10 Variables asociativas -- 2.1.11 Variables consistentes -- 2.1.12 Encuesta -- 2.1.13 Buzón de sugerencias -- 2.1.14 Observación directa -- 2.1.15 Registros administrativos -- 2.1.16 Políticas de desarrollo administrativo -- 2.1.17 Gestión de los usuarios -- 2.1.18 Racionalización de trámites -- 2.1.19 Información -- 2.1.20 Asesoría -- 2.1.21 Radicación -- 2.1.22 Facturación -- 2.1.23 Gerencia -- 2.1.24 Jurídica y contratación -- 2.1.25 Recursos Físicos y Financieros -- 2.1.26 Vivienda y proyectos especiales -- 2.1.27 Operativa e inmobiliaria -- 2.1.28 Modelo Integrado de Planeación y Gestión- MIPG -- 2.1.29 Plan anticorrupción y atención al ciudadano -- 2.1.30. Políticas públicas -- 2.1.31 Satisfacción -- 2.1.32 Calidad del servicio -- 2.1.33 Participación ciudadana -- 2.1.34 funcionarios públicos -- 2.2 Marco legal -- 3. Metodología -- 3.1. Etapa 1-- 3.2 Etapa 2 -- 3.3 Etapa 3 -- 3.4 Etapa 4 -- 4. Caracterización de las variables pertinentes para conocer los ciudadanos de la Gestora Urbana de Ibagué -- 5. Resultados de la caracterización -- 5.1 Por comunas -- 5.2 Genero -- 5.3 Rango de edad -- 5.4 Estrato socio económico -- 5.5 Ocupación -- 5.6 Discapacidad -- 5.7 Nivel académico -- 5.8. Canales más utilizados -- 6. Identificación de la gestión que realizan los usuarios en las distintas dependencias de la Gestora Urbana -- 6.1 Dependencia que consulto -- 7 nivel de satisfacción y percepción de los usuarios respecto a los servicios prestados por las diferentes dependencias y funcionarios de la Gestora Urbana -- 7.1 Atención de manera oportuna -- 7.2 Calificación del servicio recibido -- 7.3 Actitud y disposición del personal que atendió al ciudadano -- 7.4 Aspectos de las instalaciones, elementos, avisos, equipos y productos utilizados en la prestación del servicio -- 7.5 La gestión que realiza la Gestora Urbana -- 7.6 El tipo de Gestión que realiza el ciudadano cumplió las expectativas -- 7.7 Comentarios sobre aspectos positivos y/o a mejorar -- 8. Recomendaciones -- Conclusiones -- Anexos .
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Ibagué
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Aldana Useche, S. J. (2021). Caracterización, gestión y satisfacción de los usuarios de la oficina de atención ciudadana de la Gestora Urbana de Ibagué durante los meses de mayo a septiembre de 2021 [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. http://hdl.handle.net/20.500.12494/41214
Appears in Collections:Administración de Empresas

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