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dc.contributor.advisorQuintana Peláez, Gloria Estela-
dc.creatorGiraldo Arisizábal, Jesús Ignacio-
dc.date.accessioned2018-05-07T17:51:59Z-
dc.date.available2018-05-07T17:51:59Z-
dc.date.issued2009-10-14-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12494/3627-
dc.description.abstractTomando como referencia una de las transacciones clave del Proceso de Asistencia al Cliente de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, atribuible a la Inscripción y Actualización del Registro Único Tributario – RUT, se analiza en detalle las distintas actividades que se llevan a cabo, la desagregación de las actividades en tareas o pasos, la documentación soporte, los puntos críticos de acuerdo a la potencialidad de fallos, los elementos de seguimiento y medición actual y los resultados recientes. Así mismo, por medio de trabajo de campo directo se intenta revisar los niveles de percepción del cliente respecto al servicio, con el ánimo de recomendar ajustes al Proceso en esta transacción, considerada clave en el cumplimiento del objeto social de la entidad. Según la propuesta original, se espera que este esquema pueda llegar a generalizarse para el resto de transacciones y canales, como contribución al proceso normalizador de la Empresa y al esquema de mejoramiento continuo, en el cual se encuentra empeñada la misma.es
dc.publisherUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigadoes
dc.subjectInscripción del registro único tributarioes
dc.subjectMapa de procesoses
dc.subjectGestión del riesgoes
dc.subjectSistema de gestión de calidades
dc.subjectDirección de impuestos y aduanas nacionaleses
dc.subjectDianes
dc.subjectMúsica (modelo de gestión)es
dc.subjectServicio al clientees
dc.subjectRutes
dc.subjectActualización del registro único tributarioes
dc.titleDiagnóstico del proceso de asistencia al cliente de la dian en lo referente a la inscripción y actualización del registro único tributario - Rut.es
dc.typeTrabajos de grado - Pregrado-
dc.publisher.departmentMedellínes
dc.publisher.programAdministración de Empresases
dc.description.tableOfContentsTitulo. -- Resumen. -- Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Delimitación. -- 2.1. Espacial. -- 2.2. Temporal. -- 3. Justificación. -- 4. Objetivos. -- 4.1. Objetivo general. -- 4.2. Objetivos específicos. -- 5. Marco teórico. -- 5.1. Reseña histórica. -- 5.1.1 Orientación Estratégica: Misión, Visión, Planes, Políticas y Objetivos. -- 5.1.2 El Modelo de Gestión MUISCA de la DIAN. -- 5.1.3 El Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión del Riesgo en la DIAN. -- 5.1.4 El Proceso de Reestructuración y Modernización de la DIAN. -- 5.2. Bases teóricas. -- 6. Hipótesis. -- 7. Variables e indicadores. -- 8. Metodología general del trabajo. -- 8.1. Tipo de estudio. -- 8.2. Métodos de estudio. -- 8.3. Fuentes y técnicas de recolección de información. -- 8.3.1 Fuentes primarias. -- 8.3.2 Fuentes secundarias. -- 9. Población y muestra. -- 10. Aspectos administrativos. -- 10.1. Recursos humanos. -- 10.2. Recursos institucionales. -- 10.3. Recursos técnicos. -- 10.4. Recursos financieros. -- 10.5. Cronograma de actividades. -- 11. Diseño de análisis. -- 11.1. Mapa de procesos corporativo. -- 11.1.1. Definición de los Procesos - Secuencia e Interacción. -- 11.1.2. Soporte documental de los Procesos. -- 11.2. Proceso de asistencia al cliente de la Dian. -- 11.2.1. Caracterización del Proceso – Secuencia e Interacción. -- 11.2.2. Desagregación de la Complejidad. -- 11.2.3. Ciclo del Servicio y Canales de Atención. -- 11.2.4. Transacción de Inscripción y Actualización del RUT. -- 11.2.4.1. Inscripción. -- 11.2.4.2. Actualización. -- 11.2.5. Factores Claves de Éxito – Elementos de Seguimiento y Medición. -- 11.3. Niveles de percepción del cliente. -- 11.3.1. Resultados globales para el total de Centros de Atención y para cada sede individualmente considerada. -- 11.3.2. Resultados por grupo de factores a nivel global y por sedes. -- 11.3.3. Relación entre Factores de Importancia y Niveles de Percepción Para el total y por elemento. -- 11.4. Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente. -- 11.4.1. Resultados generales del Proceso de Asistencia al Cliente. -- 11.4.2. Resultado de Auditorías Internas de Calidad y Control Interno. -- 11.4.3. Resultado de Medición de la Satisfacción del Cliente. -- 11.4.4. Resultado de Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Peticiones. -- 11.4.5. Resultado de Planes de Mejoramiento. -- 12. Conclusiones y recomendaciones. -- 13. Bibliografía. -- 14. Anexos.es
dc.identifier.bibliographicCitationGiraldo Arisizábal, J. I. (2009). Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente de la dian en lo referente a la inscripción y actualización del registro único tributario - Rut. (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3627es
dc.rights.accessRightsrestrictedAccesses
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