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Title: Formulación de un plan de mejora al área de servicio al cliente en la empresa Avances Terapéuticos IPS S.A.S de la ciudad de Bogotá, basado en la aplicación de las Normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018
Author: Jiménez Ortiz, Rosa Inés
Salazar Ladino, Keidy Lorena
Torres Salazar, Estefanía
Email autor: rosa.jimenezo@campusucc.edu.co
keidy.salazarl@campusucc.edu.co
estefania.torressa@campusucc.edu.co
Issue Date: 7-Sep-2021
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Gestión de la Calidad
Norma ISO 9001:2015
Norma ISO 45001:2018
Seguridad y salud en el trabajo
Mejora continua
Resume: En la actualidad, las empresas y la sociedad, son más exigentes a la hora de hablar de calidad, salud, seguridad, medio ambiente y responsabilidad social. Es aquí, donde se habla de un sistema integrado de gestión, que consiste en un conjunto de etapas las cuales se encuentran unidas en un proceso continuo. Cada vez más, las organizaciones, son conscientes de la importancia de implementar estos sistemas, con el fin de satisfacer las demandas de los clientes y ser así más competitivos. Adoptar un sistema de gestión en una compañía es una garantía de que el proceso cumple los estándares estipulados por normas internacionales. El desarrollo, mantenimiento y la mejora de los sistemas de gestión basados en dichas normas internacionales favorece la prevención de riesgos laborales, la gestión de proyectos de una manera eficiente y la dirección eficaz de personas. En consecuencia, a continuación, encontrará LA PROPUESTA TECNICA PARA la mejora del sistema integrado de gestión de calidad y seguridad y salud en el trabajo, basados en las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 para la empresa AVANCES TERAPÉUTICOS IPS S.A.S.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Justificación del problema. -- 1.3. Objetivos del problema. -- 1.3.1. Objetivo general. -- 1.3.2. Objetivos específicos. -- 1.4. Delimitación del problema. -- 2. Marco de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco conceptual. -- 2.3. Marco legal y normativo. -- 2.4. Marco institucional. -- 2.4.1 Descripción De La Empresa Avances Terapéuticos IPS. -- 2.4.3.10. Descripción del Proceso de Atención Salud. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Censo. -- 3.3. Técnicas para la recolección y el análisis de la información. -- 3.3.1. Listados de verificación al área de servicio al cliente. -- 3.3.2. Matriz QFD - Calidad de servicio. -- 3.3.3 Matriz GTC 45. -- 3.3.4 Matriz de hallazgos. -- 3.3.5 Matriz DOFA. -- 3.3.6 Componentes y criterios metodológicos para el diseño del plan de mejora. -- 3.4. Fases de desarrollo. -- 3.5. Cronograma. -- 4. Diagnóstico del área de servicio al cliente en la empresa avances terapéuticos IPS S.A.S de la ciudad de Bogotá, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018. -- 4.1. Diagnóstico del área de servicio al cliente en la empresa Avances Terapéuticos IPS S.A.S de la ciudad de Bogotá, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015. -- 4.1.1. Grado de cumplimiento. -- 4.1.2. Grado de madurez del sistema. -- 4.1.3. Determinación de factores críticos. -- 4.1.4. Causa Raíz. -- 4.1.5 Análisis Calidad. -- 4.2. Diagnóstico del área de servicio al cliente en la empresa Avances Terapéuticos IPS S.A.S de la ciudad de Bogotá, basado en la aplicación de las normas ISO 45001:2018. -- 4.2.1 Grado de cumplimiento. -- 4.2.2 Grado de madurez del sistema. -- 4.2.3 Determinación de factores críticos . -- 4.2.4. Causas raíz. -- 4.2.5. Medición de la valoración de riesgos laborales en el área de servicio al cliente en la empresa Avances Terapéuticos IPS S.A.S. -- 4.3 Definición de Hallazgos. -- 4.4 Análisis DOFA. -- 5.formulación de un plan de mejora al área de servicio al cliente en la empresa avances terapéuticos IPS S.A.S de la ciudad de Bogotá, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018. -- 5.1. Alcance del plan de mejoramiento. -- 5.2. Objetivos del plan de mejoramiento. -- 5.3. Principios del plan de mejoramiento. -- 5.4. Política integrada de calidad. -- 5.4.1. Cuadro de mando de la política integrada. -- 5.5. Despliegue del plan de mejoramiento. -- Conclusiones. -- Bibliografía. -- Anexos. --
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Salazar Ladino, K. L., Jiménez Ortiz, R. I. y Torres Salazar, E. (2021). Formulación de un plan de mejora al área de servicio al cliente en la empresa Avances Terapéuticos IPS S.A.S de la ciudad de Bogotá, basado en la aplicación de las Normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, [Tesis de Pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/35902
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