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Title: Sistemas de Información y atención al usuario (SIAU) en el Centro Especializado de Urología – Neiva, en el área de consulta externa, cirugía y hospitalización de acuerdo a la normatividad vigente.
Author: García Vásquez, María Catalina
Issue Date: 17-Jun-2016
Advisor / Validator: Oviedo Córdoba, Carlos Wilmer
Keywords: Atención al cliente
Calidad de salud
Consulta externa
Servicio hospitalización
Resume: En el siguiente informe de práctica se identifica un modelo de atención al cliente, haciendo énfasis en el sistema de información en la calidad de salud en la IPS Centro Especializado de Urología S.A.S, el cual es de obligatorio cumplimiento según la normatividad vigente, con el fin de mejorar los procesos de información y atención al usuario, permitiendo optimizar la prestación de servicios en concordancia con la misión, requisitos del cliente, la ley e institución. Para la gestión de Sistema de información y atención al usuario en el Centro Especializado de Urología en el área de consulta externa y cirugía se realizó el diagnostico general del sistema, permitiendo identificar las debilidades para hacer énfasis sobre ellos. Para esto se llevó a cabo la aplicación de la lista de chequeo para identificar las oportunidades de mejorar de los procesos del sistema de información y atención al usuario. Posteriormente se diseñó el plan de acción, documentación, sensibilización y ampliación del proceso en el servicio de hospitalización. De manera que le permitió a la institución concientizarse de la importancia.
Abstract: In the following practice report, a customer service model is identified, emphasizing the information system on health quality in the IPS Specialized Center of Urology SAS, which is mandatory according to current regulations, in order to to improve the information and customer service processes, allowing to optimize the provision of services in accordance with the mission, customer requirements, the law and the institution. For the management of the Information System and user care in the Specialized Urology Center in the area of outpatient consultation and surgery, the general diagnosis of the system was carried out, allowing the identification of weaknesses to emphasize them. For this, the application of the checklist was carried out to identify opportunities to improve the processes of the information system and user service. Subsequently, the action plan, documentation, awareness and expansion of the process in the hospitalization service was designed. In such a way that it allowed the institution to become aware of the importance.
Table Of Contents: 1. Justificación. -- 2. Planteamiento del problema. -- 3. Objetivos. -- 3.1. Objetivo general. -- 3.2. Objetivos específicos. -- 4. Marco teórico. -- 4.1. Marco legal. -- 4.2. Marco conceptual. -- 5. Descripción de la empresa. -- 5.1. Información corporativa. -- 5.2. Reseña histórica. -- 5.2.1. Misión. -- 5.2.2. Visión. -- 5.2.3. Política de calidad. -- 5.2.4. Política de seguridad del paciente. -- 5.2.5. Valores. -- 6. Metodología. -- 6.1. Fase I: identificación del sistema de atención del usuario. -- 6.2. Fase II: evaluación de los resultados. -- 6.3. Fase III: estructuración del plan de acción. -- 6.4. Fase IV: desarrollo del sistema. -- 6.5. Fase V: evaluación y seguimiento del sistema. -- 7. Desarrollo. -- 7.1. Fase I: identificación del sistema de atención del usuario. -- 7.2. Fase II: evaluación de los resultados. -- 7.2.1. Oficina de atención al usuario. -- 7.2.2. Línea telefónica. -- 7.2.3. Comité asociación de usuarios. -- 7.2.4. Cartelera del sistema de información y atención al usuario. -- 7.2.5. Manual del sistema de información y atención al usuario. -- 7.2.6. Formatos de PQRS/F en la página web. -- 7.2.7. Formato de control para el trámite de quejas. 7.2.8. Seguimiento al usuario. -- 7.2.9. Deberes y derechos. -- 7.2.10. Actividades de sensibilización orientadas hacia la humanización de los servicios. -- 7.2.11 formato PQRS/F y encuestas. -- 7.3. Fase III: estructuración del plan de acción. -- 7.4. Fase IV: desarrollo del sistema. -- 8 7.5 Fase V: evaluación y seguimiento del sistema. -- 8. Conclusiones. -- 9. Recomendaciones.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Neiva
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: García Vásquez, M. C. (2016). Sistemas de Información y atención al usuario (SIAU) en el Centro Especializado de Urología – Neiva, en el área de consulta externa, cirugía y hospitalización de acuerdo a la normatividad vigente.[Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/35892
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