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Title: Formulación de una propuesta técnica y económica para el diseño de un sistema integrado de gestión en el proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A.S, basado en la aplicación de los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 en la ciudad de Bogotá
Author: Quijano Peroza, Diana Paola
Contreras Merchán, Maira Natalia
Email autor: diana.quijanop@campusucc.edu.co
maira.contreras@campusucc.edu.co
Issue Date: Aug-2021
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Demandas ejecutivas
Sistema integrado de gestión
ISO 45001:2018
ISO 9001:2015
Resume: En el presente documento se estudian las condiciones y el estado de la compañía Covenant BPO para considerar la implementación y aplicabilidad de un sistema integrado de gestión en el proceso de recepción de garantías y radicación de demandas, basado en la teoría de las normas internacionales ISO 9001:2015 correspondiente a la calidad y la norma ISO 45001:2018 semejante a la salud y seguridad en el trabajo. En este proceso se utilizan distintas herramientas que permitieron observar el estado de la compañía y así mismo, determinar las condiciones para la implementación de un sistema de gestión de calidad, tales como listas de verificación, matriz de hallazgos, diagramas de pareto, matriz DOFA, entre otras. Por último se creó una propuesta económica para que la empresa pueda tener en cuenta el costos de la implementación de dicha propuesta, considerando también los beneficios financieros que le aporta al proceso en estudio.
Abstract: This document studies the conditions and status of Covenant BPO to consider the implementation and applicability of an integrated management system in the process of receiving warranties and filing claims, based on the theory of international standards ISO 9001:2015 corresponding to quality and ISO 45001:2018 similar to health and safety at work. In this process, different tools were used to observe the state of the company and determine the conditions for the implementation of a quality management system, such as checklists, findings matrix, pareto diagrams, SWOT matrix, among others. Finally, an economic proposal was created so that the company can take into account the costs of implementing this proposal, also considering the financial benefits it brings to the process under study.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3. Justificación del problema. -- 1.4. Delimitación del problema. -- 1.4.1. Delimitación temática. -- 1.4.2 delimitación espacio temporal. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.2. Líneas de servicio. -- 2.2.3. Plataforma estratégica. -- 2.2.3.2 visiones. -- 2.2.3.3. Objetivos. -- 2.2.4. Estructura administrativa. -- 2.3. Marco legal . -- 3. Metodología. -- 3.1. Población:. -- 3.2. Censo. -- 3.3. Técnicas para la recolección y el análisis de la información. -- 3.4. Fases de desarrollo. -- 3.5. Cronograma. -- 4. Diagnóstico del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa covenant BPO S.A.S. basado en la aplicación de los lineamientos de la norma iso9001:2015 e ISO 45001:2018 en la ciudad de Bogotá. -- 4.1. Diagnóstico del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A, basado en la aplicación de los lineamientos de la norma ISO 9001:2015. -- 4.2. Diagnóstico del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A, basado en la aplicación de los lineamientos de la norma ISO 45001:2018. -- 5. Formulación de una propuesta técnica y económica para el diseño de un sistema integrado de gestión en el proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A, basado en la aplicación de los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 en la ciudad de Bogotá. -- 5.1. Alcance del sistema integrado del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A. -- 5.2. Objetivos del sistema integrado de gestión integrado del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A. -- 5.3. Principios que sustentan el desarrollo del sistema integrado del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A. -- 5.4. Política del sistema integrado del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A. -- 5.4.1 cuadro de mando integral para la gestión de la política del proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A. -- 5.5. Despliegue del manual del sistema integrado de gestión del proceso recepción y radicación de demandas ejecutiva en la empresa Covenant BPO S.A. -- 5.6 propuesta económica. -- 5.6.1 presupuesto de costos e inversiones. -- 5.6.2 presupuesto de ingresos (ahorros). -- 5.6.3. Indicadores financieros. -- Conclusiones .
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Quijano Peroza, D. P. y Contreras Merchán, M. N. (2021). Formulación de una propuesta técnica y económica para el diseño de un sistema integrado de gestión en el proceso recepción y radicación de demandas ejecutivas en la empresa Covenant BPO S.A.S, basado en la aplicación de los lineamientos de la norma ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 en la ciudad de Bogotá. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/35797
Appears in Collections:Ingeniería Industrial



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