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Title: Plan de mejora de calidad para el área de gestión de pedidos. Caso: Vitelsa del Pacífico S.A.
Author: Meneses Arenas, Luz Eugenia
Urbano Muñoz, Ingrid Sormair
Email autor: luz.menesesa@campusucc.edu.co
ingrid.urbanom@campusucc.edu.co
Issue Date: Jun-2021
Advisor / Validator: Gómez Tobón, Carmen Elisa
Llano Feliu, Josefina María de
Keywords: Mejora
Diagnóstico
Herramientas de calidad
Metodología DMAIC
Resume: Al dirigir la mirada a la problemática existente en el alto volumen de reposiciones causado en el área de gestión de pedidos de la empresa Vitelsa del Pacífico S.A, se observó la necesidad de contribuir a elaborar una mejora orientada a reducir las pérdidas e impactos (económico, ambiental y social) que se estaban generando en la empresa como consecuencia de las causas principales. El estudio tuvo por objetivo diagnosticar, proponer e implementar un plan de acción para mejorar la gestión de calidad de los procesos, a fin de reducir el volumen de reposiciones generadas cuando el producto terminado no cumple los requerimientos solicitados por el cliente. El desarrollo de este proyecto aborda una mejora que tuvo como base el análisis obtenido del diagnóstico para conocer la situación actual del proceso, en este contexto se consideró conveniente la aplicación de diferentes herramientas y fundamentales en la Ingeniería Industrial que determinaron en tiempo real la frecuencia de causas, impactos, fallos, faltantes y otros factores que impactan la calidad del producto final, dando una mirada directa y completa en la magnitud del problema en el área de gestión de pedidos. La metodología seguida tuvo un enfoque deductivo con el uso de diversas herramientas de calidad en el diagnóstico. La principal herramienta que se aplicó para tener orden del estudio y análisis para el diagnóstico fue la metodología DMAIC; en la fase de definir se especificó todo el cuerpo operativo del área de gestión de pedidos; en el ciclo de medir se procedió a evaluar la dimensión del problema con datos reales utilizando técnicas de calidad. Los resultados alcanzados permiten por medio de la fase de mejorar y controlar, entregar a la empresa un plan de acciones de mejora continua basado en los análisis obtenidos del problema para aumentar la calidad del proceso que tiene impacto en áreas organizativas a nivel de producción, comercial, logística, despacho y gerencia, entre otros recursos que intervienen en el proceso caso de estudio; la implementación de la propuesta de mejora contribuyó a disminuir el volumen de reposiciones en -62% y -84% durante el período de estudio, que estuvo enfocada en satisfacer los vacíos en la raíz del problema, realizando capacitación al recurso humano, implementación de manual instructivo de los procesos en el área, mejorar el formato de las plantillas de planos, diseño e implementación de un registro de eficiencia para la satisfacción del cliente, mejorar el desarrollo del proceso entre el área comercial y gestión de pedidos, además de introducir mejoras en la evaluación de desempeño del personal. Esto al final constituye un aporte importante a la empresa donde se concluye una mejora del desempeño en el proceso del área en términos de gestión de calidad y conformidad del cliente, donde se observó que el impacto económico y materia prima redujo de 86 y 91 unidades de reposición por mes a cinco unidades durante la implementación, lo cual contribuyó a reducir pedidos no conforme que en un 90% no son recuperables.
Abstract: When looking at the existing problems in the high volume of replenishments caused in order management of the company Vitelsa del Pacífico S.A, it was observed the need to contribute to develop an improvement aimed at reducing the losses and impacts (economic, environmental, and social) that were being generated in the company because of the main causes. The study aimed to diagnose, propose, and implement an action plan to improve the quality management of the processes, to reduce the volume of replacements generated when the finished product does not meet the requirements requested by the customer. The development of this project addresses an improvement that was based on the analysis obtained from the diagnosis to know the current situation of the process, in this context it was considered convenient to apply different tools and fundamentals in Industrial Engineering that determined in real time the frequency of causes, impacts, failures, missing and other factors that impact the quality of the final product , giving a direct and complete look at the magnitude of the problem in the area of order management. The methodology followed had a deductive approach with the use of various quality tools in the diagnosis. The main tool that was applied to have order of study and analysis for diagnosis was the DMAIC methodology; in the define phase, the entire operational body of the order management area was specified; in the measurement cycle, the dimension of the problem was evaluated with real data using quality techniques. The results achieved allow through the phase of improvement and control, deliver to the company a plan of actions of continuous improvement based on the analyses obtained from the problem to increase the quality of the process that has impact on organizational areas at the level of production, commercial, logistics, dispatch and management, among other resources involved in the case study process; the implementation of the improvement proposal contributed to reducing the volume of replacements by -62% and -84% during the study period, which was focused on satisfying the gaps at the root of the problem, conducting training for human resources, implementation of an instructional manual of the processes in the area, improving the format of the drawing templates , design and implementation of an efficiency record for customer satisfaction, improve the development of the process between the commercial area and order management, in addition to introducing improvements in the evaluation of staff performance. This in the end constitutes an important contribution to the company where an improvement of the performance in the process of the area in terms of quality management and customer compliance is concluded, where it was observed that the economic impact and raw material reduced from 86 and 91 replacement units per month to five units during the implementation, which contributed to reducing non-conforming orders that by 90% are not recoverable.
Table Of Contents: 1. Identificación del problema. -- 1.1 Planteamiento del problema. -- 1.2 Formulación del problema. -- 1.3 Sistematización del problema. -- 2. Objetivos. -- 2.1 Objetivo general. -- 2.2 Objetivos específicos. -- 3. Justificación. -- 4. Marco referencial. -- 4.1 Marco teórico. -- 4.1.1 Calidad y mejora continua. Evolución. -- 4.1.2 Herramientas de calidad. -- 4.1.3 Mejora continua. -- 4.1.4 Costo de la calidad. COQ. -- 4.1.5 Implicaciones de la calidad. -- 4.1.6 Círculos de calidad. -- 4.1.7 Calidad en la actualidad. -- 4.1.8 Enfoque basado en los procesos. -- 4.1.9 Gestión por procesos. -- 4.1.10 Mapa de procesos. -- 4.1.11 Estrategias del proceso. -- 4.1.12 Enfoque basado en el producto. -- 4.1.13 Enfoque basado en la producción. -- 4.1.14 Enfoque basado en el cliente. -- 4.1.15 Gestión de pedidos. -- 4.1.16 Gestión de calidad en los procesos. -- 4.2 Marco conceptual. -- 4.2.1 Modelo Deming PDCA. -- 4.2.2 Modelo Deming 14 recomendaciones 4.2.3 Método de las 5S. -- 4.2.4 Principio de Pareto. -- 4.2.5 Método causa – Efecto, Ishikawa. -- 4.3 Antecedentes. -- 4.4 Marco contextual. -- 4.4.1 Vitelsa S.A. -- 4.4.1.1 Reseña histórica Vitelsa S.A. -- 4.4.2 Estructura general de la organización. -- 4.4.2.1 Misión. -- 4.4.2.2 Visión. -- 4.4.2.3 Organigrama Vitelsa S.A. -- 4.4.2.4 Política de Calidad Vitelsa S.A. -- 4.4.2.5 Objetivos de la calidad en Vitelsa S.A. -- 4.4.2.6 Proceso Gestión de Calidad, Vitelsa del Pacífico S.A. -- 4.4.2.7 Diagrama de procesos de producción en planta Vitelsa S.A. -- 4.4.3 Mapa de procesos del área de gestión de pedidos, Vitelsa del Pacífico S.A. -- 4.4.4 Diagrama de flujo: ciclos operativos en una O.P, Vitelsa del Pacífico S.A. -- 4.4.5 Diagrama de análisis del proceso de producción Vitelsa del Pacífico S.A. -- 5. Metodología. -- 6. Resultados y discusión. -- 6.1 Situación actual del área de Gestión de Pedidos en Vitelsa del Pacífico S.A. -- 6.1.1. Árbol de problemas de la situación actual en el área de gestión de pedidos. -- 6.1.2 Fase: Definir. -- 6.1.2.1 Revisión del proceso y las partes que la componen. -- 6.1.2.2 Políticas de la organización Vitelsa del Pacífico S.A. -- 6.1.2.3 Personal en el departamento de gestión de pedidos. -- 6.1.2.4 Descripción del proceso de Gestión de pedidos con la herramienta SIPOC. -- 6.1.2.5 Plantillas para detalle técnico del vidrio. -- 6.1.2.6 Indicador de productividad para el desempeño de Gestión de pedidos. -- 6.1.2.7 Tabla general de indicadores de reposiciones, Vitelsa del Pacífico S.A. -- 6.1.3 Fase: Medir. -- 6.1.3.1. Lista de verificación ISO 9001 – 2015 en el área de gestión de pedidos. -- 6.1.3.2 Análisis DOFA y partes interesadas. -- 6.1.3.3 Entrevista personal de gestión de pedidos. -- 6.1.3.4 Identificación de causas y reposiciones en el período de tiempo estudiado. -- 6.1.4 Fase: Analizar. -- 6.1.4.1 Diagrama de Pareto de las causas principales en las reposiciones. 6.1.4.2 Responsables de reposiciones en el área gestión de pedidos. 2019 -2020. -- 6.1.4.3 Análisis de las entrevistas realizadas al personal de gestión de pedidos. -- 6.1.4.4 Evaluación de conocimiento realizado al personal de gestión de pedidos. -- 6.1.4.5 Análisis de las encuestas a los clientes. -- 6.1.4.6 Matriz de riesgos en el área de gestión de pedidos. -- 6.1.4.7 Metodología de Análisis de las causas de los 5 por qué. -- 6.2 Fase: Mejorar. -- 6.2.1 Brainstorming de mejoras por el personal del área de gestión de pedidos. -- 6.2.2 Construcción del plan de implementación en base a los resultados obtenidos. -- 6.3 Implementación de acciones formuladas. -- 6.3.1 Plan de capacitación realizado para mejorar el conocimiento del personal. -- 6.3.1.1 Resultados de capacitación y formación de mejora continua en el personal. -- 6.3.1.2 Resultado del formato propuesto como mejora para las plantillas de planos. -- 6.3.1.3 Capacitaciones de concentración realizadas en el área gestión de pedidos. -- 6.3.2 Banco de tiempo al mejor empleado del mes del área de gestión de pedidos. -- 6.3.3 Sistema propuesto para el control de calidad en el área de gestión de pedidos. -- 6.3.4 Formato propuesto para solicitar mantenimiento de herramientas ofimáticas. -- 6.3.5 Entrega de manual instructivo realizado de los procesos del área de G.P. -- 6.3.6 Capacitaciones a los clientes de la forma adecuada de realizar los pedidos. -- 6.3.7 Actualización de parámetros de aceptación del proceso de producción. -- 6.3.8 Proceso de gestión propuesto para el área gestión de pedidos y comercial. -- 6.3.9 Mejora en la herramienta de desempeño del personal de gestión de pedidos. -- 7. Conclusiones. -- 8. Recomendaciones. -- Referencias. -- Anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Cali
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Meneses Arenas, L. E. y Urbano Muñoz, I. S. (2021). Plan de mejora de calidad para el área de gestión de pedidos. Caso: Vitelsa del Pacífico S.A. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC.http://hdl.handle.net/20.500.12494/35708
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