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Título: Formulación de recomendaciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de ayuda de la Universidad Cooperativa de Colombia basado en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1:2011 e Itil 4 en la ciudad de Bogotá
Autor: Gachancipá Gonzalez, Iván Darío
Paz Garibello, Damian Schneyder
Email autor: ivan.gachancipag@campusucc.edu.co
damian.pazg@campusucc.edu.co
Año de publicación: jul-2021
Asesor / Validador: Vela Sáenz, Yovanny Laureano
Tema: ISO 2000
ITIL V4
PGTI
Resumen: El uso de la tecnología cada vez es más indispensable en todos los ámbitos laborales y estos usos a su vez generan un valor agregado; para las entidades es indispensable cumplir con ciertas normas y criterios a nivel de gestión de servicio con el fin de mantener la competitividad en el mercado, entre estas normas encontramos la ISO/IEC 20000-1:2011 la cual es un estándar de calidad utilizado para la certificación de los servicios de gestión y soporte TI.
Abstract: The use of technology is increasingly indispensable in all areas of work and these uses in turn generate added value. These uses in turn generate added value; it is essential for organizations to comply with certain standards and criteria at the service management level. and criteria at the service management level in order to remain competitive in the market. in order to remain competitive in the market, among these standards are ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-1 and ISO/IEC 20000-1. ISO/IEC 20000-1:2011, which is a quality standard used for the certification of service for the certification of IT management and support services.
Tabla de Contenidos: 1. Introducción -- 2. Glosario -- 3. Descripción del problema -- 3.1. Planteamiento del problema -- 3.2. Justificación del problema -- 3.3. Objetivos del problema -- 3.3.1. Objetivo general -- 3.3.2. Objetivos específicos -- 4. Marcos de referencia -- 4.1. Marco teórico -- 4.2. Marco institucional -- 4.2.1. Plataforma estratégica de la empresa universidad cooperativa -- 4.2.2. Política y principios de la universidad cooperativa de Colombia -- 4.2.3. Líneas de servicios o productos -- 5. Metodología -- 6. Diagnóstico de las condiciones actuales de prestación del servicio -- 6.1. Estado de las condiciones actuales -- 6.2. Determinación de factores críticos -- 6.3. Identificación de hallazgos significativos -- 7. Formulación de recomendaciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de ayuda en la universidad cooperativa de Colombia basado en la aplicación de ITIL con resultados obtenidos de la auditoria bajo la norma ISO/IEC 20000-1:2011. -- 7.1. Plan de mejoramiento -- 8. Conclusiones -- 9. Recomendaciones -- 10. Bibliografía.
Programa: Ingeniería de Sistemas
Sede: Bogotá
Filiación: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, Bogotá
Tipo de recurso: Trabajos de grado - Pregrado
Cita bibliográfica: Gachancipá González , I. D. y Paz Garibello, D. S. (2021). Formulación de recomendaciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de ayuda de la Universidad Cooperativa de Colombia basado en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1:2011 e Itil 4 en la ciudad de Bogotá [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/35500
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