Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/35383
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Title: Análisis y construcción de políticas y cumplimientos al lineamiento del modelo de servicio y atención al ciudadano de la Gestora Urbana de Ibagué, área de planeación y sistema gestión de calidad
Author: Horta Triana, Germán Eduardo
Email autor: german.horta@campusucc.edu.co
Issue Date: 19-Jul-2021
Advisor / Validator: Rodríguez Barrero, Mario Samuel
Mejía Herrera, Edgardo
Keywords: Atención
Ciudadano
Modelo
Servicio
Gestora Urbana
Pqrsd
Resume: En este trabajo final de grado se encuentra reflejado toda la experiencia adquirida durante la práctica social, empresarial que se realizó en la entidad Gestora Urbana de Ibagué, banco inmobiliario de la región en el cual se elaboró un mejoramiento a toda el modelo de atención y servicio al ciudadano. En la aplicación de toda esta modalidad de grado tuvo una duración de cuatro meses, donde se realizaban varias visitas de manera virtual y presencial, para así poder llevar a cabo con el cumplimiento a las tareas establecidas por la entidad. Con la ayuda y supervisión del jefe de área y asesor encargado, se eléboro de manera eficiente el proceso requerido por el departamento de planeación y sistema gestión de calidad, en cual consistía en un análisis y mejoramiento de las políticas y cumplimientos de los lineamientos en lo referente al modelo del servicio y atención ciudadano. Después de todo este trayecto como pasante se llegó a la conclusión que, a través de las herramientas y espacios brindados por la Gestora Urbana de Ibagué, se logró adquirir un amplio conocimiento de cómo opera esta entidad en la ciudad. Para así darle un valor añadido a las actividades realizadas allí, lo cual me sirvieron de mucha ayuda para poder adquirir grandes experiencias en mi formación como profesional.
Abstract: In this final degree work is reflected all the experience gained during the social practice, business that was conducted in the entity Gestora Urbana de Ibagué, real estate bank in the region in which an improvement was developed to the entire model of care and service to citizens. In the application of all this modality of degree had a duration of four months, where several visits were made virtually and in person, in order to carry out with compliance with the tasks set by the entity. With the help and supervision of the head of area and advisor in charge, the process required by the planning department and quality management system, which consisted of an analysis and improvement of policies and compliance with the guidelines regarding the service model and citizen attention, was efficiently carried out. After all this journey as an intern, it was concluded that, through the tools and spaces provided by the Gestora Urbana de Ibagué, it was possible to acquire a broad knowledge of how this entity operates in the city. In order to give an added value to the activities carried out there, which helped me a lot to acquire great experiences in my training as a professional.
Table Of Contents: Introducción – 1. Planteamiento del problema -- 1.1 Justificación -- 1.2 Objetivos -- 1.2.1 Objetivo general -- 1.2.2 Objetivos específicos -- 2. Marco referencial -- 2.1 Marco conceptual -- 2.2 Marco legal -- 3. Metodología -- 4. Análisis y construcción de políticas y cumplimientos al lineamiento del modelo de servicio al ciudadano -- 4.1 Realización de plantilla PQRSD para la Gestora Urbana -- 4.2 Actualización de políticas y protocolos de personas de casos especiales -- 4.3 Nueva plantilla a encuesta de satisfacción al ciudadano -- 4.4 Capacitaciones de atención al ciudadano y lenguaje claro -- 4.5 Apoyo en la actualización de la carta de trato digno al ciudadano -- 4.6 Organización y rectificación de la normatividad de atención al ciudadano -- 4.7 Seguimiento a componentes del plan anticorrupción y atención al ciudadano -- 4.8 Revisión de memorandos a respuestas de PQRSD -- 4.9 Realización de encuestas atención al ciudadano y satisfacción al ciudadano -- 4.10 Informes estadísticos del modelo de atención al ciudadano y satisfacción ciudadana -- 5. Conclusiones -- 6.Recomendaciones -- 7. Referencias bibliográficas.
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Ibagué
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Horta Triana, G. E. (2021). Análisis y construcción de políticas y cumplimientos al lineamiento del modelo de servicio y atención al ciudadano de la Gestora Urbana de Ibagué, área de planeación y sistema gestión de calidad [Tesis de pregrado Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/35383
Appears in Collections:Administración de Empresas

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