Publicación: Plan de negocios para la implementación de plataforma con énfasis en servicio al cliente y PQRS, dirigida al sector restaurantes de la zona Chicó de Bogotá D.C.
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Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Bogotá
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Fecha
2021-07-19
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Descripción general
Uno de los aspectos más relevantes de la oferta de bienes y servicios es la satisfacción del servicio al cliente, pues esta es la base y el fin de la gestión de una empresa. Hay tantos tipos de clientes como de sectores económicos por lo que resulta difícil establecer parámetros de calificación y así mismo formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente. La idea surge tras evidenciar que el área de servicio al cliente, cuando se gestiona por medio de plataformas digitales, ha generado problemática y mucha insatisfacción entre sus usuarios, quienes al notar que sus solicitudes tardan mucho en ser contestadas, optan por recurrir como emisor de respuesta a entidades de control como la Superintendencia de Industria y Comercio, lo que hace poco práctica e insatisfactoria la experiencia de servicio al cliente (Red Nacional de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, 2019). El plan de negocio tiene como fin, vender una plataforma digital que se enfoque en la experiencia del servicio al cliente, a través genere respuesta temprana a PQRS1 , complementada con encuesta de satisfacción que permite a las empresas acercarse a sus clientes, o para el caso de este plan de negocios: los usuarios y así enfocarse en una forma de optimizar esta experiencia, particularmente en aquellas empresas que, por su actividad requieren una respuesta casi inmediata a las peticiones, reclamos y sugerencias de sus clientes, como es el caso de los restaurantes. 1 Se usarán en todo el documento las siglas PQRS, dentro del marco conceptual para el sistema de peticiones, quejas y reclamos establecidos por la Red Nacional de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (2019) 11 Es así como se pretende evidenciar la importancia que tiene el cliente, a través del estudio del sector económico al que pertenecen los restaurantes y los resultados que trae el uso de herramientas tecnológicas, que, por una parte, faciliten y acerquen la experiencia para el cliente en la oferta de sus servicios y por otra, brinde a los restaurantes una herramienta más efectiva en el área de servicio al cliente, que les ayude a dar respuestas más rápidas y fortalezcan el cumplimiento de su misión. Adicionalmente, el servicio ofrecido tiene como ventajas la captación de información respecto de las preferencias de los usuarios y la generación de un CMR2 o análisis de mercadeo como estrategia comercial. Debido a esto, resulta importante garantizar a la vista del cliente, el tratamiento de esta información con la política de tratamiento de datos y todas las medidas de seguridad de la información, lo que generará en el cliente confianza, incluyendo sus dos recursos más importantes: los usuarios y la información. El buen servicio al consumidor por plataforma es importante en toda compañía, no solo por la imagen que genera, sino por el beneficio que obtiene en el mercado. Varias compañías que ofrecen un excelente servicio para sus usuarios por medio de este tipo de plataformas logran grandes ganancias, incrementando sus ingresos cerca del 45%; logrando adicionalmente atraer más clientes, teniendo una TIR3 favorable, e incrementando su rentabilidad. (MarketerosLATEM, 2019)