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Title: Plan de negocios para la implementación de plataforma con énfasis en servicio al cliente y PQRS, dirigida al sector restaurantes de la zona Chicó de Bogotá D.C.
Author: Caro Carvajal, Luz Miryam
Caquimbo Moreno, Andrés Felipe
Email autor: luz.caroca@campusucc.edu.co
andres.caquimbo@campusucc.edu.co
Issue Date: 19-Jul-2021
Advisor / Validator: Charry Quintero, Aníbal
Keywords: PQRS
Plataforma digital
Servicio al cliente
Restaurantes
Zona G
Tecnología
Satisfacción
Resume: Uno de los aspectos más relevantes de la oferta de bienes y servicios es la satisfacción del servicio al cliente, pues esta es la base y el fin de la gestión de una empresa. Hay tantos tipos de clientes como de sectores económicos por lo que resulta difícil establecer parámetros de calificación y así mismo formas innovadoras de mejorar la experiencia del cliente. La idea surge tras evidenciar que el área de servicio al cliente, cuando se gestiona por medio de plataformas digitales, ha generado problemática y mucha insatisfacción entre sus usuarios, quienes al notar que sus solicitudes tardan mucho en ser contestadas, optan por recurrir como emisor de respuesta a entidades de control como la Superintendencia de Industria y Comercio, lo que hace poco práctica e insatisfactoria la experiencia de servicio al cliente (Red Nacional de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, 2019). El plan de negocio tiene como fin, vender una plataforma digital que se enfoque en la experiencia del servicio al cliente, a través genere respuesta temprana a PQRS1 , complementada con encuesta de satisfacción que permite a las empresas acercarse a sus clientes, o para el caso de este plan de negocios: los usuarios y así enfocarse en una forma de optimizar esta experiencia, particularmente en aquellas empresas que, por su actividad requieren una respuesta casi inmediata a las peticiones, reclamos y sugerencias de sus clientes, como es el caso de los restaurantes. 1 Se usarán en todo el documento las siglas PQRS, dentro del marco conceptual para el sistema de peticiones, quejas y reclamos establecidos por la Red Nacional de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (2019) 11 Es así como se pretende evidenciar la importancia que tiene el cliente, a través del estudio del sector económico al que pertenecen los restaurantes y los resultados que trae el uso de herramientas tecnológicas, que, por una parte, faciliten y acerquen la experiencia para el cliente en la oferta de sus servicios y por otra, brinde a los restaurantes una herramienta más efectiva en el área de servicio al cliente, que les ayude a dar respuestas más rápidas y fortalezcan el cumplimiento de su misión. Adicionalmente, el servicio ofrecido tiene como ventajas la captación de información respecto de las preferencias de los usuarios y la generación de un CMR2 o análisis de mercadeo como estrategia comercial. Debido a esto, resulta importante garantizar a la vista del cliente, el tratamiento de esta información con la política de tratamiento de datos y todas las medidas de seguridad de la información, lo que generará en el cliente confianza, incluyendo sus dos recursos más importantes: los usuarios y la información. El buen servicio al consumidor por plataforma es importante en toda compañía, no solo por la imagen que genera, sino por el beneficio que obtiene en el mercado. Varias compañías que ofrecen un excelente servicio para sus usuarios por medio de este tipo de plataformas logran grandes ganancias, incrementando sus ingresos cerca del 45%; logrando adicionalmente atraer más clientes, teniendo una TIR3 favorable, e incrementando su rentabilidad. (MarketerosLATEM, 2019)
Table Of Contents: Lista de tablas -- Lista de figuras, gráficas e imágenes -- Lista de Anexos -- Resumen ejecutivo -- Antecedentes -- 1. Análisis sectorial -- 1.1 Características de sector. Relevancia de la industria gastronómica en el sector restaurantes -- 1.2 Factores claves de competitividad -- 1.2.1 Competitividad del país -- 1.2.2 Competitividad sectorial -- 1.2.3 Competitividad organizacional o empresarial -- 1.3 Análisis del macroentorno -- 1.3.1 Factores normativos y legales -- 1.3.2 Factores económicos -- 1.3.2.1 Factores económicos permanentes -- 1.3.2.2 Factores económicos a nivel nacional -- 1.3.2.3 Factores temporales internacionales -- 1.3.2.4 Factores sociales -- 1.3.2.5 Tendencias tecnológicas -- 1.3.2.6 Tendencias ambientales / ecológicas -- 1.4 Análisis del microentorno -- 1.4.1 Rivalidad entre competidores -- 1.4.2 Competencia de productos sustitutivos -- 1.4.3 El poder negociador de los proveedores -- 1.4.4 El poder de negociación de los clientes -- 1.4.5 Amenaza de nuevos productos sustitutivos -- 1.4.6 Amenaza de nuevos competidores entrantes -- 1.5 Análisis sobre los riesgos y oportunidad del negocio en el sector -- 2. Estudio de mercado -- 2.1 Análisis de la demanda: el sector de restaurantes a gran demanda, grandes exigencias -- 2.1.1 Segmento del mercado -- 2.1.2 Tamaño del mercado -- 2.2 Análisis de la oferta en el sector de restaurantes: a clientes exigentes, soluciones innovadoras -- 2.2.1 Análisis de la competencia. Rivalidad entre competidores. Competencia de productos sustitutivos -- 2.2.2 Oportunidades a partir de la competencia -- 2.3 Investigación del mercado -- 2.3.1 Objetivo de la investigación -- 2.3.1.1 Delimitación del tema -- 2.3.1.2 Planteamiento del problema -- 2.3.1.3 Marco de la investigación -- 2.3.1.4 Población -- 2.3.1.5 Justificación del problema -- 2.3.1.6 Hipótesis -- 2.3.2 Selección de metodología -- 2.3.2.1 Conclusiones de la investigación -- 2.3.3 Instrumentos -- 2.3.4 Recolección y análisis de datos muestra y resultado de la muestra -- 2.3.5 Estrategias de marketing -- 2.3.5.1 Estrategias del producto – plan de introducción al mercado -- 2.3.5.2 Prototipo -- 2.3.5.3 Marca -- 2.3.5.4 Empaque “portafolio de nuestro servicio” -- 2.3.5.5 Estrategia de distribución -- 2.3.5.6 Fijación y políticas de precio -- 2.3.5.7 Estrategias de comunicación -- 2.3.6 Ventajas competitivas y propuesta de valor -- 2.3.6.1 Ventajas competitivas -- 2.3.6.2 Propuesta de valor -- 3. Estudio técnico -- 3.1 Descripción del proceso de producción / servicio -- 3.1.1 funcionamiento plataforma pqrs -- 3.1.1.1 Diagrama de flujo funcionamiento de plataforma pqrs -- 3.1.2 Encuesta de satisfacción -- 3.1.3 Análisis de experiencia servicio al cliente -- 3.2 Infrestructura requerida -- 3.2.1 Estimación y características -- 3.2.2 Identificación de proveedores y cotizaciones -- 3.3 Proyección de producción -- 3.2.1 Capacidad instalada -- 3.2.2 Plan de operaciones -- 3.1.1.1 Productos o servicios -- 3.2.2.2 Procesos -- 3.4 mano de obra requerida -- 3.5 Localización de la empresa -- 4. Estudio financiero -- 4.1 Estructura de costos y gastos -- 4.1.1 Costos de producción -- 4.1.1.1 Costos fijos -- 4.1.1.2 Costos variables -- 4.2 Capital inicial -- 4.3 Proyección de estados financieros -- 4.3.1 Flujo de fondos -- 4.3.2 Estado de resultados -- 4.3.3 Balance general -- 4.4 Evaluación de indicadores financieros -- Conclusiones Y Recomendaciones – Referencias – Bibliografía -- Anexos.
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Caquimbo Moreno, A. F. y Caro Carvajal, L.M. (2021). Plan de negocios para la implementación de plataforma con énfasis en servicio al cliente y PQRS, dirigida al sector restaurantes de la zona Chicó de Bogotá D.C. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/35382
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