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Title: Influencia de la calidad del servicio en la motivación y satisfacción del cliente como estrategia para lograr su fidelidad.
Author: Gualdrón González, Laura Carolina
Oviedo Mejía, Glewis Esther
Ramírez Martínez, Ana María
Issue Date: 12-Dec-2007
Advisor / Validator: Ariza Marriaga, Gustavo
Orozco Rincón, Edith Adriana
Keywords: Psicología organizacional
Cultura organizacional
Clientes
Consumidores
Cambio organizacional
Resume: La Psicología propone unos ámbitos de acción específicos, ha tenido una gran evolución y ha encontrado nuevos campos de aplicación. En la actualidad, aparte de la psicología clínica, por su historia reconocida, se encuentra la psicología educativa, organizacional, deportiva, jurídica, del consumidor, entre otras. A partir de lo novedoso y variado de éstas especializaciones ocupacionales surge la iniciativa de concretar un Proyecto de Grado tomando como base teórica los planteamientos de la Psicología Organizacional, evidenciando la participación activa del psicólogo en un área de las empresas en la que poco se ha relacionado la importancia de sus conocimientos acerca del comportamiento y de su rol; el área del Marketing ó Mercadeo. El enfoque hacia ésta área específica de las empresas adquiere una relevancia al momento de identificar el comportamiento de consumidores y clientes, la motivación, la percepción, las actitudes de éstos ante la gran variedad de productos que los lleva a efectuar una compra determinada. Son muchas las razones que influyen en ésta decisión y el psicólogo con todo el bagaje de conocimiento acerca del comportamiento puede aportar significativamente en los estudios de mercadeo que permitan identificar las tendencias e innovaciones vinculadas con los cambios sociales, políticos y económicos.
Abstract: Los diversos campos de acción de la psicología permiten realizar estudios de temas variados, además indagar acerca de las novedades que pueden llegarse a presentar en sus áreas de participación. El trabajo investigativo acerca de la “influencia de la calidad del servicio en la motivación y satisfacción del cliente, como estrategia para lograr su fidelidad” representa un primer paso hacia el interés de indagar acerca de temas novedosos para la psicología, más específicamente, la psicología organizacional, área dentro de la cual se ubica el estudio realizado. El medio en el cual se desenvuelven las organizaciones ha ido cambiando y evolucionando tras las pautas de comercialización implementadas para suplir necesidades y exigencias de clientes y consumidores; no puede llegarse a desconocer las influencias de los procesos sociales y la globalización que inciden y determinan los períodos de vida de las empresas. Observando ésta realidad se presenta la realización del trabajo investigativo con el objetivo de describir la influencia de la calidad de servicio en la motivación y satisfacción del cliente, como estrategia para lograr su fidelidad. En el desarrollo del proyecto se diseño la fundamentación teórica necesaria, concreta y clara que ayudó a cimentar un sustento básico que sirviera de respaldo en el proceso investigativo al momento de identificar las herramientas de recolección de información necesarias y en los hallazgos encontrados tras su aplicación.
Table Of Contents: Planteamiento del problema. -- 2. Objetivos. -- 3. Justificación. -- 4. Fundamentación teórica. -- 4.1 Marketing. -- 4.1.1 Evolución del Marketing. -- 4.1.2 Implementación del Marketing. -- 4.1.3 Políticas de Marketing. -- 4.1.4 Calidad en Marketing. -- 4.2 Servicio al Cliente. -- 4.2.1 Categorización del Servicio al Cliente. -- 4.2.2 Claves del Servicio. -- 4.2.3 Capacidades de Gestión en el Servicio. -- 4.2.4 Cultura Corporativa y Calidad de Servicio. -- 4.2.5 La Comunicación Externa. -- 4.3 Comportamiento del Consumidor. -- 4.3.1 Historia del Comportamiento del Consumidor. -- 4.3.2 Diferenciación Consumidor y Cliente. -- 4.3.3 Teorías del Comportamiento del Consumidor. -- 4.3.4 Modelos de Comportamiento del Consumidor. -- 4.3.5 Teorías de la Motivación. -- 4.4 El Proceso de Fidelización. -- 4.4.1 La Satisfacción de los Clientes. -- 4.4.2 La Necesidad de Retener Clientes. -- 4.4.3 Marketing Relacional. -- 4.4.4 El Factor Confianza. -- 4.4.5 Fidelización. -- 4.4.6 El Cliente Fiel. -- 5. Diseño metodológico. -- 5.1 Nivel, Tipo y Enfoque Investigativo. -- 5.2 Población y Muestra. -- 5.3 Técnicas e Instrumentos. -- 5.4 Análisis de la Información. -- 6. Operacionalización del plan de análisis. -- 7. análisis y discusión de los resultados. -- 7.1 Análisis Cuantitativo de las Encuestas. -- 7.2 Análisis Cualitativo de las Entrevistas. -- 8. Hallazgos. -- 9. Atención al cliente en la compañía nacional de chocolates. -- 10. Conclusiones. -- 11. Recomendaciones. -- 12. Cronograma de actividades. -- 13. Glosario. --
Program: Psicología
Headquarters: Medellín
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Gualdrón González, L. C. Oviedo Mejía, G. E. y Ramírez Martínez, A. M. (2007). Influencia de la calidad del servicio en la motivación y satisfacción del cliente como estrategia para lograr su fidelidad (Tesis de pregrado) Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3535
Appears in Collections:Psicología

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