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Title: Burnout en atención al cliente en call center
Author: Urrea Motta, Ana Maria
Vega Ariza, Monica Marcela
Garcia Castilla, Juan Camilo
Email autor: ana.urream@campusucc.edu.co
monica.vegaar@campusucc.edu.co
juan.garciacasti@campusucc.edu.co
Issue Date: Apr-2021
Advisor / Validator: Carvajal Gomez, Juan Carlos
Keywords: Burnout
Estrés
Factores psicosociales
Clima laboral
Atención al cliente
Call center
Resume: El presente artículo se desarrolla con la finalidad de explicar el síndrome del Burnout y su afectación en agentes call center. El burnout hace referencia a las consecuencias que tiene el estrés crónico por motivos laborales, en este se ven involucradas características psicosociales que se pueden ver afectados como son las relaciones interpersonales, condiciones laborales, factores organizacionales e individuales; a lo largo del artículo se explicará cada uno de los factores afectados y los procesos de prevención del burnout junto a la generación de estrategias de afrontamiento para el manejo del mismo, enfocado en áreas del servicio al cliente, siendo esta una de las más afectadas por este síndrome, con el fin de buscar procesos organizacionales que permitan mejorar la calidad de vida de los trabajadores de call center y el rendimiento laboral en las empresas.
Abstract: The next article is developed focused on explaining Burnout’s syndrome and its effect in call center’s agents. Burnout refers to the consequences of chronic stress due to excessive job duties, this involves psychosocial factors that can impact interpersonal relationships, work conditions, organizational and individual factors; throughout the article will be explained each one of the affected factors, burnout’s prevention processes along with creation of front facing strategies, focused on the customer service area, being this one of the most affected areas by this syndrome, with the purpose of looking for organizational processes that allow improving life quality for call center’s agents and the company’s overall performance.
Table Of Contents: Resumen. -- Abstract. -- Introducción. -- Planteamiento del problema. -- Factores y síntomas. -- Psicología organizacional y burnout. -- Burnout en el área de atención al cliente. -- Efectos del burnout. -- Modelos y perspectivas teóricas del síndrome del burnout. -- Conclusiones. -- Reflexión. -- Referencias.
Program: Psicología
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Urrea Motta, A. M., Vega Ariza, M. M. y Garcia Castilla, J. C. (2021). Burnout en atención al cliente en call center. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/34644
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