Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/33858
Exportar a:
Title: Evaluación comparativa de dos momentos de medición de satisfacción del usuario en la unidad de urgencias del Hospital Universitario Hernando Moncaleano en el tercer trimestre de 2014
Author: Rodríguez Gutiérrez, Natàlia Andrea
Trujillo Valderrama, Adriana
Bermúdez Acosta, Irma Susana
Issue Date: 13-Apr-2021
Advisor / Validator: Lerma Castaño, Piedad roció
Keywords: Atención al usuario
Salud
Fidelización
Satisfacción
Servicio de Urgencias
Servicio de salud
Resume: El servicio de urgencias del Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo atiende población proveniente de diferentes municipios y departamentos vecinos, atendiendo personas con diferentes condiciones socio-económicas y culturales pero predominando la población de nivel socioeconómico bajo, siendo la mayor fortaleza del servicio la atención del trauma. Durante la atención en este servicio se encuentran dificultades que se presumen causarían insatisfacción en el usuario y es así que se reciben quejas por la atención en el servicio, sin embargo la medición de la satisfacción del usuario según la encuesta del último año en el servicio de urgencias es de 90%. El presente estudio analiza la diferencia de los resultados en la medición satisfacción del usuario del servicio de Urgencias de la E.S.E. Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo, en dos momentos diferentes uno al realizar la aplicación de la encuesta de manera telefónica y otro al aplicar la encuesta durante el proceso de egreso. Metodología: Estudio observacional de corte trasversal, se aplicaron 270 encuestas presenciales y 279 telefónicas durante el tercer trimestre de 2014, los datos tabulados por las 2 encuestas se compararon para identificar diferencia estadísticamente significativa con la prueba Chi cuadrado. Resultados: se encontró diferencia significativa entre los resultados de las 2 encuestas respecto a las variables de satisfacción con aseo y el número de quejas registradas en las observaciones al final de la encuesta. Conclusiones: La encuesta telefónica proporciona más datos que caracterizan el paciente, ahorra tiempo de aplicación y permite que el usuario se sienta más libre de expresarse arrojando resultados más coherentes y herramientas que permitirán el mejoramiento del servicio prestado por la institución.
Abstract: The emergency service of the Hernando Moncaleano Perdomo University Hospital cares for the population from different municipalities and neighboring departments, assisting people with different socio-economic and cultural conditions but predominantly the population of low socioeconomic status, the greatest strength of the service being trauma care. During the attention in this service, difficulties are encountered that are presumed to cause dissatisfaction in the user and that is how complaints are received about the attention in the service, without However, the measurement of user satisfaction according to the survey of the last year in the emergency department is 90%. The present study analyzes the difference in the results in the measurement of user satisfaction of the E.S.E Emergency service. Hernando Moncaleano Perdomo University Hospital, at two different times, one when applying the survey by telephone and the other when applying the survey during the discharge process. Methodology: Cross-sectional observational study, 270 face-to-face and 279 telephone surveys were applied during the third quarter of 2014, the data tabulated by the 2 surveys were compared to identify a statistically significant difference with the Chi-square test. Results: a significant difference was found between the results of the 2 surveys regarding the variables of satisfaction with toilet and the number of complaints registered in the observations at the end of the survey. Conclusions: The telephone survey provides more data that characterizes the patient, saves application time and allows the user to feel more free to express themselves, yielding more coherent results and tools that will allow the improvement of the service provided by the institution.
Table Of Contents: 1. Dedicatoria -- 2. Agradecimientos -- 3. Resumen -- 4. Introducción -- 5. Área Problemática, Antecedentes y Planteamiento del Problema -- 6. Problema -- 7. Antecedentes -- 8. Primeras Causas de Atención en Urgencias -- 9. Estudios de Satisfacción de Otras Instituciones -- 10. Medición de satisfacción en el HUHMP -- 11. Análisis Histórico Tasa Global de Satisfacción al Usuario del HUHMP -- 12. Pregunta de Investigación -- 13. Justificación -- 13. Objetivos -- 14. -- Objetivo General -- 15. Objetivos Específicos -- 16. Referente Teórico -- 17. Marco Contextual -- 18. Reseña Histórica -- 19. Ubicación -- 20. Características Del Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo Legalidad -- 21. Población Objeto Y Sector Donde Opera -- 22. Organismos de Vigilancia Y Control -- 23. Plataforma Estratégica -- 24. Marco Legal -- 25. Aspectos Éticos -- 26. Diseño Metodológico -- 27. Enfoque y Tipo de Investigación -- 28. Población y Muestra -- 29. Fases o etapas de estudio -- 30. Técnicas e Instrumentos -- 31. Análisis y procesamiento de Información -- 32. Resultados -- 33. Discusión -- 34. Conclusiones -- 35. Recomendaciones -- 36. Apéndices -- 37. Encuesta -- 38. Acta de comité de ética.
Program: Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Headquarters: Neiva
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Rodríguez Gutiérrez, N. A., Trujillo Valderrama, A., Bermúdez Acosta, I. S. (2015). Evaluación comparativa de dos momentos de medición de satisfacción del usuario en la unidad de urgencias del Hospital Universitario Hernando Moncaleano en el tercer trimestre de 2014. [Tesis de posgrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/33858
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2021-RodriguezTrujilloyBermudez-evaluación_medición_satisfacción- FormatoAutorizacionPublicacionWebFormato de autorización de publicación en la web84.77 kBAdobe PDFView/Open Request a copy
2021-RodriguezTrujilloyBermudez-evaluación_medición_satisfacciónTrabajo de grado2.05 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.