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Title: Formulación de acciones de mejora basadas en las buenas practicas de ITIL 4 e ISO 20000-1 para la gestión de incidentes y problemas en la cadena de supermercados Metropol en la ciudad de Bogotá.
Author: Hernández Bellón, Wilmer Yesid
Pulido Castellanos, Robert Manuel
Email autor: wilmer.hernandezb@campusucc.edu.co
roberth.pulidoc@campusucc.edu.co
Issue Date: 15-Mar-2021
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: Iso 20000
Itil v4
Incidentes
Problemas
Formulacíon
Resume: El presente trabajo de grado se desarrolla con el propósito de formular las buenas prácticas de ITIL v4 y la norma técnica de ISO 20000-1 para la correcta gestión de incidentes y problemas en la cadena de supermercados Metropol en la ciudad de Bogotá. Supermercados Metropol es una compañía que lleva 24 años en el mercado, brindado calidad y buenos precios tanto a los pequeños negocios como a los consumidores finales, actualmente cuenta con 5 sedes en la localidad de bosa y busca expandirse hacia otras localidades. Formular e implementar estas buenas prácticas traerá buenos beneficios para la organización, el área de tecnología gestionara de manera más eficiente los incidentes y problemas que se presenten en el día a día, reduciendo así el impacto negativo que estos tienen sobre los servicios que entrega cada punto de venta.
Abstract: This degree work is developed with the purpose of formulating the good practices of ITIL v4 and the technical standard ISO 20000-1 for the correct management of incidents and problems in the Metropol supermarket chain in the city of Bogota. Metropol Supermarkets is a company that has been in the market for 24 years, providing quality and good prices to both small businesses and end consumers, currently has 5 locations in the town of Bosa and seeks to expand to other locations. Formulate and implement these good practices will bring good benefits for the organization, the technology area will manage more efficiently the incidents and problems that arise in the day to day, thus reducing the negative impact they have on the services provided by each point of sale.
Table Of Contents: 1. Glosario. -- 2. Introducción. -- 3. Descripción del problema. -- 3.1. Planteamiento del problema. -- 3.2. Objetivos. -- 3.2.1. Objetivo principal. -- 3.2.2. Objetivo especifico. -- 4. Marcos de referencia. -- 4.1. Marco teórico -- 4.2. Marco institucional. -- 5. Metodología. -- 5.1 Recolección y análisis de información. -- 5.2. Actividades de la gestión de incidentes -- 5.3. Gestión de Problemas. -- 5.4. Modelo de mejora continua. -- 5.4.1. ¿Cuál es la visión? -- 5.4.2. ¿Dónde estamos? -- 5.4.3. ¿Dónde queremos estar? -- 5.4.4. ¿Cómo llegamos ahí? -- 5.4.1. ¿Cuál es la visión? -- 5.4.2. ¿Dónde estamos? -- 5.4.3. ¿Dónde queremos estar? -- 5.4.4. ¿Cómo llegamos ahí? -- 5.4.5. Tomar Acción -- 5.4.6. ¿Llegamos? -- 5.4.7. ¿Cómo mantenemos el impulso? -- 5.5. Matriz DOFA -- 6. Diagnostico. -- 6.1. Estado de las condiciones actuales. -- 6.2. Determinación de factores críticos. -- 6.3. Identificación de hallazgos significativos. -- 7. Diseño Ingenieril. -- 7.1. Gestión de incidentes. -- 7.2. Gestión de problemas. -- 7.3. Mejora Continua. -- 7.4. Matriz DOFA. -- 8. Conclusiones. -- 9. Recomendaciones. -- 10. Referencias.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Hernández Bellón, W. Y. y Pulido Castellanos R. M. (2021) Formulación de acciones de mejora basadas en las buenas practicas de ITIL 4 e ISO 20000-1 para la gestión de incidentes y problemas en la cadena de supermercados Metropol en la ciudad de Bogotá [Trabajo de Pregrado, Repositorio Institucional UCC]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/33649
Appears in Collections:Ingeniería de Sistemas

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