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Title: Diseñar de un sistema integrado para el mejoramiento de la gestión de conocimiento de Service Desk de la empresa Servitel S.A, basado en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1 y en las buenas prácticas de ITIL en la ciudad de Bogotá
Author: Cangrejo Garcia, Yini Maritza
Castro Carantonio, Diego Andres
Espinosa Cortes, Harold Enrique
Email autor: Yini.cangrejog@campusucc.edu.co
Diego.castroca@campusucc.edu.co
Harold.espinosac@campusucc.edu.co
Issue Date: 20-Jan-2021
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: Stakeholders
Service Desk
ISO/IEC 20000-1
Contact Center
ITIL
Resume: En una era de las nuevas tecnologías, las compañías entran en una competencia para renovarse digitalmente y tecnológicamente para hacerle frente a nuevos retos y competencias en un mundo globalizado y dominado por la información a través de la web, ya que es necesario entrar en un liderazgo para ser más competitivos en los nuevos mercados, esto hace que las organizaciones empleen técnicas y herramientas para la generación de valor como organización. Como sabemos, la gestión del conocimiento es muy importante para una empresa ya que es un modelo que fue acogido a finales del siglo pasado con el fin de centralizar el conocimiento o la información como un recurso de aprendizaje para ser orientado como un recurso para una mejor toma de decisiones y aumentar la productividad de las compañías. La innovación de una organización se hace muy indispensable ya que con esto se hace que las organizaciones trabajen de una manera más rápida y de una forma más eficiente, para gestionar mejor los recursos con los cuales se hace que se tome decisiones más eficientes y acertadas. La gestión del conocimiento es un guía que ayuda a una organización a desempeñarse mejor, pero básicamente está orientado a la persona que está trabajando, a utilizar esta herramienta para crecer tanto personalmente como laboralmente
Table Of Contents: Tabla de Contenido. -- Glosario. -- Introducción. -- 1. Descripción del Problema. -- 1.1. Planteamiento del Problema. -- 1.2. Justificación. -- 1.3. Objetivos del Problema. -- 1.4. Objetivo General. -- 1.4.1. Objetivos Específicos. -- 2. Marco de Referencia. -- 2.1. Marco Teórico. -- 2.2. Marco Institucional. -- 2.2.1. Plataforma Estratégica de la Empresa. -- 2.2.2. Política y Principios de la empresa Servitel. -- 2.2.3. Línea de Servicios o Productos. -- 3. Metodología. -- 3.1. Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión tecnológica. -- 4. Diagnóstico de las condiciones actuales de la gestión de conocimiento de Service Desk de la empresa Servitel. -- 4.1. Estado de las condiciones actuales. -- 4.2. Determinación de Factores Críticos. -- 5. Formulación de Acciones de Mejora para el Área de Conocimiento de Service Desk en la Empresa Servitel S.A. basado en la Aplicación de la Norma ISO/IEC 20000-1, y en las Buenas Practicas de ITIL en la ciudad de Bogotá. -- 5.1. Identificación y reconocimiento de la estrategia de la compañía. -- 5.2. Elaboración del diagnóstico de gestión del conocimiento y aprendizaje organizacional. -- 5.3. Definir el enfoque de la gestión del conocimiento que fundamenta el modelo de gestión del conocimiento a construir. -- 5.4. Elección, definición y caracterización de los elementos que constituyen el modelo de gestión del conocimiento. -- 5.5. Información y conocimiento. -- 5.6. Ambientes virtuales de aprendizaje y conocimiento. -- 5.7. Diseño y estructuración gráfica del modelo de gestión del conocimiento. -- 5.8. Estructuración de elementos del modelo de gestión de conocimiento. -- 5.9. Definición de estrategia para gestionar el contenido del Plan de Gestión de conocimiento aplicado a la estrategia de la compañía. -- 5.10. Valoración del funcionamiento del Plan de Gestión de Conocimiento hasta la aplicación de un modelo de gestión de conocimiento constituido. -- 5.11. Cronograma del Plan de Trabajo. -- 5.12. Plan de Trabajo de un Sistema Integrado para el mejoramiento de la Gestión del Conocimiento de Service Desk de la empresa Servitel S.A. basados en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1 y en las buenas prácticas de ITIL en la ciudad de Bogotá. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Cangrejo García, Y. M., Castro Carantonio, D. A. y Espinosa Cortes, H. E. (2020). Diseñar de un sistema integrado para el mejoramiento de la gestión De conocimiento de service desk de la empresa servitel s.a, basado en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1 y en las buenas prácticas de ITIL en la ciudad de Bogotá. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/32680
Appears in Collections:Ingeniería de Sistemas

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