Publicación:

Estrategias gerenciales para mejorar la atención al usuario en el programa de Puertos y Ferrocarriles de Colombia en Cosmitet Ltda.

Resumen

Un usuario del servicio de salud asiste a las instituciones para resolver una sintomatología clínica, ello hace que se encuentre vulnerable tanto física como emocionalmente, por lo tanto gran parte de su estructura se encuentra en las manos de terceros cuya labor se basa en su recuperación física como emocional. Lo anterior permite dimensionar la incidencia que tienen las instituciones prestadoras de salud sobre la población, indistintamente de la criticidad del diagnóstico, ya que ponen sobre las manos de especialistas la vida misma. Siendo de esta manera se plantea la siguiente problemática: ¿El cumplimiento de las políticas de calidad se convirtió en papeleo o se busca mejorar por el bien de nuestros usuarios? Son varias incógnitas apuntando a objetivos concatenados, pero estos deben ser evaluados con ojo clínico para determinar cómo una adecuada estrategia gerencial con visión de servicio humanístico puede cambiar el rumbo del área asistencial y administrativa para obtener la reducción de reclamos, quejas, peticiones, tutelas etc., las cuales están a la orden del día. El fin de este proyecto es analizar retrospectivamente las principales PQRS estadísticas de quejas de la entidad y mediantes encuestas y entrevistas que se realizan para investigar un poco más la problemática en atención de salud de dicha institución, para hacer propuestas estratégicas desde el punto de vista gerencial, utilizando todas las herramientas adquiridas como estudiantes de la Especialización, logrando socializar estrategias que mitiguen la problemática más frecuente del tema de atención y servicios al usuario del programa de Puertos y Ferrocarriles nacionales de Colombia en el periodo del 2015 y primer semestre del 2016, de la zona Pacífica, proyectando que la empresa Cosmitet Ltda., utilice de forma productiva la información y minimice los índices de PQRS, esto será un gran aporte a la mejora continua dirigida a los usuarios.