Publicación: Formulación de un plan de mejoramiento basados en la metodología ITIL 4 para la mejora continua de los procesos de servicios de software y mantenimiento de sistemas en la empresa colombiana SOFTMANAGEMENT S.A. en la ciudad de Bogotá D.C.
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Filiación Institucional
Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, Bogotá
Tipo de Material
Fecha
2020-09-11
Cita bibliográfica
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Descripción general
Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado con el fin de potenciar
sus servicios y productos, además que la interacción con el cliente sea más cercana,
buscando generar el máximo valor de negocio. Es por esto por lo que los marcos de
referencia como ITIL tienen gran popularidad en la gestión de servicios del lado de las
organizaciones y del cliente.
La empresa colombiana SOFTMANAGEMENT S.A. se dedica a la prestación de servicios
de desarrollo, fabricación y construcción de software, soporte y mantenimiento de sistemas
a nivel nacional, por este motivo la compañía cuenta con gran variedad de operación
tecnológica en el negocio en áreas de desarrollo de mantenimiento e infraestructura.
Además, es una empresa que se caracteriza por estar en cada momento de los proyectos
al lado de los clientes, y tomar el acompañamiento como una filosofía que los caracteriza,
para ello tienen los más altos estándares de Calidad, que les permite que los proyectos
realizados, lleguen a ser exitosos, productivos y con un alto grado de satisfacción.
Este proyecto se ha enfocado en la mejora del sistema de gestión de servicios para la
empresa SOFTMANAGEMENT S.A, utilizando lineamientos indicados por la NORMA
TECNICA NTC-ISO Colombiana 20000-1 y el marco de referencia ITIL 4, estableciendo
requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y establecer el
modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía de mejora continua.
Actualmente la organización presenta oportunidades de mejora frente a la gestión de
servicios debido a que no cuenta con estándares sólidos en los procesos de registro y
soporte de servicios, llevando a que se presente baja satisfacción del cliente por
incumpliendo en los requerimientos pactados.
Es por ello que se ha decidido contemplar un plan de mejoramiento en el sistema de
gestión de servicios que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y
cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes internos y externos, llevando a
la organización a reafirmar y mejorar su posición de liderazgo.