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Title: Formulación de un plan de mejoramiento basados en la metodología ITIL 4 para la mejora continua de los procesos de servicios de software y mantenimiento de sistemas en la empresa colombiana SOFTMANAGEMENT S.A. en la ciudad de Bogotá D.C.
Author: Merchan Carrillo, Steven Mauricio
Quimbayo Yanquen, Brayan Camilo
Email autor: steven.merchanc@campusucc.edu.co
brayan.quimbayoy@campusucc.edu.co
Issue Date: 11-Sep-2020
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: ITIL 4
ISO 20000
Gestion de servicios
Resume: Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado con el fin de potenciar sus servicios y productos, además que la interacción con el cliente sea más cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad en la gestión de servicios del lado de las organizaciones y del cliente. La empresa colombiana SOFTMANAGEMENT S.A. se dedica a la prestación de servicios de desarrollo, fabricación y construcción de software, soporte y mantenimiento de sistemas a nivel nacional, por este motivo la compañía cuenta con gran variedad de operación tecnológica en el negocio en áreas de desarrollo de mantenimiento e infraestructura. Además, es una empresa que se caracteriza por estar en cada momento de los proyectos al lado de los clientes, y tomar el acompañamiento como una filosofía que los caracteriza, para ello tienen los más altos estándares de Calidad, que les permite que los proyectos realizados, lleguen a ser exitosos, productivos y con un alto grado de satisfacción. Este proyecto se ha enfocado en la mejora del sistema de gestión de servicios para la empresa SOFTMANAGEMENT S.A, utilizando lineamientos indicados por la NORMA TECNICA NTC-ISO Colombiana 20000-1 y el marco de referencia ITIL 4, estableciendo requerimientos necesarios para lograr la buena gestión de los procesos y establecer el modelo de trabajo requerido para cumplir con la filosofía de mejora continua. Actualmente la organización presenta oportunidades de mejora frente a la gestión de servicios debido a que no cuenta con estándares sólidos en los procesos de registro y soporte de servicios, llevando a que se presente baja satisfacción del cliente por incumpliendo en los requerimientos pactados. Es por ello que se ha decidido contemplar un plan de mejoramiento en el sistema de gestión de servicios que permita lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y cumplir con los requerimientos establecidos por sus clientes internos y externos, llevando a la organización a reafirmar y mejorar su posición de liderazgo.
Table Of Contents: GLOSARIO,-- INTRODUCCION,-- 1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA, -- 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, -- 1.2 OBJETIVOS DEL PROBLEMA, -- 1.2.1Objetivo general,-- 1.2.2 Objetivos específicos,-- 2. MARCOS DE REFERENCIA,-- 2.1 MARCO TEORICO, -- 2.2 MARCO INSTITUCIONAL, -- 2.2.1 Plataforma estratégica de la empresa SOFTMANAGEMENT S.A., -- 2.2.2 Políticas y principios de SOFTMANAGEMENT S.A., -- 2.2.3 Líneas de servicio o productos, -- 3. METODOLOGIA, -- 3.1 POBLACION, -- 3.2 TECNICA PARA LA RECOLECCION Y ANALISIS DE LA INFORMACION, -- 3.3 TECNICAS, HERRAMIENTAS Y METODOS PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE GESTION TECNOLOGICA, -- 4. DIAGNOSTICO DE LAS CONDICIONES ACTUALES DE LA COMPAÑÍA SOFTMANAGEMENT S.A., -- 4.1 ESTADO DE LAS CONDICIONES ACTUALES, -- 4.2 DETERMINACIÓN DE FACTORES CRÍTICOS, -- 4.3 IDENTIFICACIÓN DE HALLAZGOS SIGNIFICATIVOS, -- 5. FORMULACIÓN DE PLAN DE MEJORAMIENTO EN LA EMPRESA SOFTMANAGEMENT S.A. BASADO EN LA APLICACIÓN DEL MARCO DE REFERENCIA ITIL 4 EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ, -- 5.1 PLAN DE MEJORAMIENTO, -- CONCLUSIONES, -- RECOMENDACIONES, -- REFERENCIAS
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Merchan Carrillo, S. M. y Quimbayo Yanquen, B. C. (2020). Formulación de un plan de mejoramiento basados en la metodología ITIL 4 para la mejora continua de los procesos de servicios de software y mantenimiento de sistemas en la empresa colombiana SOFTMANAGEMENT S.A. en la ciudad de Bogotá D.C. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/20246
Appears in Collections:Ingeniería de Sistemas

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