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Title: Formulación de un plan para el mejoramiento del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá
Author: Cardozo Guayara, Doris Andrea
Email autor: doris.cardozo@campusucc.edu.co
Issue Date: 15-Sep-2020
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Agencia de Seguros
Servicio al Cliente
Norma ISO 9001
Norma ISO 14001
Plan Mejoramiento en el servicio al cliente
Resume: GLOBALVIPSEGUROS LTDA, es una empresa que trabaja esencialmente en la venta de seguros de todo producto es decir (soat, todo riesgo, salud, vida, hogar, copropiedades, pyme Etc.) con el respaldo de grandes y reconocidas aseguradoras a nivel nacional y mundial, como lo son: Mapfre Seguros, Liberty Mundial, Seguros del Estado; las principales características de la compañía Por su parte, en el contacto directo con el cliente, siendo un factor importante, la razón principal del éxito, los aspectos principales es ofrecer asesoría personalizada a través de nuestro call center o directamente en nuestros puntos de ventas ubicados en la ciudad de Bogotá.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3. Justificación. -- 1.4. Delimitación del problema. -- 1.4.1. Delimitación espacio temporal. -- 1.4.2. Deleitación temática. -- 2. Marco de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Misión. -- 2.2.2. Visión. -- 2.2.3. Valores. -- 2.2.4. Principios . -- 2.2.5. Objetivos estratégicos. -- 2.2.6. Estructura organizacional. -- 2.3. Marco legal . -- 3. Metodología . -- 3.1. Población. -- 3.2. Muestra. -- 3.3. Técnicas para la recolección y el análisis de la información. -- 3.3.1. Listados de verificación. -- 3.3.2. Matriz de medición de impactos ambientales. -- 3.3.3. Encuestas de percepción calidad en servicio. -- 3.3.4. Matriz de medición de grupos de entres. -- 3.3.5. Matriz de hallazgos. -- 3.3.5. Matriz DOFA. -- 3.4. Criterios para la elaboración del plan de mejora. -- 3.5. Fases de desarrollo. -- 4. Diagnóstico del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá. -- 4.1. Diagnóstico del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá. -- 4.1.1. Valoración de los grupos de interés. -- 4.1.2. Grado de cumplimiento. -- 4.1.3. Grado de madurez del sistema. -- 4.1.5. Grado de percepción sobre la calidad en el servicio. -- 4.1.5.1. Percepción frente a la satisfacción en el servicio. -- 4.2. Diagnóstico del servicio al cliente para la empresa Globalvipseguros Ltda, basado en la aplicación de la norma ISO 1400:2015, en la ciudad de Bogotá. -- 4.2.1. Grado de cumplimiento. -- 4.2.2. Grado de madurez del sistema. -- 4.2.3. Determinación de factores críticos. -- 4.2.4. Medición de impactos ambientales. -- 4.2.5. Definición de hallazgos. -- 4.3. Análisis DOFA. -- Bibliografía. -- Conclusiones.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Cardozo Guayara, D. A. (2020). Formulación de un plan para el mejoramiento del servicio y atención al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área comercial de la empresa Globalvipseguros Ltda, en la ciudad de Bogotá [Tesis de Pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. http://hdl.handle.net/20.500.12494/20223
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