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Title: Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.
Author: Cuervo López, Juan Camilo
Bejarano Pedroza, Miguel Angel
Email autor: juan.cuervol@campusucc.edu.co
miguel.bejaranop@campusucc.edu.co
Issue Date: 31-Aug-2020
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: Itil
Acciones de mejora
Buenas practicas
Resume: El presente trabajo de grado se desarrolla con el propósito de elaborar una investigación que permita generar un entregable para el Departamento de TI de la Universidad Santo Tomas, haciendo énfasis en el Service Desk que funciona actualmente, el objetivo es trazar una línea base del estado actual del Service Desk y en qué medida se aplican las buenas prácticas de ITIL , actualmente el Departamento TI aplica buenas prácticas de ITIL v3 y la finalidad es que mediante los conocimientos adquiridos en el seminario por los autores del proyecto, el Service Desk cuente con fundamentos de la última versión de ITIL(4) se espera que este documento sea el punto de partida para que El Service Desk realice una transición en la que el enfoque es el valor adquirido cuando se presta un servicio aplicando conceptos de mejora continua que no son aplicables solamente al área TI de la Universidad.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Alcance. -- 2. Proposito. -- 3. Glosario. -- 4. Título del trabajo. -- 4.1 Descripción del problema. -- 4.1.1 Formulación del problema. -- 4.1.2 Justificación del problema . -- 5. Objetivos. -- 5.1 Objetivo general. -- 5.1.1 Objetivos específicos. -- 6. Marco teórico. -- 6.1 Objetivos itil 4. -- 6.1.1 Objetivo conceptos claves. -- 7. Principios guía. -- 8. Las cuatro dimensiones de gestión de servicios. -- 8.1 Personas y organizaciones. -- 8.2 Información y tecnología. -- 8.3 Socios y proveedores. -- 8.4 Flujo de valor y procesos. -- 9. El sistema de valor del servicio de itil. -- 9.1 Propósito del sistema de valor del servicio. -- 10. Mejora continua. -- 10.1 El modelo de mejora continua de itil. -- 11. Paso 1 ¿cuál es la visión? . -- 12. Paso 2 ¿dónde estamos ahora? . -- 13. Paso 3 ¿dónde queremos estar? . -- 14. Paso 4 ¿cómo llegamos ahí? . -- 15. Paso 5 tomar acción. -- 16. Paso 6 ¿llegamos? . -- 17. Paso 7 ¿cómo mantenemos el impulso? . -- 18. Las prácticas de itil. -- 18.1 Práctica de gestión de incidentes. -- 18.2 Práctica de gestión de solicitudes de servicio. -- 18.3 Práctica service desk. -- 18.4 Práctica gestión de niveles de servicio. -- 19. Marco institucional. -- 19.1. Política y principios de la universidad santo tomás. -- 20. Metodología. -- 21. Diagnostico. -- 22. Diseño de ingeniería. -- 22.1 ¿Cuál es la visión? . -- 22.2 ¿Dónde estamos ahora? . -- 22.3 ¿Dónde queremos estar? . -- 22.4 ¿Dómo llegamos allí? . -- 22.4.1 Priorización de incidentes. -- 22.4.2 Gestión de solicitudes. -- 22.4.3 Practica service desk. -- 22.4.4 Practica gestión de niveles de servicio. -- 22.5. Tomar acciones. -- 22.6. ¿Llegamos? . -- 22.7. Como mantenemos el impulso. --Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Infografía. -- Criterios de evaluación. -- Requisitos de entrega. -- Anexos.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Cuervo López, J. C. y Bejarano Pedroza M. A. (2020). Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/20192
Appears in Collections:Ingeniería de Sistemas

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