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Title: Plan de segiumiento y control de calidad para incidentes y requerimientos presentados en el área de mobility, servidores, redes y desptok del service desk de algar tech
Author: Bustamante, Jorge Ivan
Molina Bernal, Sergio
Cardozo Peñaloza, Luis Jaiver
Email autor: jorge.bustamante@campusucc.edu.co
sergio.molina@campusucc.edu.co
luis.cardozop@campusucc.edu.co
Issue Date: Aug-2020
Advisor / Validator: Vera, Yovanny
Keywords: Plan de seguimiento
Control de calidad para incidentes
Servidores y redes
Desktop service
Service desk
Resume: Las dinámicas laborales contemporáneas y el incremento paulatino de la digitalización al interior de las empresas han dotado de una importancia medular a los procesos de gestión tecnológica. Dichos procesos, dirigidos a administrar de manera eficiente todos los recursos de las Tecnología de la Información (T.I), otorgan la posibilidad de crear estrategias que integren los mejores estándares de calidad con las políticas internas de cada corporación. De esta manera, se hace posible la creación continua de valores que será transferida a los clientes en forma de servicios. La magnitud creciente del universo de las tecnologías ha propiciado la creación de disímiles marcos de trabajo, que han propuesto un cúmulo de metodologías, que incluso cuando responden a entornos específicos, pueden ser adaptadas y readecuadas a otros escenarios, siempre atendiendo a las necesidades particulares de cada caso, a las demandas y expectativas de cada cliente. En este contexto, resulta fundamental la organización, el diseño y la implementación de estrategias que permitan mejorar la gestión de seguimiento a incidentes y requerimientos en backlog desde los service desk, específicamente en el área de COE (Center of Excellence), identificando problemas comunes para evitar impactos negativos en los indicadores acordados con el cliente superando la meta de cumplimiento del 90%. De acuerdo con lo anterior, la implementación del marco de referencia de buenas prácticas ITIL tiene como objetivo entregar servicios que agreguen valor a los clientes y además desarrollar la pro actividad en el equipo de trabajo con mejores controles de seguimiento. Con el fin de demostrar que las buenas prácticas de ITIL contribuyen en el mejoramiento continuo de las áreas de TI y que tiene un impacto positivo en las compañías en las que se implementan se ha determinado un caso de estudio en uno de los clientes de Algar Tech, empresa que ofrece servicios de outsourcing de TI a nivel LATAM y que se ha caracterizado por su efectividad al momento de implementar marcos de referencia en los que sea posible hacer medición del costo – beneficio que trae el tenerlos como proveedores; este cliente tiene contratado un servicio de Service Desk de IT para IT compuesto de áreas de monitoreo para Desktop (a través de consolas, verificar que las políticas de Antivirus y políticas de seguridad de IT), Mobility, Servidores y Redes, denominado CoE, convirtiéndose en un área de apoyo entre los equipos locales pertenecientes al grupo CFR y los equipos expertos de casa matriz enfocado a dar resultados inmediatos al momento de tener un incidente o un requerimiento.
Abstract: Contemporary labor dynamics and the gradual increase in digitization within companies have given central importance to technology management processes. These processes, aimed at efficiently managing all Information Technology (IT) resources, provide the possibility of creating strategies that integrate the best quality standards with the internal policies of each corporation. In this way, the continuous creation of values ​​that will be transferred to customers in the form of services is made possible. The growing magnitude of the universe of technologies has led to the creation of dissimilar frameworks, which have proposed a host of methodologies that, even when they respond to specific environments, can be adapted and readjusted to other scenarios, always attending to the particular needs of each case, to the demands and expectations of each client. In this context, it is essential to organize, design and implement strategies that improve the management of monitoring incidents and backlog requirements from the service desks, specifically in the area of ​​COE (Center of Excellence), identifying common problems to avoid negative impacts on the indicators agreed with the client, exceeding the 90% compliance goal. In accordance with the foregoing, the implementation of the ITIL good practices reference framework aims to deliver services that add value to customers and also develop pro-activity activity in the work team with better monitoring controls. In order to demonstrate that ITIL good practices take advantage of the continuous improvement of IT areas and that it has a positive impact on the companies in which they are implemented, a case study has been determined in one of Algar Tech's clients. , a company that offers IT outsourcing services at the LATAM level and that has been characterized by its effectiveness when implementing reference frameworks in which it is possible to measure the cost - benefit of having them as suppliers; This customer has contracted an IT Service Desk service for IT composed of monitoring areas for Desktop (through consoles, verify that the Antivirus policies and IT security policies), Mobility, Servers and Networks, called CoE, becoming in an area of ​​support between the local teams belonging to the CFR group and the expert teams of the parent company focused on giving immediate results at the time of having an incident or a requirement.
Table Of Contents: 1. Planteamiento del problema. -- 1.1 Planteamiento del Problema. -- 1.2 Objetivos. -- 1.2.1 General. -- 1.2.2 Específicos. -- 2. Marco de referencia. -- 2.1 Marco teórico. -- 2.2 Marco institucional. -- 2.2.1 Mesa de servicio Itil. -- 2.2.2 Estructuras de la Mesa de Servicio. -- 3. Metodología. -- 3.1 Población. -- 4. Plan de mejoramiento. -- 5. Desarrollo del proyecto. -- 5.1. Diagnostico actual. -- 5.2 Propuesta de solución. -- Conclusiones. -- Bibliográfia.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Bustamante Fong, J.I., Cardozo Peñaloza, L.J. y Molina Bernal, S. (2020). Plan de seguimiento y control de calidad para incidentes y requerimientos presentados en el área de mobility, servidores, redes y desktop del service desk de Algar Tech. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/20186
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