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Title: Formulación de plan de optimización para la prestación de servicios de mesa de ayuda (Helpdesk) aplicando la práctica de gestión de incidentes Itil v4 y la metodología Scrum en la empresa Mastercore en Bogotá
Author: Ávila Sotelo, Luis Evaristo
Email autor: luise.avila@campusucc.edu.co
Issue Date: 31-Aug-2020
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: Formulación plan
Optimización con ITIL
Aplicacion scrum
Implementación plan Itil
Itil v4 en empresas
Resume: La implementación del framework de conceptos y prácticas de gestión de servicios suministradas por ITIL y Scrum conllevan a resultados que se traducen en mejoras notables de los servicios que presta la organización, que van desde la recepción de los incidentes, pasando por el manejo de los mismos hasta el momento de resolverlos y documentarlos en tiempo y forma. Adicional a esto entre los beneficios es posible resaltar que no sólo se mejora la calidad del servicio, sino también se le da un enfoque de prevención y análisis de los incidentes con el fin de evitar futuros problemas, ya que por medio de esta filosofía son mayores las retribuciones financieras que obtiene tanto la empresa en la que se usa la metodología como la organización que goza de las soluciones que se le proveen.
Table Of Contents: 1. INTRODUCCIÓN -- 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA -- 3. JUSTIFICACIÓN -- 4. OBJETIVOS -- 4.1 Objetivo General -- 5. MARCOS DE REFERENCIA -- 5.1 Marco Teórico -- 5.1.1 Sistema de Gestión -- 5.1.2 Sistema de Gestión Tecnológica -- 5.1.3 ITIL -- 5.1.4 Scrum -- 5.1.5 Service Desk -- 5.2 Marco Institucional -- 5.2.1 Visión Mastercore S.A.S -- 5.2.2 Misión Mastercore S.A.S -- 5.2.3 Servicios Mastercore S.A.S -- 5.2.4 Odoo Enterprise -- 6. METODOLOGÍA -- 6.3.1 Gestión de Incidencias -- 6.3.2 Mejora Continua -- 7. DIAGNÓSTICO -- 7.1.1. Porcentajes y Promedios de Estado de Tickets -- 7.1.2. Análisis por Dispersión de Estado de Incidentes -- 7.1.3. Análisis de los Tiempos de Resolución -- 8. DISEÑO DE INGENIERÍA -- 8.1. Fase Inicial de la Implementación de Prácticas de Gestión ITIL v4 -- 8.2. Práctica de Arquitectura -- 8.3. Práctica de Gestión de Catálogo de Servicio -- 8.4. Práctica de Gestión de Disponibilidad y Capacidad -- 8.5. Mesa de Servicios -- 8.6. Práctica de Gestión de Niveles de Servicio -- 8.7. Gestión de Mejora Continua -- 8.8. Gestión de Medición e Informes -- 8.9 Gestión de talento y Fuerza Laboral -- 8.10 Scrum Metodología Agile para Proyectos -- 8.10.1 Conceptualización -- 8.10.2 Formulación -- 8.10.3 Medición -- 9. CRONOGRAMA Y PRESUPUESTO -- 10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Ávila Sotelo, L. (2020). Formulación de plan de optimización para la prestación de servicios de mesa de ayuda (HELPDESK) aplicando la práctica de gestión de incidentes Itil V4 y la metodologia Scrum en la empresa Mastercore en Bogota [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/20185
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