Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/20062
Exportar a:
Title: Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
Author: Cardenas Diaz, Andrea Johanna
Preciado Lozano, Alba Milena
Email autor: alba.preciadol@campusucc.edu.co
andrea.cardenasd@campusucc.edu.co
Issue Date: 19-Aug-2020
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Sistema de gestión
Mejora continua
Servicio al cliente
Resume: Hoy en día hay organizaciones que presentan falencias basadas en la mala estructuración de procesos, falta de información, o como en algunos casos, falta de cumplimiento en normatividades. Por ende, el sistema integrado de gestión es muy valioso, ya que no solo apoya en la mejora de procesos, sino que también fomenta la reducción de costos, aumenta la eficiencia de las organizaciones, entre otros. Mendebal S.A es una compañía con gran experiencia en el desarrollo de proyectos inmobiliarios. A partir de su fundación en 1986, ha generado, construido, comercializado, estructurado y promocionado múltiples proyectos en los diversos segmentos de mercado del sector de la construcción en Colombia. En Mendebal S.A se busca una visión que permita velar por el desarrollo del personal, el manejo respetuoso con el entorno, el compromiso de mantener un enfoque socialmente responsable y un estándar alto de calidad en el servicio al usuario, permitiendo la consolidación patrimonial de la compañía. Es por esta razón que el presente trabajo busca la mejora del Sistema de Gestión Integral HSEQ que tiene la compañía con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de procesos eficientes enmarcados en estrictos controles de calidad y con un nivel alto de seguridad y salud en el trabajo para sus colaboradores. En Mendebal S.A los beneficios al cumplir con las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 se reflejarán en la disminución de quejas y reclamos en cuanto a la atención del servicio al cliente brindado, en la satisfacción del cliente al obtener respuestas oportunas, en la identificación y control temprana de los riesgos y peligros de seguridad y salud en el trabajo, en la prevención de accidentes laborales y al tener una reducción de costos por lo mencionado anteriormente. El proceso realizado es una observación al detalle del proceso interno relacionado con atención al usuario con el fin de establecer las causas que conllevan a esta compañía a mejorar dicho sistema, así mismo, se describen las normas del sistema a aplicar en esta compañía para llegar al objetivo planteado.
Table Of Contents: 1 Descripción del problema. -- 1.1 Formulación del problema. -- 1.2 Justificación del problema. -- 1.3 Objetivos. -- 1.3.1 Objetivo general. --1.3.2 Objetivos específicos. -- 1.4 Delimitación del problema. -- 1.4.1 Delimitación espaciotemporal. -- 1.4.2 Deleitación temática. -- 2 Marcos de referencia. -- 2.1 Marco teorico. -- 2.1.1 Sistema. -- 2.1.1.1 Principios de los sistemas. -- 2.1.2 Gestión. -- 2.1.2.1 Gestión ambiental. -- 2.1.2.2 Gestión de calidad. -- 2.1.3 Sistema de gestión. -- 2.1.4 Sistema integrado de gestión. -- 2.1.5 Sistema de gestión de la calidad (norma iso 9001:2015). -- 2.1.6 Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (iso 45001:2018). -- 2.1.7 Sistema de gestión ambiental (iso 14001:2015). -- 2.1.8 Ciclo phva. -- 2.1.8.1 Ventajas del ciclo phva. -- 2.2 Marco institucional. -- 2.2.1 Descripción de la empresa. -- 2.2.2 Misión. -- 2.2.3 Visión. -- 2.2.4 Política de gestión integral. -- 2.2.5 Línea de servicios. -- 3 Metodología. -- 3.1 Población. -- 3.2 Censo. -- 3.3 Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 3.3.1 Listados de verificación. -- 3.3.2 Encuesta de percepción sobre el grado de satisfacción de los clientes. -- 3.3.3 Lista de verificación sobre el grado de seguridad y salud en el proceso de servicio al cliente. -- 3.3.4 Aplicación de la matriz gtc 45. -- 3.3.5 Matriz de hallazgos. -- 3.3.6 Matriz dofa. -- 3.4 Criterios para la elaboración del plan de mejoramiento. -- 3.5 Fases de desarrollo. -- 3.6 Cronograma. -- 4 Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015 e iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.1 Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.1.1 Grado de cumplimiento. -- 4.1.2 Grado de madurez del sistema. -- 4.1.3 Determinación de factores críticos. -- 4.1.4 Causas raíz. -- 4.1.5 Estudio de percepción sobre calidad en el servicio. -- 4.1.5.1 Grado de percepción sobre la calidad en el servicio. -- 4.1.5.2 Grado de percepción sobre la oportunidad en las llamadas. -- 4.1.5.3 Grado de percepción sobre la efectividad de la información. -- 4.1.5.4 Grado de percepción frente al tiempo de respuesta que le brindó el asesor para la solución de su problema. -- 4.1.5.5 Distribución de la percepción sobre la atención del asesor. -- 4.2 Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.2.1 Grado de cumplimiento. -- 4.2.2 Grado de madurez del sistema. -- 4.2.3 Determinación de factores críticos. -- 4.2.4 Causas raíz. -- 4.2.5 Medición de la valoración de riesgos laborales en la empre.sa mendebal s.a. -- 4.3 Definición de hallazgos. -- 4.4 Análisis dofa. -- 5 Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015 e iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 5.1 Alcance del plan de mejoramiento. -- 5.2 Horizonte de plan de mejoramiento. -- 5.3 Principios del plan de mejoramiento. -- 5.4 Objetivos del plan de mejoramiento. -- 5.5 Formulación de la política integrada en calidad y seguridad y salud en el trabajo. -- 5.5.1 Cuadro de mando integral para la gestión de la política. -- 5.6 Despliegue del plan de mejoramiento. -- 5.6.1 Indicadores de seguimiento al plan de mejoramiento. -- 5.7 Propuesta económica. -- 5.7.1 Presupuesto de ingresos. -- 5.7.1 Presupuesto de egresos. -- 5.7.2 Presupuesto de costos e inversiones. -- 5.7.1 Indicadores. -- 5.7.1.1 Relación beneficio/ costo. -- 5.7.1.2 Indicador roi. -- 6 Conclusiones. -- 7 Recomendaciones. -- 8 Referencias bibliográficas. -- 9 Anexos
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Preciado Lozano, A. M. y Cardenas Diaz, A. J. (2020). Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.C..[tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá].Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/20062
Appears in Collections:Ingeniería Industrial

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2020_Sistema_Gestion_Cliente.pdfTrabajo de pregrado2.43 MBAdobe PDFView/Open
2020_Sistema_Gestion_Cliente_licenciadeuso.pdfLicencia de uso712.99 kBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.