Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/19792
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Title: Desarrollo de un modelo para la mejora continua en la calidad de los servicios de atención al cliente de los cinemas de Cine Colombia en Bogotá.
Author: Ibáñez Rodríguez, Paula Yineth
Vargas Estrada, Cindy Natalia
Email autor: paula.ibanezr@campusucc.edu.co
cindy.vargase@campusucc.edu.co
Issue Date: 23-Jul-2020
Advisor / Validator: Arango Rivera, Luz Daifenis
Keywords: Modelo Servqual
Atención al Cliente
Mejora continua
Resume: La siguiente monografía tuvo como finalidad desarrollar un modelo para la mejora continua en la calidad de servicio a los consumidores y/o espectadores de la empresa Cine Colombia S.A.S se tomaron como puntos de investigación la taquilla y confitería, las cuales son las áreas donde se presentan más peticiones, quejas y reclamos (PQR’S) en la actualidad, de acuerdo con los indicadores de calidad del servicio de la compañía, se inició realizando un diagnóstico de las percepciones de los clientes y posterior a esto se desarrollaron una seria de recomendaciones que serán entregadas a la empresa para que esta pueda determinar la viabilidad de implementación de las mismas. La investigación se desarrolló en el Multiplex del centro comercial Centro Mayor, debido a que es el cinema con mayor cantidad de espectadores a nivel América Latina según el diario (La República), por lo tanto, es el punto más crítico debido al 1,4 millones de espectadores que representa de Cine Colombia en Bogotá. Se decidió basarse en la calidad en el servicio al cliente debido a que es uno de los aspectos más relevantes de las organizaciones de servicios con el fin de mantener la fidelidad de los clientes y darles un valor agregado a los mismos. El instrumento de investigación usado en este trabajo es el SERVQUAL desarrollado por Parasunraman, Berry y Zeitham (1985, 1988), que permite evaluar las perspectivas y expectativas del cliente, las cuales se evalúan a través de la aplicación de una encuesta, basándose en unos aspectos particulares los cuales tienen una participación importante para poder determinar la calidad del servicio al cliente ofrecido por las compañías, cuyos resultados y análisis se desprende a lo largo del escrito.
Abstract: The following monograph aims to develop a model for continuous improvement in the quality of service to consumers and / or viewers of the company Cine Colombia SAS. The box office and confectionery were taken as research points, which are the areas where most They present petitions, complaints and claims (PQR'S) currently in accordance with the company's service quality indicators. A diagnosis of customer perceptions began with a series of recommendations that will be delivered to the company so that it can determine the feasibility of implementing these. The research was carried out in the Multiplex of the Centro Mayor shopping center, because it is the cinema with the largest number of spectators in Latin America according to the newspaper (La República), therefore, it is the most critical point due to the 1.4 million viewers that it represents from Cine Colombia in Bogotá. It was decided to base on quality in customer service because it is one of the most relevant aspects of service organizations in order to maintain customer loyalty and give added value to them. The research instrument used in this work is the SERVQUAL developed by Parasunraman, Berry and Zeitham (1985, 1988), which allows evaluating the client's perspectives and expectations, which are evaluated through the application of a survey, based on some particular aspects which have an important participation to be able to determine the quality of the customer service offered by the companies, the results and analysis of which appear throughout the writing.
Table Of Contents: 1. Contenido. - - 2. Identificación. -- 2.1. Resumen. -- 2.2. Abstract. -- 2.3. Introducción. -- 2.4. Planteamiento del Problema. -- 2.5. Justificación. -- 2.6. Objetivos. -- 2.6.1. Objetivo general. -- 2.6.2 Objetivos Específicos. -- 3. Marco Referencial. -- 3.1. Marco teórico. -- 3.1.1. Modelo Servqual. -- 3.1.2. Escala de Likert. -- 3.1.3. Ciclo PHVA. -- 3.2. Marco Conceptual. -- 3.2.1. Servicio. -- 3.2.2. Calidad. - - 3.2.3. Cliente. - - 3.2.4. Como medir la satisfacción de un cliente. - - 3.2.5. Logística. - - 3.2.6. Producto. -- 3.2.7. Percepción del cliente. -- 3.3. Marco Institucional. -- 3.3.1 Reseña Histórica Cine Colombia. -- 3.3.2. ¿Qué es Cine Colombia y que ofrece? -- 3.3.3. Visión. -- 3.3.4. Misión. -- 3.3.5. Organigrama. -- 3.3.6. Ranking Cine Colombia. -- 3.4. Marco Legal. -- 4. Diseño Metodológico. -- 4.1. Tipo de Investigación. -- 4.1.1. Diseño de la Investigación. -- 4.2. Metodología. -- 4.2.1. Servqual. - - 4.3. Técnicas para la recolección de la Información. -- 4.4. Diagnostico Servqual. -- 4.4.1. Modelo de las brechas. -- 4.4.2. Alfa de Cronbach. -- 4.4.3. Unidad de análisis. --4.4.4. Método de recolección de datos. -- 4.5. Estudio de percepción VS Expectativas. -- 4.5.1. Análisis de Confiabilidad. -- 4.5.2. Análisis de brechas. -- 5. Formulación Plan Mejora. -- 5.1. Marco Propositivo. -- 5.1.1. Objetivos. -- 5.2. Ciclo PHVA. -- 5.3. Modelo Propuesto. -- 5.4. Conclusiones y recomendaciones. -- 5.4.1. Conclusiones. -- 5.4.2. Recomendaciones. -- 6. Referencias Bibliográficas
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Ibáñez Rodríguez, P. Y. y Vargas Estrada, C.N. (2020), Desarrollo de un modelo para la mejora continua en la calidad de los servicios de atención al cliente de los cinemas de Cine Colombia en Bogotá [tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/19792
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