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Title: Diseño del proceso gestión de eventos basado en Itil v3 para la empresa Tmconsulting Ltda (serviseg) en la ciudad de Bogotá
Author: Gómez Carreño, Sandra Patricia
Email autor: sandra.gomezca@campusucc.edu.co
Issue Date: 11-Jun-2020
Advisor / Validator: Corredor Camargo, Oscar Fabian
Keywords: Tecnología
Calidad
Gestión
Servicio
Seguridad
Resume: Estar al frente de los avances tecnológicos actualmente, se ha vuelto más sencillo que antes, pues se considera un elemento esencial en el ámbito personal y empresarial, tomando como elemento importante que las empresas sean rápidas y eficientes con todos sus recursos. La tecnología permite resolver problemas y eliminar barreras de las compañías, por medio de sistemas innovadores y adaptables todas las necesidades. Actualmente, las medianas y grandes empresas de las Tecnologías de la información y las Comunicaciones (TIC) se enfrentan a constantes falencias en la efectividad y productividad de sus procesos, sobre todo cuando no cuentan con una herramienta de fácil uso para el usuario final junto a un adecuado modelo de control y seguimiento. Lo anterior impulsa la necesidad de realizar diferentes trabajos de realimentación en los procesos propios de la gestión en el campo del IT, con el propósito de mejorar el servicio a través de buenas prácticas que certifiquen la calidad de estos. Una de las herramientas usadas para lograr este fin, en cuanto al IT Service Management, es ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que comprende un modelo para planificar, analizar, ejecutar y mejorar recursivamente los procesos y requerimientos, tanto técnicos como operacionales, además de relacionarse con la gestión estratégica, de operaciones y la gestión financiera de una organización en la actualidad. Por tanto, las entidades del sector TIC deben llevar un correcto registro y gestión de los procesos, debido a que debe haber un correcto manejo de casos, requerimientos, incidentes o cambios de servicios, haciendo más posible la detección de las debilidades del soporte brindado a los clientes, garantizando el servicio de forma preventiva, mitigando el incremento en costos relacionados al ámbito operativo, laboral, satisfacción del cliente, entre otros. Se ha visto en los últimos años que es esencial para la administración de operaciones el uso de aplicaciones informáticas. El constante avance de la tecnología exige que las compañías puedan ser sostenibles con relación a sus costos y recursos, teniendo en cuenta que los procesos de la operación se optimicen y sean más amigables al momento de realizar las funciones. Dentro del contexto tecnológico en el que la empresa TMCONSULTING actualmente realiza acciones en su operación, se busca estructurar y optimizar los procesos que se llevan a cabo, como también los que se deben realizar, para apoyar al cumplimiento de la misión de la compañía, teniendo en cuenta la gestión del cambio y modelos de buenas prácticas ITIL en el control y seguimiento de sus diferentes servicios, logrando así un mayor retorno de inversión, reducción de costos, tiempos y reproceso, obteniendo finalmente la satisfacción del usuario final. Finalmente, este trabajo presenta una propuesta ajustada al marco normativo y legal de la compañía y al modelo ITIL, buscando mejorar el servicio prestado por la misma teniendo en cuenta las mejores prácticas en cuanto a TIC se refiere.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Formulación del problema. -- 1.2. Justificación del problema. -- 1.3. Objetivos. -- 1.3.1. Objetivo general. -- 1.3.2. Objetivos específicos. -- 1.4. Delimitación del problema. -- 1.4.1. Delimitación temática. -- 1.4.2. Delimitación espacio - temporal. -- 1.5. Alcance. -- 1.6. Llimitaciones. -- 2. Marco referencial. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.1.1. Itil. -- 2.1.2. Objetivos de Itil. -- 2.1.3. Ciclo de vida del servicio. -- 2.1.3.1. Estrategia del servicio. -- 2.1.3.2. Diseño del servicio. -- 2.1.3.3. Transición del servicio. -- 2.1.3.4. Operación del servicio. -- 2.1.3.5. Mejora continua del servicio. -- 2.2. Marco conceptual y términos importantes. -- 2.3. Marco empresarial. -- 2.3.1. Referente histórico. -- 2.3.2. Misión. -- 2.3.3. Estructura organizacional. -- 2.3.4. Líneas de servicio. -- 2.3.5. Recursos. -- 2.4. Marco legal. -- 3. Metodología. -- 3.1. Tipo de investigación. -- 3.2. Método. -- 3.3. Técnicas recolección datos. -- 3.4. Fases de desarrollo de la intervención. -- 3.5. Cronograma. -- 4. Diagnostico de las condiciones del servicio ofertado en la empresa Tmconsulting Ltda, referenciado, bajo Itil versión 3, en la ciudad de Bogotá. -- 4.1. Perfil de cumplimiento. -- 4.2. Determinación de factores críticos. -- 4.3. Condiciones de operación de los servicios de la empresa. -- 4.3.1. Servicio de soporte. -- 4.3.2. Prioridad de tickets. -- 4.3.3. Solicitudes de servicio. -- 4.3.4. Escalamiento. -- 4.4. Análisis de alternativas de software. -- 4.4.1. Servicenow. -- 4.4.2. Cherwell software. -- 4.4.3. Axios systems. -- 4.4.4. Sysaid technologies. -- 4.4.5. Elección de software. -- 4.4.5.1. Versiones de software y comparación de servicios. -- 5. Diseño del proceso de gestión de eventos, basado en Itil v3 para la empresa Tmconsulting Ltda (serviseg), en la ciudad de Bogotá. -- 5.1. Lineamientos estratégicos para la gestión del proceso gestión de eventos basado en Itil v3. -- 5.1.1. Misión. -- 5.1.2. Visión. -- 5.1.3. Objetivos. -- 5.1.4. Medición de la relación e impacto de los procesos de Itil y su contribución a la plataforma estratégica de soporte de ti de la empresa Tmconsulting Ltda. -- 5.2. Indicadores. -- 5.3. Modelo para el escalonamiento. -- 5.3.1. Diagrama de escalamiento. -- 5.3.2. Clasificación de los procesos actuales. -- 5.4. Análisis de ciclo de vida del servicio. -- 5.4.1. Estrategia del servicio. -- 5.4.1.1. Gestión financiera. -- 5.4.1.2. Gestión de la demanda. -- 5.4.1.3. Gestión del portafolio de servicios. -- 5.4.2. Diseño de servicio. -- 5.4.3. Transición del servicio. -- 5.4.3.1. Planificación y soporte a la transición. -- 5.4.3.2. Validación y pruebas de servicio. -- 5.4.4. Operación de servicio. -- 5.4.4.1. Gestión de eventos. -- 5.4.4.2. Gestión de incidencias. -- 5.4.4.3. Gestión de problemas. -- 5.4.5. Mejora continua de servicio. -- 6. Implementación del modelo de gestión de servicios en la empresa. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Referencias bibliográficas. -- Anexos. --
Program: Ingeniería de Telecomunicaciones
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Gómez Carreño, S. P. (2020). Diseño del proceso de gestión de eventos basado en Itil V3 para la empresa Tmconsulting Ltda. [Tesis Pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/17893
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