Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/17861
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Title: Percepción de la calidad de la atención prestada (durante el mes de Julio a diciembre del 2019) de los promotores de salud a los afiliados con patologías de alto costo (VIH, Cáncer, Renales) en la entidad prestadora de salud Indígena de Supía- Caldas
Author: Gomez Loaiza, Valentina
Anturi Bernal, Valentina
Email autor: valentina.gomezloa@campusucc.edu.co
valentina.anturi@campusucc.edu.co
Issue Date: 11-Jun-2020
Advisor / Validator: Lenis Pérez, Margarita Maria
Keywords: Calidad
Indígenas
Metodología descriptiva
Salud
Seguridad social
Servicio de salud
Red de servicios
Servicio al cliente
Atención al cliente
Corte transversal
Enfermedades renales
Enfermedades crónicas
VIH
SIDA
Patologías de alto costo
Resume: La reforma a la salud en el año de 1.993 y la creación de un sistema general de seguridad social en salud abrió la posibilidad para que millones de colombianos pudiéramos acceder a los diferentes servicios de salud y contempló la calidad como un atributo esencial y modelo para el mejoramiento continuo de la red de servicios. La calidad de la atención según Donabedian (1980): “Tipo de cuidados que son esperados para mejorar una medida del estado de bienestar del paciente, después que uno ha realizado balance sobre las ganancias y pérdidas esperadas que sucedan tras el proceso de cuidados en todos sus componentes” (p. 1) El concepto de la calidad en los servicios ha sido orientado desde la atención medible y verificable, conocida como una calidad objetiva con poca interacción ante el usuario y el prestador pero que se ha hecho necesario introducir la percepción del usuario. Este trabajo busca con ayuda de la herramienta SERVQUAL identificar la percepción de la satisfacción en la atención desde dimensiones como confiabilidad, responsabilidad, igualdad, empatía y Tangibilidad por parte de los promotores que realizan funciones como atención a los usuarios en la EPS-I MALLAMAS. Método: Este estudio de tipo descriptivo de corte transversal. La población objetivo son los usuarios de la Entidad Promotora de Salud Mallamas según base de datos única de afiliados con corte a noviembre del 2019 (7.846). Para este estudio se tomó como muestra pacientes alto costo de la regional Supia la cual tiene el mayor número de población, con una muestra de 20 usuarios, los cuales se dividen en tres tipos de patología de alto costo. • VIH: compuesta por 5 usuarios • Cáncer: compuesta por 10 usuarios • Enfermedades Renales: compuesta por 5 usuarios Resultados: En el presente estudio de investigación se encontró que la calidad percibida de la atención de los promotores de salud a los afiliados con patologías de alto costo (VIH, CANCER, RENALES) en la entidad prestadora de servicios de salud Indígena de Supía- Caldas, habiendo sido evaluada durante el periodo julio a diciembre del 2019 mostró una tendencia buena, se evidencia en general un nivel de satisfacción global que tienen los pacientes de la IPS-Indígena en relación a los servicios brindados y las dimensiones evaluadas en la encuesta SERVQUAL. Con base en la percepción de los pacientes y el análisis de la tendencia de los resultados de la diferencia obtenida entre valor esperado vs percibido, ha permitido revisar, fortalecer y/o mejorar los factores que determinan la calidad de la atención en la Institución estableciendo una ruta de intervención para mejorar aspectos relacionados con la atención de los Promotores de Salud y que son susceptibles de ser percibidos por los pacientes atendidos en la EPS-Indígena.
Abstract: The health reform in the year 1993 and the creation of a general health social security system opened the possibility for millions of Colombians to access the different health services and considered quality as an essential attribute and model for the continuous improvement of the service network. The quality of care according to Donabedian (1980): “Type of care that is expected to improve a measure of the patient's state of well-being, after one has achieved a balance of the expected gains and losses that occur after the care process in all its components ”(p. 1) The concept of quality in services has been oriented from measurable and verifiable care, known as objective quality with little interaction with the user and the provider, but which has made it necessary to introduce user perception. This work seeks with the help of the SERVQUAL tool to identify the perception of satisfaction in care from dimensions such as reliability, responsibility, equality, empathy and tangibility by promoters who perform functions such as customer service at EPS-I MALLAMAS. Method: This descriptive cross-sectional study. The target population is the users of the Health Promotion Entity Mallamas according to the unique database of affiliates with a cut as of November 2019 (7,846). For this study, high-cost patients from the Supia region, which has the largest population, will be considered as a sample, with a sample of 20 users, which are divided into three types of high-cost pathology. • HIV: composed of 5 users • Cancer: composed of 10 users • Kidney Diseases: composed of 5 users Results: In the present research study, it was found that the perceived quality of health promoters' care for members with high-cost pathologies (HIV, CANCER, RENALS) in the entity that provides Indigenous health services in Supía-Caldas , having been modified during the period July to December 2019, selecting a good trend, it is generally evident a level of global satisfaction that the IPS-Indígena patients have in relation to the services provided and the dimensions evaluated in the SERVQUAL survey. Based on the perception of the patients and the analysis of the trend of the results of the difference obtained between the expected vs. perceived value, it has allowed the verification, strengthening and / or improvement of the factors that determine the quality of care in the Institution. establishing an intervention route to improve aspects related to the attention of Health Promoters and that are likely to be perceived by the patients treated at the EPS-Indigena.
Table Of Contents: Resumen -- Introducción -- Planteamiento del problema -- Descripción del problema -- Formulación del problema -- Objetivos -- Objetivos General -- Objetivos Específicos -- Justificación -- Marco de antecedentes -- Marco teórico -- Comunidad indígena -- Comunidad indígena en el municipio de Supía -- Caldas -- Ubicación geográfica -- Población -- Lengua -- Economía -- Vivienda -- Organización Sociopolítica -- Causas de muerte por grupo de edad -- Perfiles de salud y modelos de atención -- EPS-I Mallamas -- Modelo de atención -- Promoción -- prevención -- Atención primaria -- Prevención de los riesgos -- Recuperación de la salud y superación de los daños en salud -- Diferencial del plan de beneficios -- Medicina tradicional/occidental -- Medicina Tradicional indígena -- Concepciones de salud --enfermedad -- Curación y sanación -- Recursos terapéuticos en la medicina tradicional -- Articulación con medicina occidental -- Historia de la calidad -- Historia Calidad en Salud -- Auditoria para el mejoramiento de los procesos -- Diagrama Ishikawa -- Matriz para la formulación del plan de mejoramiento (5W-1H): Diagrama de Gantt -- Informe de tres generaciones -- Atención al usuario como fundamento para el éxito de una entidad -- Modelo de auditoria para el mejoramiento de la calidad -- Tipo de acciones en la auditoria -- Auditoria en las entidades administradoras de planes de beneficios -- Atención al usuario -- Etapas de una auditoria -- Modelo SERVQUAL de calidad de los servicios -- Papel de los promotores de salud en EPS-I -- Trabajo de los promotores de salud -- Metodología -- Actividades a desarrollar -- Resultados -- Conclusiones -- Bibliografía.
Program: Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Headquarters: Pereira
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Gómez Loaiza, V., y Anturi Bernal, V., (2020). Percepción de la calidad de la atención prestada (durante el mes de Julio a diciembre del 2019) de los promotores de salud a los afiliados con patologías de alto costo (VIH, Cáncer, Renales) en la entidad prestadora de salud Indígena de Supía- Caldas [tesis de maestría, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio Institucional. http://hdl.handle.net/20.500.12494/17861
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud

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