Publicación: Formulación de acciones de mejora para la mesa de servicios a través de la implementación del proceso gestión de incidentes y gestión de problemas de ITIL V3:2011 en la empresa Colombiana Tele VVD S.A.S en la ciudad de Bogotá.
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Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, Bogotá
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2018
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Descripción general
La gestión de procesos ha tomado relevancia en las empresas, puesto que se considera como uno de los mejores sistemas de organización empresarial para lograr calidad, productividad y satisfacción de las partes interesadas. De ahí que, las organizaciones se vean en la necesidad de implementar estrategias basadas en marcos de referencia, con el fin de tener mejores prácticas para apoyo de su gestión. ITIL es una metodología que ha sido diseñada para ayudar a la gestión de una organización, estableciendo procesos y funciones que ayudan en el control, operación y administración de los recursos.
Con la implementación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas de ITIL V3:2011 en la mesa de servicios de la empresa TELE VDD S.A.S se estandarizan los métodos y procedimientos para la identificación, análisis, documentación, control y notificación de incidentes y problemas, poniendo en marcha acciones que permitan corregir y prevenir la ocurrencia de errores.