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Title: Definición del catálogo de servicios para el área de soporte basados en el proceso de gestión de incidentes y gestión de requerimientos del marco de referencia ITIL V3 en la empresa Rayco LTDA
Author: Castro Suarez, Fabián
Issue Date: 2017
Advisor / Validator: Velasquez Perilla, Pablo Elias
Keywords: Empresa Rayco Ltda
Itil V3
Gestión de incidentes
Gestión de requerimiento
Resume: El presente documento tiene como fin proponer la implementación del catálogo de servicios para la empresa Rayco Ltda., y así mejorar la prestación de servicios gestionados por el Service Desk, esto debido a que muchas compañías en la actualidad buscan redefinir el funcionamiento y la plataforma tecnológica del sistema de soporte informático para organizar los servicios de TI, y a su vez poder obtener bienes y servicios competitivos que cumplan con los requerimientos de calidad y funcionamiento operativo. Para buscar estos objetivos es necesario la implementación de un sistema de gestión lo cual es estratégico.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Antecedentes. -- 1.3. Alcance. -- 1.4. Justificación. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 2. Marco referencia. -- 2.1. Conceptos básicos. -- 2.1.1. ITIL. -- 2.1.2. Ventajas y beneficios ITIL. -- 2.1.3. El ciclo de vida del servicio. -- 2.1.4. Diseño del servicio. -- 2.1.5. Gestión del catálogo de servicios (SCM). -- 2.2. Marco institucional. -- 2.3. Plataforma estratégica Rayco LTDA. -- 2.3.1. Misión. -- 2.3.2. Visión. -- 2.4. Líneas de servicio. -- 2.4.1. Ingeniería. -- 2.4.2. Instalaciones. -- 2.4.3. Mantenimiento y reparación. -- 2.4.4. Capacitación. -- 2.4.5. Obras civiles. -- 2.4.6. Servicios de TI. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 3.3. Diagnóstico de las condiciones actuales. -- 3.3.1. Situación actual. -- 3.4. Diseño de ingeniería - definir catálogo de servicios para Mejorar el proceso de gestión de incidentes y Requerimientos en el área de soporte de la empresa Rayco LTDA apoyados en ITIL V3. -- 3.4.1. Estudio técnico. -- 3.4.2. Características. -- 3.5. Estudio operativo. -- 3.6. Estudio financiero. -- 3.7. Presentación del catálogo de servicios propuesto. -- 3.7.1. Valor del catálogo de servicios. -- 3.7.2. Políticas del catálogo de servicios. -- 3.7.3. Definición del catálogo de servicios. -- 3.7.4. Identificación de canales. -- 3.7.5. Categorización de los servicios de TI. -- 3.7.6. Ficha del servicio de TI. -- 3.8. Definir los clientes de los servicios. -- 3.9. Mantenimiento y actualización del catálogo de servicios. -- 3.10. Procesos de mantenimiento del catálogo de servicios. -- 3.11. Agregar un servicio. -- 4. Conclusiones. -- 5. Bibliografía. -- 6. Anexos.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Castro Suarez, F. (2017). Definición del catálogo de servicios para el área de soporte basados en el proceso de gestión de incidentes y gestión de requerimientos del marco de referencia ITIL V3 en la empresa Rayco LTDA. [tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Recuperado de:http://hdl.handle.net/20.500.12494/17218
Appears in Collections:Ingeniería de Sistemas

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