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Title: Evaluación del proceso “Gestión De Incidentes” y “Gestión de Problemas” con base en el proceso “DSS02 gestionar Peticiones e incidentes de servicio” y “DSS03 gestionar Problemas” del marco de referencia de procesos de COBIT 5.0 En la empresa Alternativas de Software S.A
Author: Rocha Aponte, Yiniret
Forero González, Yuridia Aida
Issue Date: 2015
Advisor / Validator: Blanco Garrido, Fabián
Keywords: Gestión de Incidentes
DSS02 Gestionar peticiones e incidentes de servicio
DSS03 Gestionar Problemas
Procesos de COBIT 5.0
Resume: En el presente documento, se realiza un informe de la evaluación del proceso de “Gestión de Incidentes” y del proceso de “Gestión de Problemas” en la empresa ALTERNATIVAS DE SOFTWARE S.A que provee soluciones especializadas (infraestructura tecnológica, software a la medida, personal de soporte y personal de operación) para la gestión de altos volúmenes de información. Esta evaluación se realiza con base en el proceso “DSS02 Gestionar Peticiones e Incidentes de Servicio” y “DSS03 Gestionar Problemas” del marco de Referencia de procesos de COBIT 5.0, con el objetivo de determinar el porcentaje de adhesión al proceso y el nivel de madurez del mismo de acuerdo al modelo de capacidad establecido por la norma ISO/IEC 15504-2. Como resultado de ésta evaluación se identifican hallazgos y se emiten recomendaciones sobre los mismos.
Table Of Contents: Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- Capítulo I. -- Formulación Del Problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición Y/O Formulación Del Problema. -- 1.3. Situación Actual. -- 1.4. Alcances Y Limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo Principal. -- 1.5.2. Objetivos Específicos. -- 1.6. Justificación. -- Capítulo II. -- Marco Teórico. -- Capítulo Iii. -- Diseño Ingenieríl. -- 3.1 Alternativas De Solución. -- 3.2 Estudio De La Alternativa Factible. -- 3.2.1 Aplicación De Herramientas. -- 3.2.2 Identificación De Hallazgos. -- 3.2.3 Análisis De Hallazgos. -- 3.2.4 Diagnóstico General. -- 3.2.5 Estado En El Modelo De Capacidad. -- 3.2.6 Nivel De Madurez Del Proceso De “Gestión De Incidentes”. -- 3.2.7 Nivel De Madurez Del Proceso De “Gestión De Problemas”. -- 3.2.8 Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. --
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Rocha Aponte, Y. y Forero Gonzále, Y. A. (2015). Evaluación del proceso “Gestión De Incidentes” y “Gestión de Problemas” con base en el proceso “DSS02 gestionar Peticiones e incidentes de servicio” y “DSS03 gestionar Problemas” del marco de referencia de procesos de COBIT 5.0 En la empresa Alternativas de Software S.A. [tesis de pregrado. Universidad Cooperativa De Colombia]. Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/17197
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