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Title: Diseño de un modelo de implementación del proceso de soporte de sistemas de información en entidades públicas. Caso de estudio Alcaldía de Bucaramanga
Author: Manrique Salas, Elsa Milena
Email autor: elsa.manrique@campusucc.edu.co
Issue Date: 16-Dec-2019
Advisor / Validator: Maestre Góngora, Gina Paola
Osorio Sanabria, Mariutsi Alexandra
Keywords: Arquitectura empresarial AE
Gobierno Digital
Buenas prácticas
Sistemas de información
Resume: El estado Colombiano a través del Ministerio de la Tecnologías de la Información y la Comunicación (MinTIC), y su Estrategia de Gobierno en Línea establecida mediante decreto 1078 del 26 de Mayo del 2015, considerada actualmente como la política de gobierno digital mediante decreto 1008 del 14 de Junio del 2018, promueven el uso, gestión y articulación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) con las estrategias de las entidades del estado, con el fin de garantizar la privacidad, seguridad e interoperabilidad de información, con el uso eficiente de tecnología. En el marco de esta política se estableció el Marco de referencia de Arquitectura de Tecnologías de la Información (TI), compuesto por seis dominios: Información, Sistemas de Información (SI), Estrategia TI, Servicios Tecnológicos, Gobierno TI, Uso y Apropiación, y cada dominio cuenta con ámbitos y estos a su vez con lineamientos, roles, normatividad, indicadores e instrumentos para su adopción. Siendo el soporte a Sistemas de Información uno de los ámbitos del dominio de SI. En este escenario las entidades del estado requieren ser guiadas en la adopción e implementación de estándares que permitan la gestión de sus SI, y el cumplimiento de los lineamientos nacionales de gobierno digital. Es así como este proyecto realizó el diseño de un modelo para la implementación del proceso de soporte de SI, proceso que es considerado como un ámbito del dominio de SI establecido en el marco de referencia de Arquitectura TI. Este trabajo tomó como un caso de estudio la oficina que gestiona las TIC en la Alcaldía de Bucaramanga. El modelo propuesto plantea las actividades y los roles de los actores que participan en cada etapa. Además, se indican los datos, e información que se debe registrar en los documentos de apoyo de cada actividad. Se espera que la adopción de este instrumento cuente con el apoyo directivo y con los recursos suficientes para que el soporte a SI conduzca a la satisfacción de las necesidades de la entidad. El trabajo realizado comprendió en una primera etapa el estudio del contexto del marco de referencia de Arquitectura TI del MinTIC en el ámbito de Soportes de SI, y el análisis y caracterización de buenas prácticas, estándares, y herramientas correspondientes al dominio de SI. Posteriormente se estudió la gestión del soporte a los SI de la entidad Alcaldía de Bucaramanga, lo cual permitió el diseño de los procesos para el soporte a SI acorde con la Arquitectura TI Colombia. Finalmente se planteó él modelo de implementación para el soporte a SI y se validó su pertinencia y aplicabilidad con la oficina que gestiona las TIC en la Alcaldía de Bucaramanga para el soporte a SI.
Abstract: The Colombian state through the Ministry of Information and Communication Technologies (MinTIC), and its Online Government Strategy established by decree 1078 of May 26, 2015, currently considered as the Digital Government policy by decree 1008 of the June 14, 2018, which promotes the use, management and articulation of Information and Communication Technologies (ICT) with the strategies of state entities, guarantee privacy, security and interoperability of information, with the efficient use of technology. Within the framework of this policy, the Reference Framework for Information Technology Architecture (IT) was established, consisting of six domains: Information, Information Systems, IT Strategy, Technology Services, IT Governance, Use and Appropriation, and each domain has areas and these in turn with guidelines, roles, regulations, indicators and instruments for adoption. Being the support to Information Systems one of the areas of the domain of SI. Therefore, state entities need to be guided in the adoption and implementation of standards that allow the management of their IS, and compliance with national digital government guidelines. This is how this project carried out the design of a model for the implementation of the SI support process, a process that is considered as an area of the SI domain established in the IT Architecture reference framework. This work took as a case study the office that manages ICT in the Bucaramanga City Hall. The proposed model raises the activities and roles of the actors that participate in each stage. In addition, the data and information to be recorded in the supporting documents of each activity are indicated. It is expected that the adoption of this instrument will have the managerial support and sufficient resources so that the SI support will lead to the satisfaction of the entity's needs. The work carried out included in a first stage the study of the context of the reference framework of IT Architecture of the MinTIC in the field of SI Supports, and the analysis and characterization of good practices, standards, and tools corresponding to the SI domain. Subsequently, the management of the support to the SI of the Municipality of Bucaramanga entity was studied, which allowed the design of the processes for the support to SI in accordance with the IT Architecture Colombia. Finally, the implementation model for SI support was raised and its relevance was validated with the office that manages ICT in the Bucaramanga City Hall for SI support
Table Of Contents: 1. Definición del proyecto. -- 1.1. El problema. -- 1.1.1. Formulación de la pregunta de investigación. -- 1.1.2. Justificación. -- 1.1.3. Alcance del proyecto. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1 General. -- 1.2.2. Específicos. -- 1.3. Marco teórico. -- 1.3.1. Gobierno Digital. -- 1.3.2. Arquitectura Empresarial (AE) TI Colombia. -- 1.3.3. Buenas prácticas. -- 1.3.4. Metodología de Análisis y Gestión de Riesgos de los Sistemas de Información – MAGERIT 1.4. Diseño metodológico. -- 1.4.1. Tipo de Investigación. -- 2. Diagnóstico proceso soporte a sistemas de información alcaldía de Bucaramanga. -- 2.1. Diagnóstico organizacional y estratégico del área TIC. -- 2.2. Diagnóstico implementación dominio sistemas de información del Componente TIC para la gestión en el área de TI. -- 2.2.1. Comparación índice y autodiagnóstico implementación dominio Sistemas de Información del Componente TIC para la Gestión de la Arquitectura TI 2017 y 2018 . -- 2.2.2. Análisis de Resultados avance implementación Arquitectura TI . -- 2.2.3. Análisis Estado del proceso de Soporte de SI en la Alcaldía. -- 2.2.4. Análisis del Riesgo Proceso Soporte a SI. -- 3. Caracterización buenas prácticas para el soporte de sistemas de información . -- 3.1. Relación buena prácticas y elementos para el dominio. -- 3.1.1. Clasificación de buenas prácticas respecto a los ámbitos del dominio de SI 3.2. Selección de buenas prácticas para el ámbito de soporte. -- 3.3. Resultados caracterización de buenas prácticas . -- 3.4, Procesos cobit 5 en relación con los elementos para el ámbito de soporte SI. -- 3.4.1. Modelo de Referencia de Procesos COBIT. -- 3.4.2. Procesos COBIT 5 seleccionados para el Soporte a SI. -- 4. Modelo de implementación soporte de SI 4.1. Procesos diseñados para implementación soporte de SI 4.1.1. Proceso Entrega de los SI. -- 4.1.2. Proceso Gestión del Cambio de SI. -- 4.1.3. Proceso Servicio de los SI. -- 4.2. Plan de implementación modelo soporte a los SI. -- 4.2.1. Procedimientos Entrega de los SI. -- 4.2.2. Procedimiento Servicios de los SI. -- 4.3. Validación modelo y plan de implementación soporte a SI. -- 5. Resultados. -- 5.1. Diagnóstico soporte a SI. -- 5.2. Caracterización buenas prácticas. -- 5.3. Modelo de implementación soporte a SI. -- 5.4. Validación modelo de implementación soporte a SI. -- 6. Conclusiones. -- 7. Recomendaciones . -- 8. Bibliografía . -- 9. Anexos. --
Program: Maestría en Tecnologías de la Informacián y la Comunicacián
Headquarters: Bucaramanga
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Manrique Salas, E. M. (2019) Diseño de un modelo de implementación del proceso de soporte de sistemas de información en entidades públicas, Caso de Estudio Alcaldía de Bucaramanga. ( tesis de maestría, Universidad Cooperativa de Colombia). Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/16496
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